환대 지식

환대 산업의 서비스는 다양한 내용과 목적을 가진 서비스의 복합체이므로 품질 평가는 각 개별 서비스에 대한 품질 지표를 포함하여 포괄적이어야 하며, 각 서비스는 서비스의 단일 지표를 포함하는 복잡한 품질 지표로 평가됩니다. 이 서비스의 구성 요소.

설문지는 누가 작성하는지에 대한 정보를 얻기 위한 설문지입니다. Slavyanskaya Hotel은 다양한 호텔 서비스의 서비스 품질과 서비스 수준을 평가하는 데 사용되는 고객 설문지를 사용합니다. 이 프로젝트의 목표는 호텔 직원이 호텔 서비스 분야에 대한 지식을 평가할 수 있는 설문지를 개발하는 것입니다.

Slavyanskaya Hotel은 환대 분야의 전문 기술을 향상시키기 위해 단기 코스와 교육을 정기적으로 실시하며, 마지막에는 설문지를 작성할 예정입니다. 설문지는 조직에서 승인한 고객과의 작업 규칙과 호텔 직원의 요구 사항을 기반으로 개발되었습니다.

설문지는 특정 정보 그룹(일반 정보 - 이름, 연락처 등, 처리 중인 문서, 사용된 보고서, 프로그램 등)을 설명하는 별도의 섹션으로 구성되어야 합니다. 이를 작성하려면 지침을 준비해야 합니다. 설문조사를 시작하기 전에 실무그룹 교육이나 미니세미나 형식의 지시가 필요하다. 따라서 설문지 개발은 세 단계로 구성됩니다.

설문지 템플릿 개발. 충전 지침 개발.

1. 설문조사의 목적과 목표를 결정합니다.

   설문지 작성 지침 작성.

   설문조사 질문 개발.

실무그룹 교육을 실시합니다.

설문조사 실시, 설문지 처리, 명확한 설문조사 실시.

설문지 템플릿을 개발하는 것부터 시작해 보겠습니다. 각 작업에 대해 조사 중에 얻은 결과를 평가할 수 있는 기준이 선택됩니다. 즉, 지표가 구성됩니다. 이에 따라 획득해야 하는 정보의 범위가 결정됩니다. 설문 조사 목표가 더 명확하게 정의될수록 설문 조사 질문을 정확하게 공식화하는 것이 더 쉬워집니다.

설문조사 목적:

호텔 업계에서 일하기 위한 직원 준비 상태의 전반적인 상황을 파악합니다.

반복적이거나 추가 교육을 받아야 하는 직원을 식별합니다.

호텔의 환대 수준을 평가합니다.

호텔 운영의 문제 영역을 식별하고 분석합니다.

우리는 학생들이 제안된 작업을 빠르게 이해하는 데 도움이 될 설문지 작성 지침을 개발하는 단계로 넘어갑니다. 공간을 많이 차지하지 않아야 하며 일반적으로 1-2개의 문장으로 구성됩니다. 우리 설문지에서는 다음과 같이 보입니다.

양식 작성 지침:

각 항목에 대해 자세한 답변을 제공해야 합니다.

그런 다음 설문조사 질문 개발로 넘어갑니다. 설문조사 질문은 호텔 서비스 분야에서 이수한 교육에 대한 직원의 지식을 요약해야 합니다. 질문은 여러 블록으로 나눌 수 있습니다.

– "인식" 블록. 여기에는 "...를 알고 계십니까?", "어떤 출처에서...에 대해 배웠습니까?"와 같은 질문이 포함될 수 있습니다.

– "태도" 블록. 다음과 같은 질문이 포함됩니다: "기분은 어떻습니까...?", "어떤 긍정적인 변화를 느낄 수 있습니까...?", "얼마나 만족하십니까...?"

– "제안" 블록. 다음과 같은 질문이 포함됩니다: "어떤 문제에 우선순위 해결책이 필요하다고 생각하시나요?", "개선을 위한 제안..." 등

설문지는 자세한 답변이 필요한 개방형 질문을 사용합니다. 그러한 질문은 개인의 지식과 감정을 반영하는 완전하고 의미 있는 답변을 얻기 위해 필요합니다. 그들은 종종 다음과 같은 말로 시작합니다. “뭐? 왜? 언제? WHO?" 때로는 "...에 대해 알려주세요", "...에 대해 설명해주세요"와 같은 인센티브 형식이 있는 경우도 있습니다. 이러한 유형의 질문을 통해 응답자는 자유롭게 말할 수 있습니다.

설문지 양식(별표 1)은 호텔 총책임자의 승인을 거쳐 사용됩니다.

설문지 처리 결과, 환대 지식 수준에 대한 정보(낮음(최대 70점), 중간(70-150), 높음(150점 이상))을 얻어야 합니다. 각 답변에 대해 답변의 정확성과 답변 작성의 정확성 및 포괄성을 모두 고려하여 최대 10점을 얻을 수 있습니다.

측량의 장점은 다음과 같습니다.

주최자 측에서는 많은 비용이나 노력을 들이지 않고도 신속하게 진행됩니다.

설문 조사를 수행하는 직원은 추가적인 지식과 기술을 가질 필요가 없습니다.

데이터 수집 및 처리는 컴퓨터를 사용해도 수행할 수 있습니다.

이에 환대에 대한 이론적 지식을 바탕으로 설문지를 개발하였다. 설문지는 누가 작성하는지에 대한 정보를 얻기 위한 설문지입니다.

결론

환대는 손님이 누구이든, 어느 시간에 오든 진심 어린 기쁨으로 맞이하려는 의지입니다. 이것이 인간 영혼의 관대함입니다. 고귀함, 관대함, 사람에 대한 존중의 조합. 러시아어는 시베리아의 환대와 마찬가지로 고대부터 전 세계적으로 알려져 왔습니다. 현대 호텔 산업에서는 환대의 전통이 계속되고 있으며 가능한 모든 방법으로 지원됩니다.

호텔 직원 교육은 회사 경영 활동의 주요 영역 중 하나입니다. 직원 교육은 호텔 개발에 대한 엄청난 전망을 열어줍니다. 직원 교육 과정은 회사의 체계적이고 체계적인 작업입니다. 훈련 형태로는 세미나, 훈련, 강의, 비즈니스 게임 등이 있습니다. 하나 또는 다른 직원 교육 방법의 선택은 조직의 특성에 따라 다릅니다.

러시아 호텔 산업의 급속한 발전, 새로운 기술 및 의사소통 수단의 개발로 인해 근로자에 ​​대한 전문 교육의 질을 보장할 필요성이 필요해졌습니다. 호텔 업계의 직원은 고객 서비스를 효과적으로 구성할 수 있는 특정 역량을 갖추고 있어야 합니다. 이는 주로 사회와 경제의 객관적인 요구와 국가의 개발 목표 때문입니다.

Hotel "Slavyanskaya"는 이 지역 최초의 유럽 수준 호텔로, 시베리아 지방의 옛 수도인 토볼스크 시의 중심에 위치해 있습니다. 높은 수준을 유지하기 위해 호텔은 호텔 직원에게 큰 관심을 기울입니다. 직원 교육 프로그램이 승인되었습니다. 교육 및 현장 세미나가 진행됩니다. 신입사원을 위한 사내 교육이 널리 활용되고 있습니다. 직원의 일반적인 지식 수준을 평가하기 위해 Slavyanskaya Hotel에서 환대 지식 수준을 결정하는 설문지를 개발하고 구현했습니다. 설문지는 누가 작성하는지에 대한 정보를 얻기 위한 설문지입니다. 호텔에서 개발된 설문지의 목적은 호텔 직원의 환대에 대한 지식 수준을 확인하는 것입니다.

작업 중에 다음 작업이 완료되었습니다.

러시아 환대의 전통이 고려됩니다.

호텔 직원 교육의 특성이 확인되었습니다.

인력 교육 방법의 효과가 연구되었습니다.

Slavyanskaya 호텔의 일반적인 특징은 다음과 같습니다.

Slavyanskaya Hotel 직원에 대한 요구 사항이 연구되었습니다.

환대 지식 수준을 결정하기 위해 설문지가 개발되었습니다.

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호텔 "Slavyanskaya" 헌장이 승인되었습니다. 유전자. 감독 2011년 10월 10일 // Tobolsk Slavyanskaya Hotel의 현재 아카이브.

Slavyanskaya Hotel 고객과의 협력 규칙" 승인됨. 유전자. 감독 2011년 12월 5일 // Tobolsk Slavyanskaya Hotel의 현재 아카이브.

호텔 "Slavyanskaya" 관리자의 직무 설명이 승인되었습니다. 유전자. 감독 2013년 1월 13일 // Tobolsk Slavyanskaya Hotel의 현재 아카이브.

Slavyanskaya Hotel의 가정부 직업 설명" 승인됨. 유전자. 감독 2013년 1월 13일 // Tobolsk Slavyanskaya Hotel의 현재 아카이브.

http://www.slavjanskaja.ru/- 호텔 "Slavyanskaya" 토볼스크.

부록 1번

성명. 직원_________________________________________________

직위 ________________________________________________

완료일 "__" _____________ 201_

설문지는 호텔 직원의 환대 지식 수준을 확인하기 위해 개발되었습니다.각 항목에 대해 제공해야 하는 항목자세한 답변 , 여기에는 특정 상황에서 말하는 모든 문구가 포함됩니다.

		너의 답
	'환대'가 무엇인지 세 단어로 설명해보세요.
	호텔 직원의 업무에서 가장 중요한 개인적 자질과 직업적 자질 세 가지 이상을 말해보세요.
	당신은 2항에 언급된 특성을 가지고 있다고 생각합니까?
	한 손님이 지역 명소를 소개해달라고 요청했습니다. 당신의 행동.
	손님 한 명과의 작업을 마쳤습니다. 다음 손님으로 넘어가기 전에 해야 할 일.
	당신은 전화 통화 중입니다. 이때 한 손님이 당신에게 돌아서서 무엇인가를 묻으려고 합니다. 당신의 행동.
	손님은 귀하의 능력 밖의 질문을합니다. 당신의 행동.
	호텔 투숙객이 불만을 느끼는 이유를 설명하세요.
	손님이 떠난다. 그에게 작별 인사를 하는 절차를 설명하세요.
	손님이 당신에게 요청을 보냈습니다. 당신의 행동.
	손님과의 관계에서 익숙함 없이 따뜻함이 어떤 의미인지 설명해보세요.
	화난 고객과 작업하기 위한 알고리즘을 설명하십시오.
	손님 불만 및 불만 사항에 어떻게 대응합니까?
	까다롭고, 화나고, 불안하고, 거만한 손님과 함께 일할 때의 특징을 설명하십시오.
	전화를 통해 서비스를 판매하는 기능을 설명하세요.
	눈에 띄지 않는 문장 공식이란 무엇입니까?
	손님과의 대화 관리 규칙 설명
	당신의 업무를 어떻게 개선할 것인가?

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게스트 프로필을 작성하고 분석합니다.

크세니아 코르준

서비스 품질을 향상하려는 욕구는 호텔의 경쟁 우위를 확보하는 주요 방법 중 하나입니다. 서비스 문제를 해결하고 손님의 의견을 알아보기 위해 설문지를 사용할 수 있습니다. 그러나 표준 질문이 포함된 지루한 회색 양식은 필요한 답변을 제공할 가능성이 낮습니다. 설문지를 유용하게 만들고 분석하는 데 시간을 투자하세요. 그러면 개선이 이루어질 것입니다.

아직까지 고객 설문조사를 실시하지 않은 호텔은 찾기 어렵습니다. 일반적으로 이것은 각 방에서 사용할 수 있는 단일 또는 이중 시트로, "예", "아니오", "아마도" 옵션 중 하나를 선택하거나 포인트를 제공하여 손님에게 표준 질문에 대답하도록 "촉구"합니다. 1부터 10까지. 그러나 누군가가 손님의 몇 가지 응답을 보더라도 모든 사람이 이를 기반으로 정성 분석을 수행하여 시설에 유용한 정보를 최대한 추출하는 것은 아닙니다.

문제는 설문지의 존재에 너무 많은 관심을 기울이지 않고 부분적으로 형식화된다는 것입니다. 그러나 설문지를 통해 다음 사항을 알 수 있습니다.
- 호텔의 약점은 어디에 있습니까?
- 손님이 더 이상 귀하의 호텔을 방문하지 않는 이유;
- 최고 경영진이 코앞에서 눈치채지 못하는 문제를 이미 보고 있는 사람이 얼마나 됩니까?

설문지를 통해 배울 수 있을 만큼 중요한 것은 무엇입니까?

첫째, 손님이 아닌 경우 서비스 직원이 얼마나 잘 작동하는지 알려줄 사람입니다.

둘째, 한 부서와 특정 개인의 작업을 모두 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 호텔에 특별 제안이 있지만 관리자, 웨이터 또는 기타 라인 직원이 이 프로모션을 알지 못합니다. 차례로 손님은 제안에 대해 물었고 직원은 어깨를 으쓱했습니다. 이제 귀하의 고객은 이미 불만족스러워했습니다. 이에 대한 내용은 '서비스', '일반적인 편안함' 등의 설문 항목을 통해 확인하실 수 있습니다. 하지만 이렇게 하려면 개인적인 의견을 추가할 수 있는 기능을 갖춘 공개 질문을 남겨야 합니다.

낮은 서비스 등급은 고객의 기대가 충족되지 않았음을 의미할 수도 있습니다. 레스토랑 및 호텔 단지 "Hetman's Fort" 책임자 Alexander Vilkhovoy손님들이 객실 수준에 만족하지 못하는 이유를 이해할 수 있는 기회를 준 것은 설문지였다고 주장합니다. “사실은 호텔 입구의 고속도로에 사람들이 우리를 방문하도록 권유하는 광고판이 있었다는 것입니다. 그것은 우리의 최고 럭셔리 룸을 보여 주었고 "400 UAH의 객실"이라는 문구도 포함했습니다. 그러나 손님들은 호텔에 대해 불만족스러운 경우가 많았으며 무엇이 문제인지 알 수 없었습니다. 우리 방에는 오랫동안 설문지가 포함된 양식이 있었습니다. 그래서 손님 중 한 명이 설문지에 몇 가지 소원을 남겼습니다. 그는 400 UAH의 가장 단순한 객실과 광고판에 표시된 고급 객실이 "하늘과 땅"이라고 썼습니다. 그리고 그는 적은 돈으로 호화로운 방을 기대하고 있었지만 매우 단순한 방을 받았다고 말했습니다.”라고 Alexander Vilkhovoy는 말합니다. 따라서 조사 결과, 잘못된 광고로 인해 투숙객의 기대가 부풀려져 현실과 일치하지 않는다는 결론을 내릴 수 있었습니다. 이 사건 이후 옥외광고 디자인을 바꾸기로 결정됐다. 옥외 광고에는 여러 객실의 사진이 추가되었으며 가격대도 표시되었습니다.
“정상적인 서비스 아이디어에 포함되는 기본 요구 사항뿐만 아니라 낮은 수준의 필수 서비스는 고객 불만으로 이어지고 높은 수준은 서비스 형성을 보장하지 않음을 연구하는 데주의를 기울이는 것이 매우 중요합니다. 긍정적인 태도. 따라서 직원의 반응과 관심에서부터 고객을 위한 즐거운 놀라움에 이르기까지 호텔 이미지에 영향을 미치는 서비스 특성에 특별한 주의를 기울여야 합니다.”라고 Kyiv International Institute of Sociology의 마케팅 연구 책임자인 Alexander Krasnovsky는 조언합니다.

언제, 무엇을 물어봐야 할까?
손님이 설문지를 작성하는 데 편리한 시간에 관한 일반적인 의견은 없습니다. 자신있게 말할 수 있는 유일한 것: 설문지는 손님이 서두르지 않고, 이미 한동안 살았고, 그가 무엇을 좋아하고 무엇을 좋아하지 않는지 파악했을 때 제공되어야 합니다. “호텔이 무료 Wi-Fi를 제공하고 활성화를 위해 특수 코드를 입력해야 하는 경우 활성화 시 온라인 양식을 작성하도록 제안할 수 있습니다. 정보 수집 최적화의 관점에서 보면 전자 버전의 설문지가 더 많은 이점을 가지고 있습니다. 그 중에는 다음과 같은 것들이 있습니다. 설문지를 인쇄하고 데이터를 처리하는 데 비용이 들지 않습니다. 설문지의 전자 버전을 사용하면 사진, 지도, 비디오 등 다양한 데모 자료를 사용할 수 있습니다. 전자 양식은 언제든지 고객이 편리하게 작성할 수 있습니다.”라고 Alexander Krasnovsky는 말합니다.

설문지가 다릅니다. 시설이 예상되는 정보를 받을지 아니면 단순히 설문지를 인쇄하는 데 많은 양의 종이를 낭비할지 여부는 주로 질문이 얼마나 잘 구성되었는지에 달려 있습니다. 동시에 가장 흔한 실수는 손님과 함께 일하는 호텔 직원이 자신의 삶을 복잡하게 만들지 않기 위해 처음 접하는 웹 사이트의 샘플을 복사한다는 것입니다. 결과적으로 고객은 호텔이 필요하지 않거나 특정 문제 영역을 반영하지 않는 답변에 시간을 낭비하게 됩니다.

그런 상황을 상상해 봅시다. 호텔 투숙객의 상당 부분은 비즈니스 회의, 협상 및 회의에 시간을 보내는 기업 비즈니스 고객입니다. 표준 설문지에는 가정의 편안함, 라인 직원의 작업 품질 및 휴일에 대한 일반적인 인상에 대한 질문이 포함됩니다. 데이터 분석을 통해 호텔리어는 대상 그룹에 대한 주요 정보, 즉 회의실의 시청각 장비의 편안함과 가용성, 객실과 공공 장소의 Wi-Fi 연결 및 속도, 택시 호출, 기차 정보 가용성 등을 받지 못하게 됩니다. 그리고 비행기 시간표 등등

마케팅 분석 및 소비자 조사 센터 소장 "런!" 마리아나 올지나설문지의 후속 분석에서 더 큰 가치를 얻으려면 다음 사항에 주의를 기울여야 합니다.
- 설문지의 구조;
- 질문 블록;
- 소규모 포커스 그룹에서 설문지를 평가하고 테스트하는 방법.
하지만 자신의 직원을 "연구원"으로 활용해서는 안 됩니다.
- 첫째, 고용된 직원이 회사의 단점에 대해 항상 진실을 말하는 것은 아닙니다(비판으로 인해 해고될 수 있음).
-둘째, 자신에게 더 많은 작업을 추가하는 이유는 궁극적으로 발견된 문제를 해결해야 할 사람이 될 것이기 때문입니다.

이상적으로 포커스 그룹은 호텔에서 며칠을 보내고 확인된 모든 장점과 단점에 대한 자신의 의견을 솔직하게 표현하는 10~15명의 무관심한 사람들로 구성될 수 있습니다.

즉, 설문조사를 통해 정말 중요하고 가치 있는 정보를 얻고 싶다면 설문조사 준비에 주의를 기울이세요.
또한 전문가들은 설문지의 첫 번째 부분인 호소를 확실히 생각해 볼 것을 조언합니다. 예를 들어, 손님에게 어떻게 인사합니까? 가장 고전적인 옵션은 "Dear Guest" 또는 "Dear Guest"입니다.

비즈니스 에티켓 규칙에 따라, 서비스 품질 향상을 위해 호텔 선택에 대한 감사의 말과 설문지의 질문에 대한 답변 요청으로 호소를 시작해야 합니다. 다음으로, 고객 한 분 한 분의 의견이 호텔에 있어서 중요한 정보라는 점에 유의하시기 바랍니다. 예를 들어 일부 다국적 네트워크에서는 프로필에 감독의 사진을 게시하고 그를 대신하여 항소를 작성합니다. 이는 프로필 상태와 게스트의 상태를 강조하기 위해 수행됩니다. 그러나 작은 길가 호텔에서 설문지를 개발하는 경우 Marianna Olgina는 이렇게 하지 말라고 조언합니다. 결국 손님은 그러한 시설에 하룻밤 이상 머무르는 경우가 거의 없으며 50개 항목의 설문지를 작성하지도 않습니다. 전문가는 또한 체인 호텔과 대형 호텔에 고객이 5페이지짜리 매뉴얼을 작성하는 데 시간을 낭비하지 않도록 호기심을 조절하고 설문지에 관련 질문만 포함하라고 조언합니다. 호텔에서 문제가 있거나 손님이 가장 많이 불평하는 부분에 대해 손님에게 물어봄으로써 질문을 다양하게 하는 것이 가장 실용적입니다. 예를 들어, 레스토랑의 서비스에 대한 불만이 더 빈번해지면 설문지에는 음식의 질, 웨이터 및 홀 관리자의 업무에 대한 질문이 포함됩니다.
서문 부분에서는 게스트가 설문 조사에 참여하도록 설득하고 질문에 성실하게 답변하도록 격려해야 합니다. 이는 설문조사의 목적을 설명할 뿐만 아니라 응답자가 설문조사에 참여함으로써 어떤 혜택을 얻을 수 있는지도 보여줍니다. 소개 부분은 설문지의 별도 면에 배치하는 것이 좋습니다(설문지가 소책자 형식으로 제출되는 경우). 하지만 소개 부분을 너무 길게 하면 손님이 겁을 먹을 수 있으므로 너무 길게 하면 안 됩니다. 그리고 가능하다면 설문지에 "문제 해결에 도움이 될 것입니다", "직원의 업무 개선에 도움이 될 것입니다" 등과 같은 문구를 사용하지 마십시오.

손님은 자신의 의지에 반하여 호텔이 어려움을 겪고 있다고 의심할 수 있으며 경영진은 기존 문제를 해결하는 방법을 잘 이해하지 못합니다. 언급된 문구 대신 다음 문구를 사용하는 것이 좋습니다.
- "우리는 모든 손님을 돌보고 있습니다";
- "귀하의 의견을 통해 우리는 항상 최고의 위치를 ​​유지할 수 있습니다." 등

첫 번째 질문 블록.손님에 대해 질문하는 것이 가장 좋습니다. 일반적인 질문을 분석하면 타겟 고객이 누구인지 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 주요 손님이 출장을 온 사람들이거나 어린이를 동반한 가족일 수도 있습니다. 이러한 데이터를 기반으로 호텔이 광고 캠페인을 구축하고 직원 교육을 실시하는 것이 훨씬 쉬워질 것입니다. “그에 대한 최소한의 데이터가 포함된 소위 게스트 여권을 제공하는 것이 유용할 것입니다. 그런 다음 모든 응답자를 사회적, 연령 및 직업적 특성에 따라 그룹으로 분배할 수 있습니다.”라고 Marianna Olgina는 조언합니다.
예를 들어, 전문가는 해당 기관이 Nikolaev의 Parusnik 호텔에 대한 설문지를 개발한 후 약 1,000명의 손님 프로필을 분석했다고 말합니다. 그 결과, 호텔 투숙객의 76%가 조선소 및 조선소 출신 엔지니어인 것으로 나타났다. 설문지에 대한 분석을 제공한 후 호텔은 여러 서비스를 수정하고 손님에게 즐거운 것들을 소개하고 광고 캠페인을 변경했습니다. Parusnik Hotel Maxim Kopetsky 이사마케터의 정보를 확인했습니다. “우리는 조선과 관련된 모든 과학 연구소, 조선소, 공장의 유선 전화 번호를 매 호마다 추가했습니다. 그들은 "해양 디자인"을 강화하고 택시 서비스보다 저렴한 가격으로 도시 주변 환승 서비스를 추가했습니다. 또한 우리는 손님을 보낸 여러 기업과 할인에 동의했습니다.”라고 호텔 이사는 말합니다.

따라서 게스트에 관한 질문 블록에는 다음 데이터가 포함되어야 합니다.
- 투숙객의 이름과 나이
- 투숙객의 호텔 투숙 기간
- 객실 번호(필요한 경우 나중에 해당 당시 객실 서비스를 제공한 사람을 확인하기 위해)
- 연락처 : 이메일 주소, 전화번호 등

동일한 질문 블록에서 다음을 명확히 할 수 있습니다.
- 고객이 정보를 얻은 곳과 객실을 예약한 방법(스스로 또는 여행사를 통해)
- 손님이 어떤 목적으로 도시를 방문했는지(휴가 관련, 업무 문제, 회의 참석 등).
설문지의 각 질문 옆에는 고객이 자신의 답변을 표시할 수 있도록 빈 공간을 남겨두어야 합니다. 결국 가능한 모든 답변을 제공하는 것이 불가능한 경우가 많으므로 해당 질문은 기관에 필요한 정보 혜택을 제공하지 않습니다.

두 번째 질문 블록.다음으로, 객실의 편안함과 호텔의 기술적 매개변수에 대한 질문 블록을 배치하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 손님에게 다음과 같이 물어보는 것이 유용할 것입니다.
- 방은 편안한가요?
- 회의실이 마음에 드시나요?
- 손님이 피트니스 센터와 레스토랑을 방문했는지 여부.

동일한 질문 블록에서 예를 들어 손님의 의견으로는 호텔에 무엇이 빠졌는지 질문할 수 있습니다. 최대 응답 효율성을 얻으려면 "반 폐쇄형" 질문, 즉 손님 자신의 답변에 빈 줄을 사용하여 몇 가지 질문을 공식화하는 것이 좋습니다.

세 번째 질문 블록.또한 레스토랑의 음식 품질에 대한 별도의 질문 블록을 제공할 수도 있습니다. 그러나 이 주제에 대한 일반적인 질문은 효과적이지 않을 것입니다. 손님이 레스토랑에서 아침, 점심, 저녁을 먹었는지 질문하고 요리의 맛, 메뉴의 다양성, 레스토랑의 분위기를 전체적으로 평가하도록 초대할 수 있습니다. 또한 설문지에 손님이 방문할 수 있었던 지역 시설과 가장 좋아했던 장소에 대한 질문을 추가하는 것이 좋습니다. 이후 이 점을 토대로 분석하면 호텔 레스토랑이 다른 지역 업소에 어떤 면에서 지는지 결론을 내릴 수 있다.

네 번째 질문 블록이 가장 중요합니다.마지막으로 가장 중요한 블록 중 하나는 서비스 품질과 서비스 인력에 관한 것입니다. 이러한 질문은 평가되는 부서 및 자질에 따라 블록으로 나누어야 합니다. 평가는 5점 척도로 주어질 수 있습니다. Utes 하숙집 Galina Uspenskaya의 HR 관리자그들에게는 손님이 호텔 직원 중 한 명을 강조할 수 있는 기회가 매우 효과적이었다고 주장합니다. 또 다른 중요한 점은 호텔 숙박에 관한 일반적인 희망 사항과 추가 의견입니다. “때로는 표준적인 답변의 틀 안에서 말할 수 없는 것을 배울 수 있습니다. 예를 들어, 한 손님은 하녀가 냉장고에서 탄산음료를 마셨다고 썼습니다. 우리는 이 부분이 터무니없는 것처럼 보였기 때문에 주의를 기울이지 않았습니다. 그런데 또 다른 손님이 똑같은 글을 썼고, 숫자를 토대로 우리는 첫 번째와 두 번째 경우 모두 같은 여성이 그 방을 서비스했다는 것을 확인했습니다. 당연히 우리는 적절한 인사 결정을 내렸습니다.” Galina Uspenskaya가 자신의 경험을 공유합니다.

설문지의 효율성 평가
SWOT 분석 전문가, 경제 과학 후보자, 컨설턴트 Pavel Prinko모든 프로필은 최대한의 이익을 추출한다는 목표를 가지고 생성되어야 한다고 말합니다. 따라서 먼저 설문조사의 목적을 파악해야 합니다. 예를 들어, 주요 목표가 직원이 얼마나 효율적으로 작업하는지 알아내는 것이라면 이 블록이 가장 광범위해야 하며 공간의 편안함에 대한 블록은 모두 건너뛸 수 있습니다. 결국, 너무 긴 설문지를 작성하는 사람은 아무도 없습니다. 설문지의 일반적인 구조가 형성되면 각 질문을 명확하게 구성해야 합니다. “문장을 가지고 놀아보세요. 어느 것이 더 나은 것 같나요? 답변하게 된 동기는 무엇이며, 불분명하거나 모호하게 들리는 질문은 무엇입니까?” - 전문가가 추천합니다. 답변을 얻을 수 있는지 여부는 질문이 얼마나 간단하고 명확한지에 따라 크게 달라집니다. 개발된 설문지의 품질을 평가하려면 고객의 입장에서 생각해보세요. 이 질문에 대답하시겠습니까?

체인 호텔에서는 설문지가 통일되어 있으며 사내 마케터나 전문 대행사가 개발하여 주문합니다. 그러나 개별적인 접근 방식에는 많은 장점이 있습니다.

예를 들어 Bukovel에 있는 호텔의 경우 apres-ski(스키 후 휴식)의 가용성과 스키 보관을 위한 창고의 품질, 슬로프에서 출발(체크인)의 편의성 등에 대한 사항이 중요합니다. 크리미아 호텔 - 위치, 해변 하이킹의 편리함. 대형 인쇄본을 주문하기 전에 10~50명의 손님을 대상으로 설문지를 테스트하는 것이 가장 좋습니다. 어떤 질문에 답이 없는지 분석하십시오. 이러한 질문은 수정하거나 제거해야 합니다.

손님이 시간을 내어 귀하를 위해 이 일을 하도록 동기를 부여하는 것은 무엇입니까? 첫 번째는 자유시간이다. 그러나 호텔리어는 어떤 식으로든 이 요소에 영향을 미칠 수 없습니다. 손님이 그것을 가지고 있거나 가지고 있지 않습니다. 두 번째 요소는 경품 및 선물, 복권 추첨입니다. 이 옵션은 거의 완벽하게 작동합니다. 이것이 인간의 심리학이 작동하는 방식입니다. 선물로 좋은 작은 것은 항상 그것을 받고 싶게 만듭니다.

원칙적으로 게스트 양식은 객실에 배치됩니다. 하지만 손님이 사전에 양식을 작성하도록 동기를 부여하는 시스템을 생각해 볼 필요가 있습니다. 작은 금전적 인센티브 - 손님 사이에서 상품을 추첨하는 것(예: 무료 숙박 또는 레스토랑에서의 저녁 식사)은 좋은 결과를 제공합니다. 양식을 작성하는 각 사람에게 미니 기념품을 줄 수 있으며, 이는 호텔에 대한 광고 알림 역할도 합니다.

또한 이미 작성된 고객 양식에 대한 직원의 접근이 제한되어 있는지 확인해야 합니다. 가정부가 완성된 설문지를 수집하지 않는 것이 더 좋습니다(그녀는 자신의 업무와 동료의 업무에 대한 부정적인 정보를 위에서 전달하지 않을 것이며 그러한 설문지는 경영진에 전달되지 않습니다). 대안은 호텔이나 레스토랑의 중앙 홀에 설문지를 위한 특별 상자를 설치하는 것입니다. 그러면 손님에게 표지판과 설문지를 통해 이에 대한 정보가 전달됩니다.
또 다른 옵션은 호텔에 투숙한 후 고객에게 이메일로 설문지를 보내는 것입니다. 따라서 귀하는 개인이 작성하기에 편리한 시간을 선택할 수 있는 기회를 제공하고 모든 데이터를 이미 디지털화된 형식으로 수신합니다. 그러나 일정 시간이 지난 후 손님이 양식을 작성할 가능성은 적습니다. 그래도 방에 있는 설문지를 통해 답변을 얻을 가능성이 더 높습니다. 또한, 스팸 시대에는 프로필이 부정적으로 인식되어 즉시 삭제될 수도 있습니다.

설문지 분석
완성된 설문지를 분석하는 것이 모든 일의 시작이었습니다. 고객의 응답을 분석(그래프, 표)으로 변환하고 통계를 표시하려면 설문지 개발 단계에서 몇 가지 규칙을 고려해야 합니다.
따라서 "폐쇄형" 질문이 가장 편리한 것으로 간주됩니다(응답자가 미리 준비된 답변 중 하나를 선택하여 답변).
정량적 연구를 준비하려는 경우 질문을 미리 코딩할 수 있습니다. 코딩은 응답을 더 쉽게 계산하고 분석할 수 있는 형식으로 변환합니다.

그러나 개방형 질문(응답자에게 직접 답변을 작성할 기회가 제공됨)은 가장 유익하지만 분석하기가 어렵습니다. 이는 다소 감정적인 세부 사항이지만 통계 분석에는 적합하지 않습니다.

설문지의 시작 부분에는 간단한 질문을 배치하고 마지막에는 민감한 질문을 배치하는 것이 좋습니다. 간단하고 이해하기 쉬운 질문으로 설문지를 시작하세요. 손님을 "매혹"시킨 후에는 그에게 더 복잡한 질문을 할 수 있습니다.

이미 언급했듯이, 많은 질문과 복잡한 표현은 사람을 놀라게 할 수 있습니다. 골드 볼륨 - 2장 이하입니다.
설문지를 작성하기 전에 설문지를 통해 무엇을 알아보고 싶은지, 질문이 명확한지, 설문지의 구조가 편리한지, 게스트에게 설문지를 작성하도록 권장하는지 다시 한번 자문해 보세요.

일정량의 설문지가 수집되면 각 블록에 대한 설문지 분석을 시작할 수 있습니다. 모든 데이터를 수집하고 일반적인 통계를 표시하는 것이 명확성을 위해 더 편리합니다. 예를 들어, 투숙객 100명 중 70명이 어린이와 함께 왔다면, 호텔을 패밀리 호텔로 명명하고 어린이를 위한 추가 서비스를 고민해야 합니다.
직원과의 협력에 관한 열에서 벌금을 부과해야 할 사람과 보상을 받아야 할 사람을 결정할 수 있습니다. 설문지는 라인 직원을 자극하는 소스 역할을 할 수 있습니다(예를 들어, 최고의 가정부는 보너스를 받을 수 있습니다). 설문지에 부정적인 평가가 많지만 구체적인 내용(개방형 질문에 대한 답변)이 없는 경우 내부 조사를 시작하는 것이 유용할 것입니다. 아마도 팀 전체가 청소하고 흔들릴 필요가 있을 것입니다.

질문을 통해 손님에게만 보이는 서비스 부문의 측면에 주의를 기울일 수 있습니다.
- 숙박 서비스가 제공하는 서비스 수준을 포함한 서비스 품질에 대한 공정한 평가
- 객실의 편안함
- 레스토랑 서비스, 비즈니스 라운지.

고객 설문지 분석을 통해서만 서비스 수준이 낮은 특수 사례를 식별할 수 있을 뿐만 아니라 특정 부서 및 특정 사람들에 대한 서비스 수준이 낮아지는 추세를 감지할 수 있습니다.

설문지에 대한 고품질 분석은 직원 작업 벡터를 예측하고 필요한 교육 및 과정을 계획하는 데 도움이 됩니다.
효율성을 높이려면 설문지의 정량적 분석과 정성적 분석을 모두 수행하는 것이 좋습니다. 명확성을 위해 다이어그램, 그래프와 같은 그래픽 이미지를 만들 수 있습니다. 그러나 모든 설문지를 통합하는 것도 가치가 없습니다. 숫자정보만 선택해서는 안 됩니다. 공개 질문에 대한 의견과 답변에 주의를 기울이세요. 부정적인 고객 리뷰 분석에는 어느 정도 개별적인 접근 방식이 필요합니다. 각 특정 불만 사항에 응답하는 것이 좋습니다. 실제로 그러한 사례가 얼마나 많이 발생하는지 상상해 보십시오. 평균적으로 손님 5명 중 1명만이 설문지를 작성하기 때문입니다. 그러나 수건에서 백조를 뽑아 내지 않았다는 이유로 하녀에게 천둥과 번개를 뿜어내는 것도 가치가 없습니다. 모든 게스트는 다르며 모든 평점이 객관적인 것은 아니라는 점을 기억하세요.

설문지 분석 결과는 호텔의 성과 수준과 추천 목록에 대한 종합적인 결론이 될 수 있습니다. 예를 들어, Utes 하숙집은 마케팅 대행사에 설문지 분석을 명령했고 그 결과에 따라 전체 권장 사항 목록을 발행했습니다. 광고를 위한 가장 좋은 채널은 인터넷과 라디오라는 것이 밝혀졌지만 이 하숙집의 인쇄 출판물은 단일 고객을 "가져오지" 않았습니다. 객실의 가구는 손님들에게 만족을 주었지만 욕실을 개조하면서 불만이 생겼습니다. 손님들은 주차 공간이 너무 부족하고 레스토랑 가격이 비싸다는 불만도 제기했습니다. 손님들은 또한 레스토랑의 영업 시간을 연장해 달라고 요청했습니다. 이러한 권고에 따라 우테스 하숙집은 인근 유료주차장과 협약을 맺고 레스토랑 영업시간을 3시간 연장하고 욕실을 리모델링했다. 그리고 광고 예산도 재분배했습니다. Galina Uspenskaya는 설문지를 한 달에 한 번(성수기), 비수기에는 6개월에 한 번씩 분석한다고 말합니다. 동시에 이 분석 결과를 바탕으로 필요한 조정이 지속적으로 적용됩니다.

그렇다고 설문조사가 업무를 평가하는 이상적인 방법이라는 말은 아닙니다. 단점은 다음과 같습니다.
- 낮은 응답률;
- 답변의 빈번한 주관성.

직장이나 여행 중에 기분이 나빠진 손님이 호텔에서 "떠나"기를 원하지 않을 것이라고 보장하는 사람은 아무도 없으며 호텔 측에서 이유없이 분노를 표현합니다.

설문조사를 너무 적게 받는 경우 인센티브(게스트를 위한 상품, 인센티브 또는 보너스 시스템)를 늘리거나 설문조사 수를 최소한으로 줄이는 것을 고려하세요. “당신이 알고 싶은 것을 구체적으로 말하세요. “너무 적게 요구하는 것”과 “너무 많이 요구하는 것” 사이의 중간 지점을 찾으십시오. 필요하지 않은 정보를 왜 수집하는가? 하지만 꼭 필요한 것을 끊어서는 안 됩니다. 중요한 질문을 건너뛰면 중요한 것을 알아낼 기회가 박탈될 수 있습니다.”라고 Marianna Olgina는 조언합니다.

우선, 설문지는 정보를 수집하는 이상적인 방법과는 거리가 멀다는 점을 이해해야 합니다. 더 정확하게 말하면, 어떤 유형의 정보에 대해서는 이것이 매우 좋은 도구이지만, 다른 유형의 정보에 대해서는 설문지를 사용하지 않는 것이 더 좋습니다. 왜냐하면... 정보의 질만 해칠 것입니다. 왜 그런 겁니까? 우선, 설문지는 의미 있는 샘플을 제공하지 않으며, 기껏해야 1%의 손님이 설문지를 작성합니다. 더욱이, 설문지를 작성한 손님들은 서비스 품질에 대해 매우 불만스럽거나 만족스러워하는 것으로 오랫동안 알려져 왔습니다. 저것. 대부분의 경우 감정적으로 영향을 받은 손님들이 설문지를 작성하고 다른 모든 사람들은 설문지를 무시하고 떠난다고 말할 수 있습니다.

정서적으로 영향을 받은 손님 중 단지 몇 퍼센트만이 표본에 포함될 것이며 고객의 절반도 의견을 반영하지 못한다는 점을 염두에 두고 설문지에 대한 통계를 구축하는 것이 가능합니다. 반대로, 손님이 너무 의욕이 넘쳐서 펜을 들고 글을 쓰기 시작한다는 것을 이해한다면, 닫힌 질문에 체크하는 것보다 더 많은 것을 쓰도록 요청합시다. 그리고 우리가 이런 식으로 다룰 자신의 감정을 공유하게 하고, 표에 입력하거나 백분율을 표시하지 않을 것입니다. 그리고 고객의 독특하고 비표준적인 의견을 얻으려면 설문지가 훌륭한 매체입니다.

설문지를 작성하기 전에 도움을 받아 해결하고 싶은 작업을 공식화하고 답변을 얻고 싶은 모든 질문을 적어야 합니다. 이것은 매우 중요합니다. 왜냐면... 귀하의 작업과 질문은 다른 호텔과 유사하지 않고 확실히 독특할 것입니다. 전혀 다른 호텔에서 전형적인 질문이 포함된 동일한 설문지를 보는 것보다 더 슬픈 것은 없습니다. 마케팅 담당자는 경쟁업체의 설문지를 복사하여 자신의 호텔에 이러한 질문에 대한 답변이 필요한 이유를 이해하지 못한 채 무심코 자신의 집에 배치합니다. 고유한 질문 및 작업의 예:

질문:
• - 호텔 간판이 보이나요?
• — 꼭대기 층에 나이트클럽이 있다는 것을 손님들에게 분명히 알 수 있습니까?
• — 로열티 프로그램 카드의 혜택이 소유자에게 가치가 있는지 여부
• — 예약에 편리한 호텔 웹사이트입니다.
• — 최근 도입된 변동 관세 관행에 대한 태도를 알아보세요...

작업:
• - 고객에게 호텔 벽 내에 있는 동안 설문지를 통해 불만 사항을 표현할 수 있는 기회를 제공하고 설문지를 가져가거나 온라인에 게시하지 마십시오.
• — 게스트에게 리뷰를 남길 수 있는 기회를 주고 경영진이 이를 읽을 수 있기를 바랍니다.
• - 부정적인 게스트에게 연락하기 위해 해당 게스트의 연락처 정보를 확보합니다.
• - 고객과의 관계를 담당하는 사람의 개인 전화번호를 제공하세요.
• — 다른 방법으로는 어려운 디지털 용어로 서비스를 평가합니다...

질문과 작업 목록을 작성한 후에는 이를 검토하여 다른 소스에서 정보를 얻을 수 있는지 확인해야 합니다. 설문지는 너무 많은 내용을 담고 있어서는 안 되기 때문에, 설문지를 작성할 때 항상 질문 수를 줄이는 데 어려움을 겪습니다. 따라서 귀하가 나열한 질문 중에 다른 출처에서 답변할 수 있는 질문이 있는 경우 해당 질문은 제외되어야 합니다. 예를 들어, 귀하의 객실 관리 소프트웨어가 예약 소스를 추적하는 기술을 오랫동안 구현해 왔다면 손님이 귀하를 어떻게 찾았는지 물어볼 필요가 없습니다. 이 정보가 프로그램에서도 제공된다면 게스트가 어느 국가나 도시에서 왔는지 물어볼 필요도 없습니다.

질문을 선택한 후에는 질문을 작성해 볼 수 있습니다. 이 시점에서 호텔 설문지를 작성하기 위한 몇 가지 규칙을 나열해야 합니다.

• 1. 질문이 많지 않아야 합니다. 그렇지 않으면 게스트가 양식을 작성하지 않을 것입니다. 질문은 10개 이하로 하는 것이 좋지만 이는 상대적인 수치입니다.
• 2. 게스트의 이름이나 연락처 등 개인적인 질문은 설문지 마지막 부분에 있어야 합니다. 그래야 게스트가 심리적으로 "폐쇄"할 시간이 없어 처음부터 작성을 거부할 수 있습니다.
• 3. 질문은 중복되거나 서로 모순되어서는 안 되며,
• 4. 호텔 양식에는 투숙객의 성명 외에 객실 번호 및 완료 날짜에 대한 정보가 포함되어야 합니다. 이를 통해 답변의 변화를 추적하고, 호텔에서 손님이나 "유죄" 교대근무를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 5. 호텔 양식은 러시아어(또는 우크라이나어)와 영어의 이중 언어로 작성되어야 합니다. 또한 두 개의 서로 다른 설문지를 만드는 것을 권장하지 않습니다. 번역을 통해 하나의 범용 설문지를 만드는 것이 더 낫습니다.
• 6. 설문지가 양면으로 인쇄된 경우 게스트의 주의를 끌 수 있도록 하세요. 사람들은 종종 시트를 뒤집는 것을 잊어버립니다.
• 7. 하나의 설문지를 사용하여 서비스 평가와 누락된 마케팅 정보 수집이라는 두 가지 기본 작업을 해결하는 것이 좋습니다. 따라서 이렇게 할 수 있습니다. 설문지의 한 쪽은 서비스 전용이고 다른 쪽은 마케팅 전용입니다.
• 8. 왜냐면 설문지는 게스트로부터 고유한 피드백을 얻을 수 있는 기회입니다. 모든 닫힌 질문(답변 옵션이 제공되고 적절한 질문만 선택하면 됨)은 계속 열려 있어야 한다고 믿습니다. "왜? _________." 이를 통해 손님은 특정 주제에 대한 자신의 독특한 의견을 표현할 수 있습니다.
• 9. 모든 닫힌 질문에 "기타______________"라는 답변 옵션도 추가해야 합니다. 따라서 게스트에게 답변 옵션 수를 늘릴 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 당신은 뭔가를 잊었거나 몰랐을 수도 있습니다.
• 10. 채점 옵션을 사용하는 경우 설문지 어딘가에 좋은 점수와 나쁜 점수를 설명하십시오.

철자법 규칙과 함께 이러한 규칙에 따라 서비스 평가 설문지와 마케팅 설문지라는 두 가지 문서를 받아야 합니다. 서비스 설문지에는 점수 형식의 객관식 답변이 포함된 폐쇄형 질문이 포함되어야 합니다. 그런 다음 이러한 답변을 쉽게 표로 수집하고 분석하고 비교합니다. 저는 5점 시스템을 제안합니다. 왜냐하면... 그것은 소비에트 이후 공간의 모든 용제 시대에 이해할 수 있습니다. 그런 질문이 끝나면 나는 항상 “왜?____”라는 질문을 해서 손님에게 낮은 점수나 높은 점수를 설명할 기회를 줍니다.

1. 예약부서의 품질을 어떻게 평가하시나요? / 우리 예약부서의 효율성을 어떻게 평가하시나요?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
왜 왜 ________________________________________________________________________________

마케팅 설문지의 경우 폐쇄형 질문에 대한 답변 옵션에 대한 단일 표준이 없습니다. 옵션이 다를 수 있습니다. 하지만 여기서도 답변 목록을 확장할 수 있는 기회를 남겨 두어야 합니다.

그런 다음 설문지를 작성하고 동료의 도움을 받아 직접 시험을 완료해야 합니다. 등록 단계에서는 어려움에 직면하게 되며 등록을 단순화하기 위해 몇 가지 질문을 다시 작성하기로 결정할 수도 있습니다. 샘플 작성 시, 이해에 있어 오타나 모호한 부분이 발견될 수 있습니다.

설문지를 테스트하고 다시 확인한 후에는 하나의 레이아웃에 충분한 양으로 인쇄되어야 합니다. 즉, 숫자로만 배포할 계획이고 숫자가 100개라면 정확히 100개의 설문지를 인쇄하여 배포합니다. 이 단계에서는 인쇄소에 대형 인쇄본을 주문해서는 안 됩니다. 왜냐하면... 처음 완성된 설문지를 돌려받고 그 결과를 분석하고 체계화하려고 하면 분명히 양식에서 오류를 발견하거나 추가 질문이 나올 것입니다. 설문지를 확인하는 것은 귀하와 귀하의 동료가 하는 일이고, 질문을 두 가지 방식으로 이해하고 예상과 다르게 대답한 손님을 위한 또 다른 일입니다. 예를 들어, 객실 요금에 아침 식사가 포함되는 것에 대해 손님이 어떻게 반응할지 물을 때 이것이 요금 인상을 수반한다는 점을 명확히 하는 것을 잊었고 손님은 자연스럽게 이니셔티브를 의심스럽게 승인했습니다. 또는 손님은 당신이 생각하는 것처럼 다른 것을 의미했지만 질문이 중복되었다고 결정했습니다. 한 질문에서는 의료 센터 전체의 업무에 관한 의견을 찾고 싶었고 다른 질문에서는 의료진의 업무에 대한 태도를 알아보세요. 모든 서비스를 평가하는 템플릿 작업이 있습니다. 따라서 인쇄소에 설문지 인쇄 명령을 서두르지 말고 오히려 손님에게 테스트하십시오.

그 후에는 수집하고 분석하는 것을 잊지 마십시오. 설문지의 성과 지표가 좋지 않기 때문에 방에서 설문지를 전달하는 가정부를 꾸짖지 마십시오. 그렇지 않으면 지표가 극적으로 향상됩니다 :). 기술적 여유가 있는 경우, 체크아웃 후 며칠 후에 고객의 이메일 주소로 전송될 전자 설문지를 작성하십시오. 이는 일반적으로 많은 장점이 있는 매우 효과적인 방법입니다. 고객은 진정할 시간을 갖고 보다 객관적인 답변을 제공하며, 분석이 자동화될 수 있고, 설문지를 분실하거나 호텔 직원이 숨길 위험이 제거됩니다. 부정적인 설문조사의 작성자에게 연락하는 것을 잊지 말고 고객이 우리를 다시 찾을 것인지 또는 친구에게 우리를 추천할 것인지 묻는 질문에 "아니요"라고 대답한 사람들에게 특별한 주의를 기울이십시오.

그리고 가장 중요한 것은 설문지가 비표준 질문에 대한 서면 답변을 얻을 수 있는 독특한 방법이라는 것입니다. 그러니 실험하는 것을 두려워하지 마세요.

이 장을 공부한 결과, 학생은 다음을 수행해야 합니다.

알다

서비스 품질에 대한 고객 만족도를 연구하는 방법

가능하다

• 서비스 프로세스의 진행 및 결과에 대한 다양한 요소의 영향을 평가합니다.
• 서비스 과정에서 발생하는 목표, 전략 및 문제 해결 과정을 선택하는 과정에서 최적의 결정을 내립니다.
• 서비스 제공 품질을 평가하고 모니터링합니다.

소유하다

"익명 검사"("비밀 손님") 기술에 대한 정보입니다.

서비스 품질을 평가하는 효과적인 방법으로 호텔 숙박에 대한 고객 리뷰

이전에 호텔에 존재했던 "리뷰 및 제안 도서"는 오랫동안 사용되지 않았습니다. 서비스 품질에 대한 손님의 설문지 (리뷰), 즉 손님 설문지로 대체되었습니다. (고객 만족도 조사)을 통해 고객은 서비스 수준과 제공되는 서비스 품질에 대한 의견을 표현할 수 있습니다. 설문지를 분석하면 고객의 눈을 통해 호텔 내부에서 무슨 일이 일어나고 있는지 실제 그림을 볼 수 있습니다. 고객으로부터 받은 응답을 바탕으로 서비스 품질이 낮은 사례를 쉽게 식별할 수 있습니다. 고객 서비스의 장점과 단점에 대해 고객으로부터 직접 정보를 얻는 것이 매우 중요합니다. 고객의 솔직한 의견은 호텔 기업의 활동을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다.

우선 마케팅 및 영업 서비스 부서는 인사 관리 부서와 함께 고객이 작성하도록 제공되는 설문지 개발에 참여합니다. 호텔에서 고객에게 피드백을 제공하는 설문지를 작성하는 것이므로 이 문서 준비를 간과할 필요가 없습니다. 그러한 설문지의 형식은 매력적으로 보이고 고객이 작성하고 싶게 만들어야 합니다. 이러한 문서는 구체적이고 공식적으로 "게스트 설문지" 또는 "손님을 위한 설문지"라는 제목을 가질 필요는 없습니다. 이러한 건조하고 공식적인 이름을 손님이 쉽게 추측할 수 있는 내용에서 원래의 논문이나 문구로 바꾸는 것이 더 좋습니다. 이 문서의 목적. 다음은 이름의 몇 가지 예입니다. "의견을 물어봐도 될까요?", "진실의 순간""; "당신의 도움으로 올바른 길을 따라가세요"; "우리는 귀하의 의견에 감사드립니다."; "우리는 어떻게 당신을 섬겼습니까?"; "숙박이 마음에 드셨다면 알려주세요.”, “기대에 부응했나요?”, “고객님이 만족하실 수 있도록 서비스 개선을 위해 끊임없이 노력하고 있습니다...”

리뷰 양식에는 호텔 로고가 포함되어야 하며 인쇄 품질이 좋아야 합니다. 그러한 양식의 내용은 다른 국가의 대표자들이 이해할 수 있어야 합니다. 문서 시작 부분에는 원칙적으로 총책임자 또는 호텔 경영진이 손님에게 호소하는 내용이 있습니다. 손님에게 인사하는 것으로 시작됩니다. " 친애하는 손님!"또는 " 친애하는 손님"호텔을 선택해주셔서 감사하다는 말씀을 전합니다. 또는 다음 문구를 사용할 수 있습니다. " 고마워요, 여행 중에 저희 고객이 되셨다니", "이 기회를 빌어 저희 호텔을 선택해주셔서 감사하다는 말씀을 전하고 싶습니다.", "저희 호텔을 영광스럽게 생각해주셔서 감사합니다., 저희 호텔을 방문해 주셔서 감사합니다.", "숙박해주셔서 감사합니다.", "호텔을 선택해 주셔서 감사합니다."

응답자들은 정보를 얻는 목적을 이해하지 못하는 정보를 제공하는 것을 좋아하지 않습니다. 데이터 수집 목적을 설명하면 설문조사의 목적이 더 명확해지고 응답자의 응답을 유도할 수 있습니다. 이와 관련하여 손님에 대해 대략 다음 설명을 사용하는 것이 논리적입니다. "귀하의 의견과 제안은 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. (서비스를 개선하세요)"; "이 설문지를 작성하는 데 소요되는 몇 분의 시간은 우리 작업의 품질을 평가하는 데 없어서는 안 될 도움이 될 것입니다."; "우리는 호텔 서비스의 질을 향상시키고 싶습니다., 당신이 우리와 함께 즐거운 시간을 보낼 수 있도록. 다음 질문에 답변해 주시면 감사하겠습니다."; "저희는 귀하가 제공한 모든 정보를 향후 서비스 개선 방법을 개발하는 데 사용합니다."; "우리는 감사할 것이다, 당신의 소망을 표현한다면, 우리는 귀하에게 제공되는 서비스 품질을 향상시키기 위해 작업에서 이를 확실히 고려할 것입니다."; "우리는 앞으로 귀하의 의견과 제안을 사용하여 호텔의 서비스 수준을 향상시킬 것입니다."

호소는 설문조사 참여에 대한 감사의 인사, 호텔에서의 즐겁고 성공적인 숙박을 기원하며 고객이 호텔을 다시 방문할 수 있도록 초대하는 것으로 끝납니다. 다음 문구 중 하나를 예로 들 수 있습니다. “협조해 주셔서 감사드리며, 저희 호텔에서 다시 뵙기를 기대합니다.” "다시 한 번 시간을 내주셔서 감사드립니다. 저희 호텔에서 즐거운 시간을 보내시기를 바랍니다. 다음에 저희 호텔을 방문하시면 기꺼이 모시겠습니다."; "설문조사에 도움을 주셔서 감사합니다. 최선을 다해 노력하겠습니다.", 그래서 호텔에 머무는 동안 "..." 즐겁고 기억에 남는 일이었습니다. 다시 만나길 바랍니다."

설문조사 프로그램, 설문조사 양식 또는 측정 도구라고도 하는 설문지는 응답자로부터 데이터를 얻기 위한 일련의 질문입니다. 일반적으로 이는 데이터 수집의 요소 중 하나입니다. 응답자들이 기꺼이 답변할 수 있는 설문조사 질문을 작성하는 것은 매우 복잡한 과정입니다.

설문지를 작성할 때 질문 수를 결정해야 합니다. 설문지의 각 질문은 필요한 정보를 얻고 특정 목적을 달성하도록 설계되어야 합니다. 많은 수의 질문으로 설문지에 과부하를 걸지 마십시오. 설문지를 개발할 때 연구자는 피로, 지루함을 방지하고 응답자가 설문지 작성을 거부할 가능성을 줄이기 위해 노력해야 합니다. 대부분의 응답자는 많은 노력이 필요한 질문에 대답하는 것을 좋아하지 않습니다. 따라서 응답자의 노력을 최소화해야 합니다.

질문은 그룹이나 블록으로 나누어야 합니다. 조사 과정을 체계화합니다.

이러한 질문 블록은 예를 들어 다음과 같습니다.

• 1. 도착 및 숙박.
• 2. 객실 품질.
• 3. 음식과 음료.
• 4. 가격과 품질을 준수합니다.
• 5. 직원 업무.
• 6. 호텔 전체의 평점(전체적 인상) 등

고객은 다양한 호텔 서비스 업무를 평가하고 호텔 활동의 다양한 측면에 대한 인상을 표현하도록 요청받을 수 있습니다. 질문의 수에 있어서는 매우 광범위하고 간결한 설문지가 있습니다. 이는 마케팅 담당자와 기타 이해관계자가 관심을 갖는 정보에 따라 다릅니다.

설문지의 매우 중요한 부분은 "게스트 데이터" 또는 "게스트 정보" 섹션으로, 여기에는 게스트의 성과 이름, 성별, 연령 그룹, 회사(회사), 직위, 주소, 전화, 팩스, 이메일 주소, 객실 번호, 호텔 투숙 기간, 방문 목적, 호텔 방문 빈도.

"연령대" 항목에서 선택할 수 있는 연령 범주에 대한 옵션을 제공하고 그 중 하나 옆에 표시를 제공해야 합니다(그림 4.1).

쌀. 4.1. 설문지의 "고객 정보" 섹션의 일부 예

"직원 업무" 섹션에서는 게스트가 직원에게 성실한 업무에 대해 개인적으로 메모를 하고 싶은 경우를 대비해 여유 공간을 남겨둘 수 있습니다. 이와 관련하여 다음 단어가 적용됩니다. "호텔 직원의 업무를 더 평가하고 싶다면, 제발, 그의 이름과 직위를 나타내라"; “저희 호텔에는 “이달의 최우수 직원” 프로그램이 있습니다.”, 이를 축하하고 격려하기 위해 고안되었습니다., 누가 자신을 구별했는지, 당신의 일을하고 있습니다. 당신이 생각한다면, 우리 직원 중 한 명이 당신에게 잘 봉사했고 인정받을 수 있다고, 제발, 이름과 부서명을 입력하세요. 감사합니다, 이것은 우리에게 많은 도움이 될 것입니다."

고급 호텔의 경영자는 직원의 환대 수준을 아는 것이 매우 중요합니다. 전문성, 친절 함, 친근 함, 친절 함, 기꺼이 도와 주려는 의지 등과 같은 직원의 자질을 손님에게 평가하도록 요청한 것은 우연이 아닙니다.

각 호텔은 제공하는 서비스 품질을 평가하기 위한 자체 기준을 제공합니다. 대부분 이는 4점 또는 5점 평가 시스템입니다(그림 4.2, ㅏ);덜 자주 평가는 세 가지 위치에서 발생합니다(그림 4.2, 비)또는 만족 정도(그림 4.2, V).

일부 호텔의 설문지에는 '답변 곤란'이라는 항목이 별도로 포함되어 있습니다. 그리고 마지막으로 나열된 각 항목에 대한 호텔 활동을 평가하기 위해 1에서 10까지의 척도를 사용하는 설문지가 있습니다. 여기서 10점은 "우수", 1점은 "나쁨"에 해당합니다(그림 4.3).

리조트 호텔에서는 설문지의 텍스트 기호와 함께 그림 문자 및 상징적인 그림이 있는 것이 허용됩니다. 예를 들어, 평가 기준은 비즈니스 호텔에서 흔히 볼 수 있는 전통적인 사각형이나 원형뿐만 아니라 다양한 표정의 얼굴 픽토그램 형태로 표시될 수 있습니다.

쌀. 4.2.

쌀. 4.3.

다양한 서비스와 부서를 나타내는 데 재미있는 기호 그림이 자주 사용됩니다(그림 4.4). 하녀나 요리사의 입상은 손님이 해당 서비스와 쉽게 연관시킬 수 있습니다. 이러한 기술은 모든 국가의 대표자들이 설문지를 더욱 시각적이고 덜 형식적이며 이해하기 쉽게 만듭니다.

서비스 품질에 대한 고객 피드백 양식은 대부분 객실에 있습니다. 리셉션 데스크에서도 충분한 수량을 이용하실 수 있습니다. 작성된 설문지의 내용은 기밀 정보이므로 서비스 담당자나 권한이 없는 사람에게 공개하는 것은 바람직하지 않습니다. 이를 위해 신청서, 특수 봉투 또는 양식 자체에 특수 접착 스트립이 제공됩니다.

쌀. 4.4.

설문지는 쉽게 밀봉할 수 있고 대중이 볼 수 없도록 정보를 숨길 수 있는 봉투 형태로 설계되었습니다.

안타깝게도 모든 손님이 양식을 작성하는 것은 아닙니다. 설문조사의 단점 중 하나는 다수의 의견이 항상 반영되지 않는다는 점입니다. 연구에 따르면 가장 화가 난 고객이나 가장 만족한 고객이 서비스 품질 설문조사를 작성하는 것으로 나타났습니다. 또 다른 문제는 대부분의 손님이 불평하지 않는다는 것입니다. 그들은 단순히 그 호텔을 떠나고 다시는 돌아오지 않으므로 호텔이 발생한 불만을 해결할 기회를 주지 않습니다. 관리자는 고객의 피드백과 제안에 대해 보상하는 시스템을 개발해야 합니다.

설문지는 분위기를 조성하고 고객이 설문조사에 참여하도록 동기를 부여하며 협력하려는 욕구를 자극해야 합니다. 고객은 응답자에게 제공되는 보상이나 선물을 통해 설문조사에 참여하도록 동기를 부여받을 수 있습니다. 다음은 손님의 관심을 어느 정도 유도할 수 있는 몇 가지 요령입니다. 제발, 작성된 양식을 리셉션 서비스에 제출하시면 리셉션에서 무료 칵테일 보너스를 받으실 수 있습니다.우리 바"; "완성된 양식을 리셉션에 제출한 후, 귀하는 자동으로 손님을 대상으로 한 경품 추첨에 참여하게 됩니다."; "이 양식을 프론트 데스크 매니저에게 제출하세요. 원하시면,, 우리는 당신에게 우리 자신의 인쇄본을 무료로 보내드립니다 "...", 역사와 문화에 관한 기사를 출판하는 곳, 호텔 뉴스도 그렇고."

설문지에는 모든 이해관계자가 주의해야 할 유용한 정보가 많이 포함되어 있습니다. 현재 설문지의 처리 및 분석은 컴퓨터 기술을 사용하여 이루어집니다. 특정 질문에 대한 특정 답변을 표시하기 위해 숫자 또는 문자 코드가 할당됩니다. 인코딩된 테이프는 키보드를 통해 컴퓨터에 직접 입력됩니다. 또한 데이터 전송을 위해 마크 또는 마커 판독 기술, 광학 스캐닝 및 컴퓨터 센서 분석이 사용됩니다.