connaissance de l'hôtellerie

Étant donné qu'un service dans l'industrie hôtelière est un complexe de services de contenus et d'objectifs divers, l'évaluation de sa qualité doit être globale, comprenant des indicateurs de qualité pour chaque service individuel, dont chacun est évalué par un indicateur de qualité complexe contenant des indicateurs uniques du composants de ce service.

Un questionnaire est un questionnaire permettant d'obtenir des informations sur qui le remplit. L'hôtel Slavyanskaya utilise un questionnaire client, qui permet d'évaluer la qualité du service et le niveau de services des divers services hôteliers. L'objectif de ce projet est d'élaborer un questionnaire dans lequel les employés de l'hôtel pourront eux-mêmes évaluer leurs connaissances dans le domaine de l'hôtellerie.

L'hôtel Slavyanskaya organise périodiquement des cours et des formations de courte durée pour améliorer les compétences professionnelles dans le domaine de l'hôtellerie, à l'issue desquels il est prévu de remplir un questionnaire. Le questionnaire est élaboré sur la base des règles de travail avec les clients approuvées par l'organisation, ainsi que des exigences applicables aux employés de l'hôtel.

Le questionnaire doit être composé de sections distinctes décrivant certains groupes d'informations (informations générales - nom complet, contacts, etc., documents en cours de traitement, rapports utilisés, programmes, etc.). Pour le remplir, vous devez préparer des instructions. Avant de commencer l'enquête, il est nécessaire de donner des instructions sous la forme d'une formation d'un groupe de travail ou d'un mini-séminaire. Ainsi, l'élaboration d'un questionnaire comprend trois étapes :

Développement d'un modèle de questionnaire. Élaboration d'instructions pour le remplissage.

1. Déterminez le but et les objectifs de l’enquête.

   Formulation d'instructions pour remplir le questionnaire.

   Élaboration de questions d'enquête.

Animation de formations pour le groupe de travail.

Réalisation d'enquêtes, traitement de questionnaires, réalisation d'enquêtes de clarification.

Commençons par développer un modèle de questionnaire. Pour chaque tâche, des critères sont sélectionnés qui permettent d'évaluer les résultats obtenus lors de l'enquête, c'est-à-dire qu'un indicateur est construit. Cela détermine la gamme d’informations qui doivent être obtenues. Plus les objectifs de l’enquête sont définis clairement, plus il est facile de formuler avec précision les questions de l’enquête.

Objectifs du questionnaire :

Déterminer le tableau général de la préparation des employés à travailler dans l'industrie hôtelière ;

Identifier les salariés qui doivent suivre des formations répétées ou complémentaires ;

Évaluer le niveau d'hospitalité à l'hôtel;

Identifier et analyser les zones problématiques dans les opérations hôtelières.

Nous passons à l'élaboration d'instructions pour remplir le questionnaire, qui aideront les étudiants à comprendre rapidement la tâche proposée. Il ne devrait pas prendre beaucoup de place et se compose généralement de 1 à 2 phrases. Dans notre questionnaire, cela ressemble à ceci :

Instructions pour remplir le formulaire :

Pour chaque point, vous devez donner une réponse détaillée.

Nous passons ensuite à l'élaboration des questions de l'enquête. Les questions de l’enquête doivent résumer les connaissances de l’employé sur la formation suivie dans le domaine de l’hôtellerie. Les questions peuvent être divisées en plusieurs blocs :

– bloc « sensibilisation ». Cela peut inclure des questions telles que : « Savez-vous... ? », « De quelles sources avez-vous entendu parler de... ? »

– bloc « attitude ». Comprend des questions telles que : « Comment vous sentez-vous... ? », « Quels changements positifs pouvez-vous noter... ? », « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait... ? »

– bloc « suggestions ». Comprend des questions telles que : « Quels problèmes, selon vous, nécessitent une solution prioritaire ? », « Vos suggestions d'amélioration... », etc.

Le questionnaire utilise des questions ouvertes, c'est-à-dire nécessitant des réponses détaillées. De telles questions sont nécessaires pour obtenir une réponse complète et significative qui reflète les propres connaissances et sentiments de la personne. Ils commencent souvent par les mots : « Quoi ? Pourquoi? Quand? OMS?" Certains ont parfois une forme incitative : « parlez-nous de… », « décrivez… ». Ce type de questions permet au répondant de s'exprimer librement.

Le formulaire de questionnaire (Annexe n°1) est approuvé par le directeur général de l'hôtel et mis en service.

À la suite du traitement des questionnaires, des informations sur le niveau de connaissances en hôtellerie doivent être obtenues : faible (jusqu'à 70 points), moyen (70-150), élevé (plus de 150 points). Pour chaque réponse, vous pouvez obtenir un maximum de 10 points, qui prennent en compte à la fois l'exactitude de la réponse et l'exactitude de la rédaction de la réponse et son exhaustivité.

Les avantages de l'arpentage sont :

Cela se fait rapidement sans grande dépense ni effort de la part de l'organisateur ;

L'employé qui mène l'enquête n'a pas besoin d'avoir des connaissances et des compétences supplémentaires ;

La collecte et le traitement des données peuvent également être effectués à l'aide d'un ordinateur.

Ainsi, un questionnaire a été élaboré sur la base des connaissances théoriques sur l'hospitalité. Un questionnaire est un questionnaire permettant d'obtenir des informations sur qui le remplit.

CONCLUSION

L'hospitalité est la volonté de recevoir des invités avec une joie sincère, peu importe qui ils sont et quelle que soit l'heure à laquelle ils viennent. C'est la générosité de l'âme humaine ; une combinaison de noblesse, de générosité et de respect des personnes. L'hospitalité russe, comme la Sibérie, est connue dans le monde entier depuis l'Antiquité. Dans l’industrie hôtelière moderne, les traditions d’hospitalité perdurent et sont soutenues de toutes les manières possibles.

La formation du personnel hôtelier est l’un des principaux domaines des activités de gestion de l’entreprise. La formation du personnel ouvre d’énormes perspectives de développement hôtelier. Le processus de formation du personnel est un travail systématique et systématique de l'entreprise. Les formes de formation peuvent être : des séminaires, des formations, des conférences, des jeux d'entreprise. Le choix de l'une ou l'autre méthode de formation du personnel dépend des caractéristiques de l'organisation.

Le développement rapide de l'industrie hôtelière en Russie, le développement des nouvelles technologies et des moyens de communication nécessitent la nécessité d'assurer la qualité de la formation professionnelle des travailleurs. Un employé de l'hôtellerie doit posséder certaines compétences qui lui permettent d'organiser efficacement le service client. Cela est principalement dû aux besoins objectifs de la société et de l’économie, ainsi qu’aux objectifs de développement du pays.

L'hôtel "Slavyanskaya" est le premier hôtel de niveau européen de la région, situé en plein centre de l'ancienne capitale de la province sibérienne - la ville de Tobolsk. Afin de maintenir son haut niveau, l'hôtel accorde une grande attention au personnel de l'hôtel. Les programmes de formation des employés ont été approuvés. Des formations et séminaires sur site sont organisés. La formation interne pour les nouveaux employés est largement utilisée. Pour évaluer le niveau général de connaissances des employés, un questionnaire a été élaboré et mis en œuvre à l'hôtel Slavyanskaya pour déterminer le niveau de connaissances en hôtellerie. Un questionnaire est un questionnaire permettant d'obtenir des informations sur qui le remplit. L'objectif du questionnaire élaboré à l'hôtel est de déterminer le niveau de connaissance de l'hôtellerie parmi les employés de l'hôtel.

Au cours des travaux, les tâches suivantes ont été réalisées :

Les traditions de l'hospitalité russe sont prises en compte ;

Des particularités de la formation du personnel hôtelier ont été identifiées ;

L'efficacité des méthodes de formation du personnel a été étudiée ;

Les caractéristiques générales de l'hôtel Slavyanskaya sont données ;

Les exigences relatives au personnel de l'hôtel Slavyanskaya ont été étudiées ;

Un questionnaire a été élaboré pour déterminer le niveau de connaissances en hôtellerie.

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Charte de l'hôtel "Slavyanskaya" Approuvée. gène. réalisateur du 10.10.2011 // Archives actuelles de l'hôtel Slavyanskaya, Tobolsk.

Règles pour travailler avec les clients de l'hôtel Slavyanskaya" Approuvé. gène. réalisateur du 05/12/2011 // Archives actuelles de l'hôtel Slavyanskaya, Tobolsk.

Description du poste de l'administrateur de l'hôtel "Slavyanskaya" Approuvé. gène. réalisateur du 13/01/2013 // Archives actuelles de l'hôtel Slavyanskaya, Tobolsk.

Description du poste d'une femme de chambre à l'hôtel Slavyanskaya" Approuvé. gène. réalisateur du 13/01/2013 // Archives actuelles de l'hôtel Slavyanskaya, Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hôtel « Slavyanskaya » Tobolsk.

Annexe n°1

NOM ET PRÉNOM. employé_________________________________________________

Titre d'emploi ________________________________________________

Date d'achèvement "__" _____________ 201_

Le questionnaire a été développé pour déterminer le niveau de connaissances en matière d'hôtellerie parmi les employés de l'hôtel.Pour chaque article vous devez donnerréponse détaillée , qui comprend toutes les phrases que vous prononcez dans une situation spécifique.

		Votre Réponse
	Décrivez en trois mots ce qu’est « l’hospitalité »
	Nommez au moins trois qualités personnelles et trois qualités professionnelles les plus importantes dans le travail d'un employé d'hôtel
	Pensez-vous avoir les qualités mentionnées au paragraphe 2 ?
	Un invité vous a demandé de lui faire découvrir les attractions locales. Vos actions.
	Vous avez fini de travailler avec un invité. Ce que vous devez faire avant de passer au prochain invité.
	Vous êtes en conversation téléphonique. A ce moment, un invité se tourne vers vous et essaie de vous demander quelque chose. Vos actions.
	Le client vous pose des questions qui ne relèvent pas de vos compétences. Vos actions.
	Indiquez les raisons de l'insatisfaction des clients de l'hôtel.
	L’invité s’en va. Décrivez la procédure pour lui dire au revoir.
	Le client vous a adressé une demande. Vos actions.
	Décrivez ce que la chaleur sans familiarité signifie pour vous dans votre relation avec un invité
	Décrivez l'algorithme pour travailler avec un client en colère.
	Comment répondre aux plaintes et réclamations des clients ?
	Décrire les particularités du travail avec un invité exigeant, colérique, peu sûr de lui et arrogant
	Décrire les caractéristiques de la vente de services par téléphone
	Que sont les formules de phrases discrètes ?
	Décrire les règles de gestion d'une conversation avec un invité
	Comment amélioreriez-vous votre travail ?

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Nous composons et analysons le profil du client

Ksenia Korzun

La volonté d’améliorer la qualité du service est l’un des principaux moyens d’acquérir un avantage concurrentiel pour un hôtel. Afin de résoudre les problèmes de service et de connaître l'avis des clients, vous pouvez utiliser un questionnaire. Mais il est peu probable qu’un formulaire gris ennuyeux avec des questions standard vous donne les réponses dont vous avez besoin. Rendez le questionnaire utile et passez du temps à l’analyser – des améliorations suivront.

Il est rare de trouver un hôtel qui n’a pas encore mis en place d’enquêtes auprès des clients. En règle générale, il s'agit d'une feuille simple ou double, disponible dans chaque chambre, « incitant » le client à répondre aux questions standard en choisissant l'une des options - « Oui », « Non », « Probablement » ou en attribuant des points. de 1 à 10. Cependant, même si quelqu'un examine quelques réponses des clients, tout le monde ne réalise pas à partir de celles-ci une analyse qualitative, en extrayant le maximum d'informations utiles à l'établissement.

Le fait est qu'on ne prête pas trop d'attention à la présence de questionnaires, ils sont en partie transformés en une formalité. Mais c'est à partir des questionnaires que vous pourrez découvrir :
- où est le point faible de l'hôtel ;
- pourquoi le client ne visitera plus votre hôtel ;
- combien de personnes voient déjà le problème que la haute direction ne remarque pas sous leur nez.

Qu’est-ce qui est si important que vous puissiez apprendre du questionnaire ?

Premièrement, qui, sinon vos invités, vous dira à quel point le personnel de service fonctionne bien.

Deuxièmement, vous pouvez retracer à la fois le travail d'un département et d'une personne spécifique. Par exemple, un hôtel propose une offre spéciale, mais l'administrateur, les serveurs ou tout autre personnel d'exécution ne sont pas au courant de cette promotion. À son tour, le client a posé des questions sur l'offre, le personnel a haussé les épaules - et maintenant votre client est déjà insatisfait. Vous pouvez vous renseigner à ce sujet grâce aux rubriques du questionnaire telles que « Service » ou « Confort général ». Mais pour ce faire, ils doivent laisser une question ouverte avec la possibilité d’ajouter des commentaires personnels.

Une note de service faible peut également indiquer que les attentes du client ne sont pas satisfaites. Directeur du complexe restaurant et hôtelier "Hetman's Fort" Alexander Vilkhovoy affirme que c'est le questionnaire qui lui a donné l'occasion de comprendre pourquoi les clients n'étaient pas satisfaits de la qualité des chambres. « Le fait est que sur l'autoroute, à l'entrée de l'hôtel, il y avait un panneau publicitaire invitant les gens à venir nous rendre visite. Il montrait notre plus belle chambre de luxe et contenait également la phrase : « Chambres à partir de 400 UAH ». Cependant, les clients étaient très souvent mécontents de l’hôtel et je ne savais pas ce qui n’allait pas. Nos salles disposaient depuis longtemps de formulaires avec le questionnaire. C'est ainsi qu'un des invités a laissé plusieurs de ses souhaits dans le questionnaire : il a écrit que les chambres les plus simples, qui coûtent 400 UAH, et la chambre de luxe représentée sur le panneau d'affichage, sont « le ciel et la terre ». Et il a également noté qu'il comptait sur une chambre luxueuse pour peu d'argent, mais il a reçu une chambre très simple », explique Alexandre Vilkhovoï. Ainsi, l'enquête a permis de conclure que les attentes des clients dues à une publicité incorrecte sont gonflées et ne coïncident pas avec la réalité. Après cet incident, il a été décidé de modifier le design de la publicité extérieure. Des photos de plusieurs chambres ont été ajoutées à la publicité extérieure et la fourchette de prix a été indiquée.
« Il est très important de prêter attention à l'étude non seulement des besoins fondamentaux qui sont inclus dans l'idée de service normal : un faible niveau de services obligatoires conduit à l'insatisfaction des clients, et un niveau élevé ne garantit pas la formation de une attitude positive. Par conséquent, une attention particulière doit être accordée aux caractéristiques du service qui affectent l’image de l’hôtel, depuis la réactivité et l’attention du personnel jusqu’aux agréables surprises pour les clients », conseille Alexander Krasnovsky, responsable des études de marketing à l’Institut international de sociologie de Kiev.

Quand et quoi demander
Il n'y a pas d'opinion générale concernant le moment opportun pour que le client remplisse le questionnaire. La seule chose que l'on puisse dire avec certitude : le questionnaire doit être proposé à un moment où le client n'est pas pressé, a déjà vécu un certain temps et a compris ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas. « Si l'hôtel propose une connexion Wi-Fi gratuite et nécessite la saisie d'un code spécial pour l'activation, vous pouvez alors proposer de remplir un formulaire en ligne au moment de l'activation. Si l'on considère l'optimisation de la collecte d'informations, la version électronique du questionnaire présente plus d'avantages. Parmi eux figurent les suivants : il n'y a pas de frais d'impression des questionnaires et de traitement des données ; la version électronique du questionnaire permet l'utilisation d'un large éventail de matériels de démonstration, tels que des photographies, des cartes ou des vidéos ; Le formulaire électronique peut être rempli à tout moment qui convient au client », explique Alexander Krasnovsky.

Le questionnaire est différent. La question de savoir si l'établissement recevra les informations attendues ou gaspillera simplement une pile de papier pour imprimer les questionnaires dépend en grande partie de la qualité de la formulation des questions. Dans le même temps, l'erreur la plus courante est que l'employé de l'hôtel chargé de travailler avec les clients, pour ne pas se compliquer la vie, copie simplement un échantillon du premier site Internet qu'il rencontre. En conséquence, le client perdra son temps sur des réponses dont l'hôtel n'a pas besoin ou qui ne reflètent pas un problème particulier.

Imaginons une telle situation. Une partie importante des clients de l'hôtel sont des clients d'affaires qui consacrent du temps à des réunions d'affaires, des négociations et des conférences. Le questionnaire standard comprend des questions sur le confort du ménage, la qualité du travail du personnel de ligne et l'impression générale des vacances. En analysant les données, l'hôtelier ne recevra pas d'informations clés pour le groupe cible, à savoir : le confort et la disponibilité des équipements audiovisuels dans la salle de conférence, la connexion et la vitesse WiFi dans les chambres et les espaces publics, l'appel d'un taxi, la disponibilité des informations dans le train. et les horaires des vols, etc.

Directeur du Centre d'Analyse Marketing et d'Etudes Consommateur « Run ! Marianna Olgina note que pour une plus grande valeur lors de l'analyse ultérieure du questionnaire, vous devez prêter attention à :
- structure du questionnaire ;
- des blocs de questions ;
- des méthodes d'évaluation et de test du questionnaire en petit groupe de discussion.
Mais vous ne devriez pas utiliser votre propre personnel comme « chercheur » :
- d'une part, les salariés embauchés ne diront pas toujours la vérité sur les défauts de l'établissement (ils peuvent être licenciés pour critique) ;
- deuxièmement, pourquoi se rajouter du travail, car en fin de compte, ce sera le personnel qui devra résoudre les problèmes découverts.

Notez qu'idéalement, un groupe de discussion pourrait être composé de 10 à 15 personnes non intéressées qui passeront quelques jours à l'hôtel et exprimeront honnêtement leur opinion sur tous les avantages et faiblesses identifiés.

En d’autres termes, si vous souhaitez obtenir des informations vraiment importantes et précieuses à partir d’une enquête, faites attention à sa préparation.
De plus, les experts vous conseillent de bien réfléchir à la première partie du questionnaire - l'appel. Par exemple, comment vous adressez-vous à vos invités ? Les options les plus classiques sont « Cher invité » ou « Cher invité ».

Selon les règles de l'étiquette des affaires, un appel doit commencer par des mots de gratitude pour le choix de votre hôtel et une demande de réponse aux questions du questionnaire afin d'améliorer la qualité du service. Ensuite, il convient de noter que l’avis de chaque client est une information importante pour l’hôtel. Par exemple, certains réseaux transnationaux publient une photo du réalisateur dans le profil et rédigent un appel en sa faveur. Ceci est fait afin de souligner le statut du profil et le statut de l'invité. Mais si le questionnaire est élaboré par un petit hôtel en bordure de route, Marianna Olgina déconseille de le faire. Après tout, les clients séjournent rarement plus d'une nuit dans de tels établissements et ne rempliront tout simplement pas un questionnaire de 50 points. L’expert conseille également aux chaînes et aux grands hôtels de modérer leur curiosité et d’inclure uniquement des questions pertinentes dans le questionnaire, afin de ne pas priver le client du temps nécessaire pour remplir un manuel de cinq pages. Il est plus pratique de varier les questions en interrogeant le client sur les zones de l'hôtel qui semblent problématiques ou dont les clients se plaignent le plus. Par exemple, si les plaintes concernant le service dans un restaurant sont devenues plus fréquentes, le questionnaire comprend des questions sur la qualité de la nourriture, le travail des serveurs et de l'administrateur de la salle.
La partie introductive doit convaincre le client de participer à l'enquête et l'encourager à répondre sincèrement aux questions. Il explique non seulement le but de l'enquête, mais montre également comment le répondant bénéficiera de sa participation. Il est préférable de placer l'introduction sur une face distincte du questionnaire (si le questionnaire est soumis sous forme de livret). Mais il ne faut pas rendre la partie introductive trop longue, car cela pourrait effrayer l’invité. Et si possible, n'utilisez pas dans le questionnaire des formulations telles que « aidera à résoudre nos problèmes », « améliorera le travail du personnel », etc.

Le client, contre son gré, peut soupçonner que l'hôtel traverse une période difficile et que la direction ne comprend pas très bien comment résoudre les problèmes existants. Au lieu des phrases mentionnées, il est préférable d'utiliser les phrases suivantes :
- « nous prenons soin de chaque invité » ;
- "votre avis nous permettra de toujours rester au top", etc.

Premier bloc de questions. Il est optimal de poser des questions sur le client. L'analyse des questions courantes vous permettra de comprendre qui est votre public cible. Par exemple, il peut s'avérer que les principaux invités soient des personnes en voyage d'affaires ou des familles avec enfants. Sur la base de ces données, il sera beaucoup plus facile pour l'hôtel de créer une campagne publicitaire et de former le personnel. «Il serait utile de fournir un soi-disant passeport d'invité contenant un minimum de données le concernant. Par la suite, vous pourrez répartir tous les répondants en groupes en fonction de caractéristiques sociales, d'âge et professionnelles », conseille Marianna Olgina.
Par exemple, l'expert affirme que l'agence a élaboré un questionnaire pour l'hôtel Parusnik à Nikolaev et a ensuite analysé environ 1 000 profils de clients. En conséquence, il s'est avéré que 76 % des clients de l'hôtel sont des ingénieurs qui viennent au chantier naval et à l'institut de construction navale. Après avoir fourni des analyses sur les questionnaires, l'hôtel a révisé un certain nombre de ses services, introduit des petites choses agréables pour les clients et modifié la campagne publicitaire. Directeur de l'hôtel Parusnik Maxim Kopetsky a confirmé l'information du commerçant. « Nous avons ajouté dans chaque numéro les numéros de téléphone fixes de tous les instituts scientifiques, chantiers navals et usines liés à la construction navale. Ils ont amélioré le « design marin » et ont également ajouté un transfert autour de la ville à des prix inférieurs à ceux des services de taxi. De plus, nous avons convenu de réductions avec plusieurs entreprises vers lesquelles nos clients étaient envoyés », explique le directeur de l'hôtel.

Ainsi, le bloc de questions sur l'invité doit contenir les données suivantes :
- Nom complet du client et son âge ;
- la durée du séjour du client à l'hôtel ;
- numéro de chambre (afin de déterminer à l'avenir, si nécessaire, qui servait la chambre à ce moment-là) ;
- contacts : adresse email, numéro de téléphone, etc.

Dans le même bloc de questions, vous pouvez clarifier les points suivants :
- où le client a obtenu l'information et comment il a réservé la chambre (lui-même ou par l'intermédiaire d'une agence de voyages) ;
- dans quel but l'invité a visité la ville (dans le cadre de vacances, pour des raisons professionnelles, pour assister à une conférence, etc.).
Veuillez noter qu'à côté de chaque question du questionnaire, vous devez laisser un espace vide afin que le client puisse indiquer sa propre réponse. Après tout, il est très souvent impossible de fournir toutes les réponses possibles et, par conséquent, la question n'apportera pas l'avantage informationnel nécessaire à l'institution.

Deuxième bloc de questions. Ensuite, nous vous recommandons de poser un bloc de questions sur le confort de la chambre et les paramètres techniques de l'hôtel. Il serait utile de demander par exemple au client :
- la chambre est-elle confortable ?
- tu aimes la salle de conférence ?
- si le client a visité le centre de remise en forme et le restaurant.

Dans le même bloc de questions, vous pouvez poser une question, par exemple, ce qui, de l'avis du client, manque dans l'hôtel. Pour obtenir une efficacité de réponse maximale, il est préférable de formuler certaines questions « semi-fermées », c'est-à-dire avec une ligne vide pour la propre réponse du client.

Troisième bloc de questions. De plus, vous pouvez proposer un bloc distinct de questions sur la qualité de la nourriture au restaurant. Mais il est peu probable que les questions générales sur ce sujet soient efficaces. Vous pouvez poser des questions pour savoir si le client a pris son petit-déjeuner, son déjeuner ou son dîner au restaurant et vous inviter à évaluer le goût des plats, la variété du menu et l'atmosphère du restaurant dans son ensemble. Nous recommandons également d'ajouter au questionnaire une question sur les établissements locaux que le client a pu visiter et ce qu'il a le plus apprécié. Par la suite, en analysant sur cette base, nous pouvons conclure en quoi le restaurant de l'hôtel perd face aux autres établissements locaux.

Le quatrième bloc de questions est le plus important. Et enfin, l’un des éléments les plus importants concerne la qualité du service et du personnel de service. Ces questions doivent être divisées en blocs selon les départements et les qualités évaluées. Les notes peuvent être attribuées sur une échelle de cinq points. Responsable RH de la pension Utes Galina Uspenskaya affirme que pour eux, le point dans lequel le client a la possibilité de mettre en valeur l'un des employés de l'hôtel s'est avéré très efficace. Un autre point important concerne les souhaits généraux et les commentaires supplémentaires concernant votre séjour à l'hôtel. « Parfois, on peut apprendre quelque chose qui ne peut être dit dans le cadre de réponses standard. Par exemple, un invité a écrit que la femme de chambre buvait du soda dans son réfrigérateur. Nous n’avons pas prêté attention à ce point car cela nous paraissait absurde. Mais ensuite un autre invité a écrit la même chose et, à partir du numéro, nous avons déterminé que dans le premier et le deuxième cas, la chambre était entretenue par la même femme. Naturellement, nous avons pris les décisions appropriées en matière de personnel », raconte Galina Uspenskaya.

Évaluation de l'efficacité des questionnaires
Expert en analyse SWOT, Candidat en sciences économiques, consultant Pavel Prinko dit que tout profil doit être créé dans le but d'en tirer le maximum d'avantages. Donc, tout d’abord, vous devez déterminer le but de l’enquête. Par exemple, si l'objectif principal est de découvrir l'efficacité avec laquelle le personnel travaille, ce bloc devrait être le plus étendu et le bloc sur le confort de la chambre peut être complètement ignoré. Après tout, personne ne remplira un questionnaire trop long. Une fois la structure générale du questionnaire formée, chaque question doit être clairement formulée. « Jouez avec les phrases. Qu'est-ce qui sonne mieux ? Qu’est-ce qui vous motive à répondre et quelle question vous semble floue ou ambiguë ? » - l'expert recommande. Le fait que vous obteniez une réponse dépend en grande partie de la simplicité et de la clarté de la question. Afin d'évaluer la qualité du questionnaire élaboré, mettez-vous à la place du client. Voudriez-vous répondre à cette question ?

Dans les chaînes d'hôtels, les questionnaires sont unifiés, ils sont élaborés sur commande par des spécialistes du marketing internes ou des agences spécialisées. Cependant, une approche individuelle présente de nombreux avantages.

Par exemple, pour les hôtels de Bukovel, les points concernant la disponibilité de l'après-ski (repos après le ski) et la qualité de l'entrepôt pour le stockage des skis, la commodité de partir (enregistrement) sur la piste, etc. hôtels en Crimée - emplacement, commodité de randonnée jusqu'à la plage. Il est préférable de tester le questionnaire sur 10 à 50 invités avant de commander un grand tirage. Analysez quelles questions resteront sans réponse : ce sont celles qui devront être affinées ou supprimées.

Qu’est-ce qui motiverait un invité à prendre le temps de faire ce travail à votre place ? Le premier est le temps libre. Mais l'hôtelier ne peut en aucun cas influencer ce facteur : le client l'a ou non. Le deuxième facteur concerne les prix et cadeaux, les tirages de loterie. Cette option fonctionne presque parfaitement. C'est ainsi que fonctionne la psychologie humaine : une jolie petite chose comme cadeau donne toujours envie de la recevoir.

En règle générale, les formulaires d'invités sont placés dans les chambres. Mais il est nécessaire de réfléchir à un système pour inciter les invités à remplir les formulaires à l'avance. Une petite incitation financière - tirer des prix parmi les invités (par exemple, un hébergement gratuit ou un dîner dans un restaurant) donne de bons résultats. Vous pouvez offrir à chaque personne qui remplit le formulaire un mini-souvenir, qui servira également de rappel publicitaire sur votre hôtel.

Vous devez également vous assurer que l'accès du personnel aux formulaires d'invité déjà remplis est limité. Il est préférable que la femme de ménage ne récupère pas les questionnaires remplis (elle ne laissera pas passer d'informations négatives sur son travail et celui de ses collègues, et ces questionnaires ne parviendront pas à la direction). Une alternative consiste à installer une boîte spéciale pour les questionnaires dans le hall central d'un hôtel ou d'un restaurant, dont les clients seront informés à l'aide de panneaux et des questionnaires eux-mêmes.
Une autre option consiste à envoyer le questionnaire au client par e-mail après son séjour à l'hôtel. Ainsi, vous offrez la possibilité de choisir un moment qui convient à la personne pour remplir et vous recevez toutes les données sous une forme déjà numérisée. Cependant, la probabilité qu'un invité remplisse le formulaire après un certain temps est faible. Néanmoins, vous avez plus de chances d’obtenir une réponse au questionnaire présent dans la salle. De plus, à l’ère du spam, un profil peut être perçu négativement et immédiatement supprimé.

Analyse des questionnaires
L'analyse des questionnaires remplis est la raison pour laquelle tout a commencé. Afin de convertir les réponses des clients en analyses (graphiques, tableaux) et d'afficher des statistiques, vous devez prendre en compte plusieurs règles au stade de l'élaboration des questionnaires.
Ainsi, les questions « fermées » sont considérées comme les plus pratiques (réponses auxquelles le répondant choisit l'une des réponses préparées à l'avance).
Vous pouvez pré-coder des questions si vous envisagez de préparer une étude quantitative. Le codage traduira les réponses sous une forme qui les rendra plus faciles à compter et à analyser.

Mais les questions ouvertes (le répondant a la possibilité d'écrire lui-même la réponse), bien que les plus informatives, sont difficiles à analyser. Ce sont des détails plutôt émotionnels, mais ils ne se prêtent pas à une analyse statistique.

Il est préférable de placer les questions simples au début et les questions sensibles à la fin du questionnaire. Commencez le questionnaire par des questions simples et compréhensibles. Après avoir « captivé » le client, vous pouvez lui poser des questions plus complexes.

Comme déjà indiqué, un grand nombre de questions et des formulations compliquées peuvent effrayer une personne. Volume d'or - pas plus de deux feuilles.
Avant de créer un questionnaire, demandez-vous à nouveau ce que vous souhaitez savoir avec le questionnaire, si vos questions sont claires, si la structure du questionnaire est pratique et si vous encouragez vos invités à remplir ce questionnaire.

Lorsqu'un certain volume de questionnaires a été collecté, vous pouvez commencer à analyser les questionnaires pour chaque bloc. Il est plus pratique, pour plus de clarté, de collecter toutes les données et d'afficher des statistiques générales. Par exemple, si sur 100 clients, 70 viennent avec des enfants, vous devriez appeler votre hôtel un hôtel familial et penser à des services supplémentaires pour les enfants.
Dans la colonne sur le travail avec le personnel, vous pouvez déterminer qui doit être condamné à une amende et qui doit être récompensé. Le questionnaire peut servir de source de motivation pour le personnel de ligne (par exemple, les meilleures femmes de chambre peuvent recevoir des primes). S'il y a beaucoup d'évaluations négatives dans les questionnaires, mais qu'il n'y a pas de détails (réponses aux questions ouvertes), il serait utile d'ouvrir une enquête interne. Peut-être que toute l’équipe a besoin d’être nettoyée et secouée.

Le questionnement permet de prêter attention aux aspects du secteur des services qui ne sont visibles que par les invités :
- une évaluation impartiale de la qualité des services, y compris du niveau de service fourni par les services d'hébergement ;
- le confort des chambres ;
- services de restauration, salons d'affaires.

Seule l'analyse des questionnaires clients permet d'identifier des cas particuliers de faibles niveaux de service, ainsi que de détecter une tendance à la réduction du niveau de service pour certains services et pour des personnes spécifiques.

Une analyse de qualité des questionnaires permettra de prédire le vecteur de travail du personnel et de planifier les formations et cours nécessaires.
Pour plus d'efficacité, il est préférable de procéder à une analyse à la fois quantitative et qualitative des questionnaires. Pour plus de clarté, vous pouvez créer des images graphiques, par exemple des diagrammes, des graphiques. Mais cela ne vaut pas non plus la peine d’unifier tous les questionnaires. Vous ne devez pas sélectionner uniquement des informations numériques. Faites attention aux commentaires et aux réponses aux questions ouvertes. Une certaine approche individuelle de l'analyse des avis négatifs des clients doit être présente. Il est préférable de répondre à chaque plainte spécifique. Imaginez combien de tels cas se produisent réellement, car en moyenne, seul un invité sur cinq remplit le questionnaire. Mais cela ne vaut pas non plus la peine de cracher du tonnerre et des éclairs sur les femmes de chambre pour ne pas faire sortir des cygnes des serviettes. N'oubliez pas que chaque client est différent et que toutes les notes ne sont pas objectives.

Le résultat de l’analyse des questionnaires peut être une conclusion complète sur le niveau de travail de l’hôtel et une liste de recommandations. Par exemple, la pension Utes a commandé une analyse des questionnaires à une agence de marketing qui, sur la base des résultats, a émis toute une liste de recommandations. Il s'est avéré que le meilleur canal de publicité est Internet et la radio, mais les publications imprimées pour cette pension n'ont « apporté » aucun client. L'aménagement des chambres a satisfait les invités, mais la rénovation des salles de bains a suscité des plaintes. Les clients se sont également plaints du manque de places de stationnement et des prix élevés du restaurant. Les clients ont également demandé à prolonger les heures d'ouverture du restaurant. Sur la base de ces recommandations, la pension Utes a conclu un accord avec un parking payant voisin, a augmenté les horaires d'ouverture du restaurant de 3 heures et a rénové les salles de bain. Et également redistribué le budget publicitaire. Galina Uspenskaya précise que les questionnaires sont analysés une fois par mois (en haute saison) et une fois tous les six mois en basse saison. Parallèlement, sur la base des résultats de cette analyse, les ajustements nécessaires sont constamment appliqués.

On ne peut pas dire que les questionnaires soient la méthode idéale d'évaluation du travail. Ses inconvénients incluent :
- faible taux de réponse ;
- subjectivité fréquente des réponses.

Personne ne garantit qu'un client dont l'humeur a été gâchée au travail ou lors d'une excursion ne voudra pas « descendre » à l'hôtel, exprimant son indignation sans raison de la part de l'hôtel.

Si vous recevez trop peu d'enquêtes, envisagez d'augmenter les incitations (prix, incitations ou système de bonus pour le client) ou réduisez le nombre d'enquêtes au minimum. « Soyez précis sur ce que vous voulez savoir. Trouvez le juste milieu entre « demander trop peu » et « demander trop ». Pourquoi collecter des informations qui ne sont pas nécessaires ? Mais vous ne devriez pas couper ce dont vous avez besoin. Sauter une question clé peut vous priver de la possibilité de découvrir quelque chose d'important », conseille Marianna Olgina.

Tout d'abord, vous devez comprendre qu'un questionnaire est loin d'être le moyen idéal pour collecter des informations. Plus précisément, pour un type d'information, c'est un très bon outil, mais pour un autre, il vaut mieux ne pas utiliser de questionnaire - car... Vous ne ferez que nuire à la qualité de l'information. Pourquoi donc? Tout d’abord, le questionnaire ne fournit aucun échantillon significatif : au mieux, 1 % des clients le remplissent. De plus, on sait depuis longtemps que les clients qui ont rempli des questionnaires étaient soit très mécontents de la qualité du service, soit en étaient ravis. Que. on peut dire que dans la plupart des cas, les questionnaires sont remplis par des invités émotionnellement affectés, et tout le monde laisse les questionnaires sans y prêter attention.

Il s'ensuit qu'il n'est possible d'établir des statistiques à partir de questionnaires qu'en sachant que seuls quelques pour cent des invités émotionnellement affectés seront inclus dans l'échantillon et qu'ils ne reflètent même pas les opinions de la moitié des clients. A l'inverse, si l'on comprend que l'invité est tellement motivé qu'il prend un stylo et se met à écrire, alors demandons-lui d'écrire plus que de simplement cocher les questions fermées. Et laissez-le partager ses émotions, que nous traiterons de cette manière, et ne les inscrirons pas dans des tableaux et n'afficherons pas de pourcentages. Et pour obtenir un avis unique et non standardisé des clients, les questionnaires sont un excellent support.

Avant de rédiger un questionnaire, vous devez formuler les tâches que vous souhaitez résoudre avec son aide, ainsi que noter toutes les questions auxquelles vous souhaitez obtenir des réponses. C'est très important parce que... Vos tâches et vos questions seront certainement uniques et différentes de celles des autres hôtels. Il n'y a rien de plus triste que de voir les mêmes questionnaires avec des questions typiques dans des hôtels complètement différents. Les spécialistes du marketing copient simplement les questionnaires des concurrents et les placent sans réfléchir dans leur propre maison, sans comprendre pourquoi leur hôtel a besoin de réponses à ces questions. Exemples de questions et de tâches uniques :

Des questions:
• - L'enseigne de l'hôtel est-elle visible ?
• — est-il clair pour les clients qu'il y a une discothèque au dernier étage,
• — si les avantages de la carte du programme de fidélité sont intéressants pour ses titulaires,
• — le site Internet de l'hôtel est-il pratique pour réserver,
• — découvrez l'attitude à l'égard de la pratique récemment introduite des tarifs flottants...

Tâches:
• - donner au client la possibilité d'exprimer ses réclamations au travers d'un questionnaire alors qu'il se trouve dans l'enceinte de l'hôtel et ne pas les emmener avec lui ni les publier en ligne,
• — donner au client la possibilité de laisser son avis et espérer que la direction le lira,
• - obtenir les coordonnées des clients négatifs afin de les contacter,
• - communiquer le numéro de téléphone personnel de la personne responsable des relations avec les invités,
• — obtenir une évaluation du service en termes numériques, ce qui est difficile à faire autrement...

Une fois que vous avez dressé une liste de questions et de tâches, vous devez les examiner pour voir si des informations peuvent être obtenues auprès d'autres sources. Le questionnaire ne doit pas être surchargé. Par conséquent, lors de sa compilation, il y a toujours une lutte pour réduire le nombre de questions. Par conséquent, si parmi les questions que vous avez énumérées, il y a celles auxquelles on peut répondre à partir d'autres sources, alors ces questions doivent être exclues. Par exemple, cela ne sert à rien de demander comment un client vous a trouvé si votre logiciel de gestion de chambre a mis en place depuis longtemps des techniques pour suivre la source de la réservation. Il ne sert également à rien de demander de quel pays ou de quelle ville l'invité vient chez nous, si cette information est également disponible dans le programme.

Une fois les questions sélectionnées, vous pouvez essayer de rédiger un questionnaire à partir d'elles. À ce stade, vous devez énumérer plusieurs règles pour établir un questionnaire pour les hôtels :

• 1. Il ne devrait pas y avoir beaucoup de questions, sinon le client ne remplira pas le formulaire. Il est recommandé de ne pas poser plus de 10 questions, mais c'est un nombre relatif,
• 2. Les questions personnelles, par exemple le nom ou les coordonnées du client, doivent figurer à la fin du questionnaire, afin que le client n'ait pas le temps de se « fermer » psychologiquement et de refuser de remplir au tout début,
• 3. Les questions ne doivent pas être dupliquées ou se contredire,
• 4. Les formulaires d'hôtel, en plus du nom complet du client, doivent contenir des informations sur le numéro de chambre et la date d'achèvement. Cela permettra de suivre l'évolution des réponses, de faciliter la recherche du client ou du déplacement « coupable » dans l'hôtel,
• 5. Les formulaires d'hôtel doivent être bilingues : russe (ou ukrainien) et anglais. De plus, je ne recommande pas de faire deux questionnaires différents - il vaut mieux en faire un universel avec traduction,
• 6. Si le questionnaire est imprimé recto verso, veillez à attirer l’attention du client sur ce point, car les gens oublient souvent de retourner le drap,
• 7. Je recommande d'utiliser un questionnaire pour résoudre deux tâches fondamentales : évaluer le service et collecter les informations marketing manquantes. Par conséquent, vous pouvez le faire : un côté du questionnaire est dédié au service, l'autre au marketing,
• 8. Parce que un questionnaire est l'occasion d'obtenir un retour unique d'un invité, je pense que chaque question fermée (celle dans laquelle des options de réponse sont proposées et il vous suffit de choisir celle qui convient) doit rester ouverte : "pourquoi ? _________". Cela permettra à l'invité d'exprimer son opinion unique sur un sujet donné.
• 9. À toutes les questions fermées, vous devez également ajouter une option de réponse : « Autre______________ ». Ainsi, vous donnerez à l'invité la possibilité d'augmenter le nombre d'options de réponse, car vous avez peut-être oublié ou ignoré quelque chose.
• 10. Si vous utilisez les options de notation, expliquez quelque part dans le questionnaire ce que vous considérez comme un bon score et ce que vous considérez comme un mauvais score.

En suivant ces règles, couplées aux règles d'orthographe, vous devriez recevoir deux documents : un questionnaire d'évaluation du service et un questionnaire marketing. Le questionnaire de service doit comprendre des questions fermées avec des réponses à choix multiples sous forme de points. Ces réponses sont ensuite facilement rassemblées dans des tableaux, analysées et comparées. Je propose un système en cinq points, parce que... cela est compréhensible pour tous les âges solvables de l’espace post-soviétique. A la fin d'une telle question, je pose toujours la question : « pourquoi ?____ » pour donner au client la possibilité d'expliquer le score faible ou élevé.

1. Comment évaluez-vous la qualité du service de réservation ? / Comment évaluez-vous l’efficacité de notre service de réservation ?
x1x2x3x4x5
Pourquoi pourquoi ________________________________________________________________________________

Quant au questionnaire marketing, il n'existe pas de norme unique pour les options de réponse aux questions fermées, car les options peuvent être différentes. Mais ici, vous devriez également laisser la possibilité d'élargir la liste des réponses.

Après cela, vous devez remplir le questionnaire et effectuer des essais vous-même et avec l'aide de collègues. Lors de l'inscription, vous rencontrerez des difficultés et déciderez peut-être de reformuler certaines questions pour simplifier l'inscription. Lorsque vous remplissez un échantillon, vous pouvez trouver des fautes de frappe ou une ambiguïté dans la compréhension.

Après avoir testé et revérifié votre questionnaire, il doit être imprimé en quantité suffisante pour une mise en page, pas plus ! Autrement dit, si vous envisagez de le distribuer uniquement en chiffres et que vous disposez de 100 numéros, imprimez exactement 100 questionnaires et distribuez-les. A ce stade, il ne faut pas commander un gros tirage à une imprimerie, car... Une fois que les premiers questionnaires remplis vous seront retournés et que vous aurez essayé d'analyser et de systématiser leurs résultats, vous trouverez certainement des erreurs dans le formulaire ou poserez des questions supplémentaires. C'est une chose pour vous et vos collègues de vérifier le questionnaire, et une autre pour les invités qui ont compris une question de deux manières et ont répondu différemment de ce que vous attendiez d'eux. Par exemple, en demandant comment les clients réagiraient à l'inclusion du petit-déjeuner dans le tarif de la chambre, vous avez oublié de préciser que cela implique une augmentation des tarifs, et les clients ont naturellement approuvé l'initiative avec méfiance. Ou les invités ont décidé que les questions étaient en double, même si vous vouliez dire, comme il vous semble, des choses différentes : dans une question, ils voulaient connaître une opinion sur le travail du centre médical dans son ensemble, et dans l'autre - pour découvrez l'attitude envers le travail du personnel médical, car vous avez une tâche modèle - pour évaluer tous les services. Ne vous précipitez donc pas pour apporter la commande d'impression des questionnaires à l'imprimerie, mais testez-la plutôt sur des invités.

Après cela, n'oubliez pas de les collecter et de les analyser. Ne grondez jamais les femmes de ménage qui livrent les questionnaires depuis vos chambres parce qu'elles ont de mauvais indicateurs de performance sur les questionnaires, sinon les indicateurs s'amélioreront considérablement :). Si les moyens techniques le permettent, réalisez un questionnaire électronique qui sera envoyé à l’adresse email du client quelques jours après son départ. Il s'agit généralement d'une méthode très efficace qui présente de nombreux avantages : le client a le temps de se calmer et donne des réponses plus objectives, les analyses peuvent être automatisées et le risque de perdre le questionnaire ou de le cacher par le personnel de l'hôtel est éliminé. N’oubliez pas de contacter les auteurs des enquêtes négatives et accordez une attention particulière à celles dans lesquelles les clients ont répondu « non » lorsqu’on leur a demandé s’ils reviendraient chez nous ou s’ils nous recommanderaient à leurs amis.

Et surtout, le questionnaire est un moyen unique d'obtenir une réponse écrite à toute question non standard. Alors n'ayez pas peur d'expérimenter.

À la suite de l’étude de ce chapitre, l’étudiant doit :

savoir

Méthodes d'étude de la satisfaction des clients quant à la qualité du service ;

être capable de

• évaluer l'influence de divers facteurs sur la progression et les résultats des processus de service ;
• prendre des décisions optimales dans le processus de choix des objectifs, de stratégies et de résolution des problèmes qui surviennent au cours du processus de service ;
• évaluer et surveiller la qualité de la prestation de services ;

propre

Informations sur la technologie « Inspection anonyme » (« Invité secret »).

Les avis des clients sur un séjour à l'hôtel comme méthode efficace d'évaluation de la qualité du service

Les « Livres d'avis et de suggestions » qui existaient auparavant dans les hôtels ont depuis longtemps disparu. Ils ont été remplacés par des questionnaires (avis) des clients sur la qualité du service ou, en d'autres termes, des questionnaires clients (Enquête de satisfaction des clients), dans lequel les clients peuvent exprimer leur opinion sur le niveau de service et la qualité des services proposés. L'analyse des questionnaires permet d'avoir une vision réelle de ce qui se passe dans l'hôtel de l'intérieur, à travers les yeux des clients. Sur la base des réponses reçues des clients, il est plus facile d'identifier les cas de service de mauvaise qualité. Il est très important de recevoir des informations directement du client lui-même sur les forces et les faiblesses du service client. Les opinions franches des clients contribuent de manière significative à l'amélioration des activités de l'entreprise hôtelière.

Tout d'abord, le service marketing et commercial ainsi que le service de gestion des ressources humaines participent à l'élaboration des questionnaires qui sont proposés aux clients à remplir. Il n'est pas nécessaire de lésiner sur la préparation de ce document, puisque c'est le remplissage du questionnaire qui permet de fournir un feedback de l'hôtel au client. Les formulaires ou formulaires de ces questionnaires doivent être attrayants et donner envie aux clients de les remplir. Il n'est pas nécessaire qu'un tel document soit spécifiquement et officiellement intitulé « Questionnaire pour les invités » ou « Questionnaire pour les invités » - il est préférable que ces noms secs et officiels soient remplacés par des thèses ou des phrases originales, à partir du contenu desquelles les invités peuvent facilement deviner l'objet de ce document. Voici quelques exemples de noms : "Pouvons-nous vous demander votre avis ?", "Moment de vérité"; " Restez sur la bonne voie avec votre aide"; "Nous apprécions vos commentaires"; « Comment vous avons-nous servi ? » ; "Faites-nous savoir si notre séjour vous a plu ? » ; « Avons-nous répondu à vos attentes ? » ; « Nous travaillons constamment à améliorer notre service afin que vous soyez satisfait… ».

Le formulaire d'avis doit contenir le logo de l'hôtel et avoir une impression de bonne qualité ; le texte d'un tel formulaire doit être compréhensible pour les représentants d'autres pays. En règle générale, au début du document, il y a un appel adressé au client par le directeur général ou la direction de l'hôtel. Cela commence par une salutation à l'invité : " Cher invité!" ou " Cher invité" et exprimant sa gratitude pour avoir choisi l'hôtel. Alternativement, vous pouvez utiliser les expressions suivantes : " Merci pour ça, que lors de votre voyage vous êtes devenu notre client"; "Permettez-moi de profiter de cette occasion pour vous remercier personnellement d'avoir choisi notre hôtel"; "Vous nous avez fait l'honneur, visiter notre hôtel"; "Merci d'avoir séjourné chez nous"; "Merci d'avoir choisi l'hôtel."

Les personnes interrogées n'aiment pas donner des informations dont elles ne comprennent pas le but de leur obtention. Expliquer le but de l'obtention des données rendra l'objectif de l'enquête plus clair et encouragera les répondants à répondre. À cet égard, il est logique d'utiliser approximativement les explications suivantes pour les invités : "Vos commentaires et suggestions nous aideront à mieux vous servir (améliorer notre service)"; "Les quelques minutes que vous consacrerez à remplir ce questionnaire nous apporteront une aide indispensable pour évaluer la qualité de notre travail."; "Nous souhaitons vraiment améliorer la qualité des services de l'hôtel afin de, afin que vous profitiez de votre séjour chez nous. Nous vous serions reconnaissants de répondre aux questions suivantes"; "Nous utilisons toutes les informations que vous fournissez pour développer des moyens d'améliorer notre service à l'avenir."; "Nous serons reconnaissants, si vous exprimez vos souhaits, dont nous prendrons certainement en compte dans notre travail afin d'améliorer la qualité des services qui vous sont fournis"; "Nous utiliserons vos commentaires et suggestions à l'avenir pour améliorer le niveau de service de l'hôtel."

L'appel se termine par des mots de gratitude pour sa participation à l'enquête, des vœux pour un séjour agréable et réussi à l'hôtel et une invitation au client à visiter à nouveau l'hôtel. Vous pouvez prendre comme exemple l'une des phrases suivantes : « Merci pour votre coopération et au plaisir de vous revoir dans notre hôtel » ; "Merci encore une fois pour votre temps. Nous vous souhaitons un bon moment dans notre hôtel. Nous serons heureux de vous accueillir lors de votre prochaine visite chez nous"; "Merci pour votre aide dans la réalisation de notre enquête. Nous essaierons de faire de notre mieux, pour que votre séjour à l'hôtel "..." c'était agréable et mémorable. Nous espérons vous revoir bientôt."

Un questionnaire, également appelé programme d'enquête, formulaire d'enquête ou instrument de mesure, est un ensemble de questions permettant d'obtenir des données auprès des répondants. En général, c'est l'un des éléments de la collecte de données. Composer des questions d'enquête auxquelles les répondants seraient disposés et capables de répondre est un processus très complexe.

Lors de l'élaboration d'un questionnaire, vous devez décider du nombre de questions. Chaque question du questionnaire doit être conçue pour obtenir les informations nécessaires et répondre à un objectif spécifique. Ne surchargez pas le questionnaire avec un grand nombre de questions. Lors de l'élaboration d'un questionnaire, le chercheur doit s'efforcer d'éviter la fatigue, l'ennui et également de réduire le risque que le répondant refuse de remplir le questionnaire. La plupart des personnes interrogées n'aiment pas répondre à des questions qui demandent beaucoup d'efforts. Il convient donc de minimiser les efforts déployés par les répondants.

Les questions doivent être divisées en groupes ou blocs, c'est-à-dire systématiser le processus d’enquête.

De tels blocs de questions peuvent concerner par exemple :

• 1. Arrivée et hébergement.
• 2. Qualité de la chambre.
• 3. Nourriture et boissons.
• 4. Respect du prix et de la qualité.
• 5. Travail du personnel.
• 6. Notes de l'hôtel dans son ensemble (impression globale), etc.

Le client peut être invité à évaluer le travail des différents services hôteliers et à exprimer ses impressions sur divers aspects des activités de l'hôtel. En termes de nombre de questions, il existe des questionnaires très complets et plutôt concis. Cela dépend des informations qui intéressent les spécialistes du marketing et les autres parties prenantes.

Une partie très importante du questionnaire est la section « Données client » ou « Informations client », qui comprend des éléments tels que le nom et le prénom du client, son sexe, sa tranche d'âge, sa société (entreprise), son poste, son adresse, son téléphone, son fax, adresse e-mail, numéro de chambre, durée du séjour à l'hôtel, motif de la visite, fréquence des visites à l'hôtel.

Dans l'élément « Tranche d'âge », vous devez proposer des options de catégories d'âge parmi lesquelles choisir et proposer de cocher à côté de l'une d'elles (Fig. 4.1).

Riz. 4.1. Un exemple d'une partie de la section « Informations sur les clients » du questionnaire

Dans la section « Travail du personnel », vous pouvez laisser un espace libre au cas où le client souhaite féliciter personnellement un employé pour son travail consciencieux. À cet égard, les mots suivants s'appliquent : "Si vous souhaitez évaluer davantage le travail de l'un des employés de l'hôtel, S'il te plaît, indiquer son nom et sa fonction"; « Notre hôtel dispose d'un programme « Meilleur employé du mois »”, qui est conçu pour célébrer et encourager ceux, qui s'est distingué, faire votre travail. Si vous pensez, qu'un de nos employés vous a bien servi et peut être reconnu, S'il te plaît, entrez son nom et le nom du département. Merci, Cela nous aidera beaucoup."

Il est très important pour la direction d’un hôtel haut de gamme de connaître le niveau d’hospitalité du personnel. Ce n'est pas un hasard si les clients sont invités à évaluer des qualités des employés telles que : le professionnalisme, la convivialité, la convivialité, la cordialité, la volonté d'aider, etc.

Chaque hôtel propose ses propres critères d'évaluation de la qualité des services qu'il propose. Le plus souvent, il s'agit d'un système de notation en quatre ou cinq points (Fig. 4.2, UN); moins souvent, l'évaluation se fait dans trois positions (Fig. 4.2, b) ou mais des degrés de satisfaction (Fig. 4.2, V).

Les questionnaires de certains hôtels contiennent une rubrique distincte « Difficile de répondre ». Enfin, il existe des questionnaires où une échelle de 1 à 10 est utilisée pour évaluer les activités de l’hôtel pour chaque élément répertorié, où 10 points correspondent à « excellent » et 1 à « mauvais » (Fig. 4.3).

Dans les hôtels de villégiature, la présence de pictogrammes et de dessins symboliques ainsi que de symboles textuels sur les questionnaires est acceptable. Par exemple, les critères d'évaluation peuvent être indiqués non seulement par des carrés ou des cercles traditionnels typiques des hôtels d'affaires, mais également présentés sous forme de pictogrammes représentant des visages aux expressions différentes.

Riz. 4.2.

Riz. 4.3.

Des dessins symboliques amusants sont souvent utilisés pour représenter divers services et départements (Fig. 4.4). La figurine d'une femme de chambre ou d'une cuisinière est facilement associée par les convives aux prestations correspondantes. De telles techniques rendent le questionnaire plus visuel, moins formel et compréhensible pour les représentants de tous les pays.

Les formulaires de commentaires des clients sur la qualité du service se trouvent le plus souvent dans les chambres. Ils sont également disponibles en quantité suffisante à la réception. Le contenu des questionnaires remplis est une information confidentielle et il est déconseillé de la rendre accessible au personnel de service ou à des personnes non autorisées. A cet effet, des bandes adhésives spéciales sont prévues sur les formulaires de candidature, les enveloppes spéciales ou les formulaires eux-mêmes.

Riz. 4.4.

Les questionnaires sont conçus sous la forme d’une enveloppe qui peut être facilement scellée et cacher les informations à la vue du public.

Malheureusement, tous les invités ne remplissent pas les formulaires. L’un des inconvénients des questionnaires est qu’ils ne reflètent pas toujours l’opinion de la majorité. Les recherches montrent que les clients les plus en colère ou les plus satisfaits répondent à des enquêtes sur la qualité du service. Un autre problème est que la plupart des clients ne se plaignent pas. Ils partent simplement et ne reviennent jamais dans cet hôtel, ne donnant ainsi à l'hôtel aucune chance de résoudre les griefs qui pourraient survenir. Les gestionnaires devraient développer un système de récompense des clients pour leurs commentaires et suggestions.

Le questionnaire doit créer une ambiance, motiver le client à participer à l'enquête et stimuler le désir de coopérer. Les invités peuvent être motivés à répondre à des sondages par une forme de récompense ou de cadeau offert aux répondants. Voici quelques-unes des astuces pour intéresser dans une certaine mesure vos invités : " S'il te plaît, soumettez le formulaire complété au service de réception et ils vous donneront un bonus pour un cocktail gratuit au notre bar"; "Après avoir déposé le formulaire complété à la Réception, Vous devenez automatiquement participant à un tirage au sort parmi les invités"; "Remettez ce formulaire au responsable de la réception. Si vous le souhaitez,, Nous vous enverrons gratuitement notre propre édition imprimée "...", qui publie des articles sur l'histoire et la culture, ainsi que l'actualité de l'hôtellerie."

Les questionnaires contiennent de nombreuses informations utiles auxquelles toutes les parties intéressées devraient prêter attention. Actuellement, le traitement et l'analyse des questionnaires s'effectuent à l'aide de la technologie informatique. Pour indiquer une réponse spécifique à une question spécifique, un code numérique ou alphabétique lui est attribué. Les bandes codées sont saisies dans l'ordinateur directement à partir du clavier. De plus, des techniques de lecture de marques ou de marqueurs, de balayage optique et d'analyse sensorielle informatisée sont utilisées pour transférer des données.