집주인이 손님의 편안함에 더 많은 관심을 가질수록 더 많은 임대 주문을 받고 더 많은 것을 실습을 통해 입증되었습니다. 더 많은 관광객그 사람과 함께 사는 걸 더 좋아해요. 작업 과정에서 우리는 집주인과 대화할 때 손님이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 알아냈습니다. 따라서 중단 없이 지속적으로 아파트를 임대하려면 DubaiApartment의 기본 환대 규칙을 따르는 것이 좋습니다.

더 많은 임차인을 유치하려면 DubaiApartment에서 어떤 환대 규칙을 따라야 합니까?

귀하의 부동산에 관한 진실된 정보를 게시하세요

웹사이트에 설명된 대로 아파트를 찾지 못하면 고객은 실망하게 될 것입니다. 그리고 계속 좋은 피드백그 이후에는 관광객을 기대하기 어려울 것입니다.

기억하세요: 손님들은 완벽한 아파트를 찾고 있지 않습니다. 특정 단점을 미리 알면 쉽게 살아남을 수 있습니다. 그러므로 숙소에 대해 솔직하게 설명하고, 게스트가 만족할 수 있도록 하고 숙소에 대한 좋은 리뷰를 작성하세요.

항상 DubaiApartment의 달력으로 예약 달력을 확인하세요

관광객의 리뷰에 따르면 가장 짜증나는 것은 아파트가 시스템 외부에서 예약되었다는 사실로 인해 돈이 반환된다는 것입니다. 우리 사이트 방문자는 항상보고 싶어합니다 최신 정보아파트 입주에 관한 정보 및 건물 소유주에 대한 예절 - 그러한 정보를 제공합니다.

예약 전과 체크아웃 후에 게스트와 소통하세요

점점 더 많은 관광객에게 귀하를 추천할 새로운 지인처럼 손님을 대하십시오. 예약하기 전에 명확하게 하고 싶은 사항이 있으면 질문에 답하세요. 이렇게 하면 사람들이 아파트 임대에 대한 결정을 더 쉽게 내릴 수 있습니다. 게스트가 이사한 후 귀하에게 연락할 수 있는 방법을 마련하여 귀하를 친구로 믿을 수 있도록 하십시오. 기억하세요: 질문에 대답하지 않는 사람의 아파트에 머무르는 것보다 친구와 함께 머무르는 것이 훨씬 더 즐겁습니다.

손님을 만나고 그들이 새로운 도시에서 편안하게 지낼 수 있도록 도와주세요

손님이 도시에 도착한 후 가능한 한 빠르고 쉽게 아파트로 이동할 수 있는지 확인하십시오. 그들을 만나고, 숙소를 보여주고, 컨시어지를 소개하고, 상점과 지하철역에 가는 방법을 설명하세요. 관광객이 빨리 익숙해질수록 아파트에 사는 것이 더 즐거워질 것입니다.

당신은 손님보다 당신의 도시를 더 잘 알고 있습니다. 물론 그들은 짧은 여행, 도시에 대한 이야기 ​​및 흥미로운 장소들그 안에는 현지 관습에 대한 지식, 예상치 못한 편의 시설과 관심이 있습니다. 그들에게 경험을 주면 손님의 친구와 지인이 당신에게 올 것입니다.

질서 유지

모든 사람들은 임대 건물의 청결과 질서를 좋아합니다. 고객은 객실을 정기적으로 청소하고 가전제품과 인테리어가 제대로 작동하는 곳에 더 잘 반응합니다. DubaiApartment의 환대 규칙은 귀하의 아파트가 항상 깨끗하고 정돈되어 있어야 하며 귀하는 일주일에 최소 두 번, 그리고 새로운 손님이 도착하기 전에 집을 청소해야 함을 의미합니다.

접수원 업무는 정말 어려운 일입니다. 근무 시간 내내 직원은 일어서서 까다로운 손님을 끊임없이 상대해야 합니다. 그리고 그들이 자신의 책임을 얼마나 성공적으로 수행하느냐에 따라 호텔의 이미지가 형성되거나 파괴됩니다. 해당 업무에 적합한 SP&R 관리자를 고용했는지 어떻게 알 수 있나요? 호텔 경험이 있나요? 다른 호텔에서 왔나요? 이전 직장에서 부정적인 인상이나 나쁜 습관을 가져왔습니까? 이 기사에서는 접수원을 올해의 진정한 직원으로 만들어줄 10가지 자질에 대해 이야기해 보겠습니다.

손님이 호텔에 도착하면 우리는 첫인상을 결정하는 데 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 그리고 이 경우 큰 책임은 SPiR 관리자의 어깨에 있습니다. 이러한 호텔 전문가는 고객의 전체 숙박 분위기를 설정하고 고객이 시설을 평가하는 방식에 큰 영향을 미칩니다. 그리고 "이상적인" 접수원은 없지만(솔직히 말해서 모든 직원은 약점이 있고 실수를 합니다), 우리는 그들의 전문적인 능력을 크게 향상시킬 성격 특성을 개발할 수 있습니다.

1. 민감성과 주의력

체크인을 위해 리셉션에 접근하는 고객은 긴 여행을 마치고 피곤할 수 있습니다. 배고픈. 긴 교통 체증과 기차역에서의 지연으로 인해 짜증이납니다. 이때, 게스트의 기분을 이해하고, 공감하는 모습을 보여주면 게스트가 더욱 편안함을 느낄 수 있고, 이는 궁극적으로 게스트의 숙소 투숙에 긍정적인 영향을 미칩니다.

예를 들면 다음과 같습니다. “N씨, 지금 기분이 어떤지 완벽하게 이해합니다. 비행기가 지연되어서 안타깝습니다. 그리고 저는 여러분에게 저희 호텔에서 괜찮은 숙박을 제공하기 위해 왔습니다. 지금 내가 당신을 위해 할 수 있는 일이 있나요? 시설에서 제공하는 무료 음료는 어떻습니까?

2. 손님 때문에 산산조각이 나고 싶은 욕구

SPiR 관리자는 손님을 기쁘게 하기 위해 가능한 모든 일과 불가능한 일을 모두 해야 합니다. 직원은 자신의 업무가 공식적인 전화통화와 합의/퇴거로만 구성되어 있다고 가정해서는 안 됩니다. 관리자가 “이것은 그의 책임이 아닙니다”라고 말하는 경우 이 규칙을 상기시켜 주어야 합니다. 직원이 이런 기분을 유지한다면 다른 분야에서 새로운 일자리를 찾는 것이 가장 좋습니다. 진심으로 - 이와 같은 부정적인 사람들이 귀하의 호텔 평판을 망치고 귀하의 수입을 잃게 놔두지 마십시오.

3. 손님의 희망사항을 예측하는 능력

손님이 호텔에 도착하면 SP&R 관리자는 손님의 희망사항을 "읽고" 예상할 수 있어야 합니다. 따라서 특정 투숙객이 어린이나 영유아를 동반한 경우, 리셉션 매니저는 즉시 추가 서비스(우유, 어린이용 침대, 젖병 보온기 등)를 제공하여 투숙객의 편안한 투숙을 도와주어야 합니다.

4. 소통과 호기심

손님을 대화에 참여시키고 의미 있는 대화를 구축하는 능력은 해당 분야에서 일하는 모든 전문가에게 매우 중요한 조건입니다. 호텔 사업. 훌륭한 프런트 데스크 매니저는 적절한 질문을 할 수 있어야 하며 호텔이 어떻게 고객에게 최상의 숙박을 제공할 수 있는지에 관심을 가질 수 있어야 합니다.

5. 차분하고 침착함

오늘날의 호텔은 바쁜 경우가 많으며, 특히 성수기에는 접수원의 업무가 스트레스의 명백한 원인이 됩니다. 요즘 관리자가 태도를 잃으면 어떻게 될지 상상해보십시오. 그러므로 접수원은 일상 업무 중에 내면의 평온함을 키워야 합니다. 그리고 물론, 휴식일을 유리하게 활용하세요.

6. 끊임없이 웃는다

리셉션에서 관리자의 얼굴에 나타나는 미소는 감정이 아니라 업무복의 일부입니다. 물론 사람이 로봇은 아니고, 100% 웃는 것도 어렵습니다. 그러나 전문가들은 웃는 얼굴로 출근할 준비가 되어 있어야 하며 가능한 한 자주 웃는 법을 스스로 훈련해야 합니다.

7. 주변 지역에 대한 인식

손님이 근처에 있는 관심 있는 부동산에 대해 알고 싶어할 경우 대부분 접수처에 문의할 것입니다. 이 경우 각 관리자는 고객에게 레스토랑, 나이트클럽, 상점, 흥미로운 장소 등에 대해 알리기 위해 호텔 주변 지역에 대해 최대한 많이 알아야 합니다. 그리고 절대 “모르겠어요”라고 말하지 마세요. “N씨, 이것에 대한 정보를 찾아보도록 할게요.”

8. 재치

호텔 사업에 어느 정도 익숙한 사람이라면 항상 예상치 못한 상황에 대비해야 한다는 것을 알고 있습니다. 때때로 손님은 특이한 요청이나 상황을 겪습니다(예를 들어, 끝에 숫자 13이 붙은 방에 정말로 머물고 싶지 않은 미신을 믿는 손님). 따라서 관리자는 비표준 상황에서 대략적으로 행동하는 방법을 가르쳐 직원이 최소한 무감각에 빠지지 않고 그러한 상황에서 벗어날 수 있도록해야합니다.

9. 쾌활함과 에너지

많은 손님과 함께 카운터에서 일하는 것은 꽤 피곤할 수 있습니다. 그러나 SPiR 관리자는 근무교대가 끝난 뒤에도 피로한 표정을 보여서는 안 된다. 물론 사람에 따라 다르지만 교대근무 내내 정신을 차리고 활력을 유지할 수 있는 방법은 여전히 ​​있습니다. 예를 들어, 관리자는 교대 시작 전에 영양 섭취부터 시작하고 무거운 음식을 먹지 않도록 권고받을 수 있습니다. 설탕도 마찬가지입니다. 설탕은 단기적인 자극제가 될 수 있지만 한두 시간만 지나면 그 효능을 빨리 잃습니다. 근무 중에 과일과 채소 등 자연 식품을 섭취하는 것이 가장 좋습니다.

10. 호텔의 얼굴

일반적으로 프런트 데스크 관리자는 고객이 숙박하는 동안 상호 작용하는 첫 번째이자 마지막 호텔 직원입니다. 이는 그들의 눈에는 호텔 전체를 대표한다는 것을 의미합니다. 따라서 각 관리자는 일종의 호텔 대표여야 하며, 시설의 목표와 목적을 이해하고 이 정보를 투숙객에게 자랑스럽게 전달할 수 있어야 합니다.

모든 SPiR 작업자가 똑같이 효과적이고 능숙하게 태어나는 것은 아닙니다. 동시에, 누구도 이 직업에 대한 타고난 재능을 갖고 태어나지 않습니다. 이 문제에 대한 전문성을 얻으려면 직원이 위의 10가지 자질을 배양해야 하며, 그 후에야 그들이 어떻게 일류 리셉션 서비스 관리자로 변하는지 지켜볼 수 있습니다. 적절한 교육을 받으면 진정한 전문가가 될 수 있는 수백만 명의 훌륭하고 우수한 관리자가 있습니다. 그리고 당신의 임무는 그러한 사람들을 준비시키는 것입니다. 그들을 고용하고 그들이 적합하다고 생각하는 대로 직무를 수행하도록 하는 것이 아닙니다.

스스로에게 질문해 보세요. 사람들과 즐겁게 소통하는 방법을 알고 있나요? 집, 파티, 거리, 극장, 파티에서 행동 규칙을 따르십니까? 결국 각 소셜 서클은 자체 규칙을 준수해야 합니다. 예의 바른 사람은 어떤 사회에도 완벽하게 적응할 수 있기 때문에 성공하고 경력을 쌓는 것이 더 쉽습니다. 그러므로 어떤 상황에서도 자유로움을 느낄 수 있는 예의범절의 교훈을 소홀히 하지 않도록 노력하십시오.

모든 사람이 손님을 받는 것을 좋아하지는 않지만, 다양한 상황으로 인해 거의 모든 사람이 손님을 맞이해야 합니다. 그러니 몇 가지 고전적인 상황을 살펴보고 그 속에서 품위 있게 행동하도록 노력해 봅시다. 환대를 위해서는 각 손님에게 주의를 기울이고 배려해야 할 뿐만 아니라, 손님을 방에 오랫동안 혼자 두는 것은 음란한 것으로 간주됩니다. 따라서 가족 간의 책임 분배에 대해 미리 동의하십시오. 그렇지 않으면 주인이 부엌과 식당 사이를 돌진하고 손님은 거실에서 게으름으로 인해 괴로워하게 될 것입니다.

예외적인 경우(예를 들어 영화 "Office Romance"에서 Eldar Ryazanov가 훌륭하게 보여준 것과 같은) 손님에게 잡지나 신문을 제공하고 무언가로 바쁘게 지내십시오. 전화벨이 울리거나 잠시 자리를 비우라는 요청을 받으면 반드시 손님에게 사과하세요. 과용하지 마세요.

환대 규칙

잠시 방문하는 경우에는 테이블을 차릴 필요가 없습니다. 커피, 차, 과일, 케이크 한 잔을 제공할 수 있으며 일반적으로 손님에게 가장 많은 것을 제공합니다. 편안한 장소. 우리의 러시아 전통은 아직 그 유용성이 오래 가지 않았으며 그러한 간단한 기술이 모든 사람에게 인기가 있는 것은 아니지만 그럼에도 불구하고 피할 수 없는 파이, 올리비에 샐러드 및 생 훈제 소시지를 곁들인 "만두"를 위해 매번 손님을 초대해서는 안됩니다. 시대가 바뀌었고 이러한 모든 진미는 모든 매장에서 판매됩니다.

하지만 정말로 '전 세계를 위한 잔치'를 시작했다면, 손님이 도착하기 전에 모든 것이 준비되어야 합니다. 가운과 컬러를 입은 거품을 낸 주부의 모습은 아름답게 차려진 테이블을 배경으로 해도 역겨운 인상을 준다. 첫 손님이 도착할 때쯤에는 이미 화려함과 정장을 차려입을 수 있도록 시간을 계산하세요. 손님을 기다리는 동안 10~15분 정도 조용히 앉아 있을 수 있다면 더욱 좋습니다. 동시에, 작은 세부 사항이 누락되었는지 기억하십시오.

환대 규칙

주인은 안주인과 함께 첫 손님을 맞이합니다. 새로 온 손님이 전화하면 주인은 그들을 위해 문을 열어주고, 여주인은 이미 모인 손님이 복도로 달려가도록 내버려 두지 않고 이미 모인 손님과 함께 방에 남아 있습니다. 주목! 여주인이 미혼 여성인 경우, 그날 저녁 호스트의 책임을 맡게 될 가장 가까운 친구가 손님을 맞이할 수 있습니다.

이제 약간의 긴장된 충격에 대비하십시오. 손님을 맞이하는 규칙은 지난 세기말 이후로 전혀 변하지 않았으므로 세기 80년대 상트페테르부르크에서 출판된 예의에 관한 책의 관련 페이지를 간단히 인용하겠습니다. 마지막 전에. 그런 다음 필요한 사소한 조정을 직접 수행하게 됩니다.

환대 규칙

“집주인의 의무는 더욱이 집주인의 의무는 예의 바르고 편안하게 손님을 받는 것이며, 여러분과 여러분 주변의 모든 것이 품위 있고 쾌적하여 모든 사람이 기뻐하도록 하는 것입니다. 곧 다시 만나고 싶은 진심 어린 소망을 갖게 됩니다.

당신의 집에 있는 모든 것은 최대한의 즐거움과 최대한의 우아함을 결합해야 합니다. 완벽한 질서, 특별한 청결 및 깔끔함, 과도한 사치를 매우 성공적으로 대체합니다. 이것은 집 입구, 실내 장식 및 집 여주인의 옷을 구별해야합니다.

많은 방문을받는 그런 집에는 탈의실이 필요합니다. 그런 것이 없다면 거실이 그 자리를 차지해야합니다.

식당에서 손님을 맞이하는 것은 일반적으로 인정되는 예의 규칙에 따라 결코 허용되지 않습니다.

보고를 받은 사람이 있건 없건 접수실에 들어오면 즉시 일어나 그 사람을 향해 가서 앉으라고 하십시오.

청년이 방문하면 안락 의자 나 의자를 제공해야하지만 손님이 이미 노인이라면 의자 만 제공하는 것이 적절합니다. 방문객이라면 정중하게 소파 나 소파에 자리를 제공해야하지만 미혼 소녀라면 거절해야합니다.

환대 규칙

집주인이 방문을 받으면 의자를 잡고 방문객 반대편에 앉아야합니다. 집주인이 이 책임을 맡고 그녀의 친한 친구가 방문하는 경우 그녀는 후자를 옆에 앉혀야 합니다.

여러 명의 여성이 방문할 경우, 이 경우에는 그들 중 연장자에게 첫 번째 자리를 제공해야 하며, 그 다음에는 직위에 따라 다른 여성들이 앉도록 해야 합니다.

벽난로가 있는 방에서는 벽난로 근처의 측면이 명예로운 것으로 간주되고, 불 바로 맞은편은 열등한 것으로 간주됩니다.

특별한 영예를 받고 싶은 기혼 여성은 집주인이 직접 영예의 자리로 인도해야합니다.

그러한 장소가 이미 젊은 여성에 의해 점유되어 있다면 후자는 그것을 나이든 여성에게 제공해야 하며 그녀 자신은 의자에 앉아 덜 눈에 띄는 곳에서 식사해야 합니다.

당신이 식사 중이거나 아침 식사를 하고 있는 동안 손님이 찾아오면, 도착자가 계속 식사를 하라고 요청할 때까지 점심이나 아침 식사를 중단해야 하며 그의 존재에 당황하지 않아야 합니다.

젊은이들은 부모의 손님에게 세심한 주의를 기울여야 합니다.

환대 규칙

젊은 남녀는 부모가 방문하는 동안 독서나 그와 유사한 어떤 일에도 종사해서는 안 됩니다.

부모가 손님과 나누는 대화가 유행하는 사람들에게는 전혀 관심이 없을 수도 있지만 그럼에도 불구하고 그들, 즉 청년이나 어린 소녀는 이것을 의심할 이유를 주어서는 안되지만 반대로 그들은 그들이 장로들이 말하는 것에 주의를 기울여 숨이 막힐 지 살펴보아야 합니다.

사람들이 당신을 방문할 때, 당신은 항상 모든 경우에 정중하고 정중해야 합니다.

그 손님이 어떤 식으로든 우리에게 방해가 되었다고 하더라도, 리셉션에서 우리는 손님이 그의 방문이 우리에게 불쾌하고 이번 방문이 가능한 한 짧기를 원한다는 것을 알아차리게 해서는 안 됩니다.

집주인은 방문객이 적어도 출구까지 동행할 의무가 있습니다.”

환대 규칙

“인사 후에 주인이나 그의 아들은 손님들이 겉옷을 벗는 것을 도와주고 그들을 방으로 초대합니다. 손님은 방에 들어오자마자 일반적으로 인사를 하고 여주인에게 다가갑니다. 여주인은 즉시 대화를 중단하고 다른 사람들에게 사과한 후 자리에서 일어나 새 손님을 향해 몇 걸음 다가가야 합니다. 어린 소녀나 남자가 나이가 많지 않다면 앉아서 손을 내밀어 인사할 수 있습니다. 손님을 환영하며 여주인은 와줘서 고마워합니다.

호텔은 국내외 투숙객에게 서비스를 제공합니다. 따라서 직원에 대한 엄격한 규칙은 문화적 전통과 사고 방식을 존중하고 간섭 없이 의사소통하려는 의지를 존중하는 것입니다. 모든 호텔의 자부심은 다양한 언어를 구사할 수 있고 지식 수준과 의사소통의 유연성으로 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있는 직원입니다.

서비스 직원의 목표는 개방적이고 친근한 분위기를 조성하는 것입니다. 따라서 손님의 이름을 부르면 모든 호텔 직원이 자신의 호의를 얻을 수 있습니다. 손님과 직원은 상호 존중을 바탕으로 관계를 구축하여 동등한 비즈니스 파트너가 되어야 합니다. 모든 손님은 호텔 직원에게 자신의 문제와 우려 사항을 문의할 수 있어야 하며, 그러면 그의 기대가 충족될 것입니다. 이 수준의 서비스는 호텔 서비스 시장에서 성공과 경쟁력을 보장합니다. 항상 손님을 보살펴야 합니다. 호텔팀의 각 구성원은 호텔이 제공하는 서비스와 하나가 됩니다.

호텔 직원의 행동 문화에는 개인의 외부 및 내부 문화의 모든 구성 요소, 즉 관계 및 대우 규칙, 자신의 생각을 올바르게 표현하는 능력, 언어 예절 준수가 포함됩니다. 공손함은 개인의 문화, 업무 및 팀에 대한 태도를 나타냅니다. 호텔 직원이 손님과의 관계에서 재치있게 행동하고 그 사람을 존중하는 것을 끊임없이 기억하는 것이 매우 중요합니다.

호텔 직원의 재치 있는 행동은 여러 가지 요인으로 구성됩니다. 가장 중요한 것은 손님의 행동에서 실수와 단점을 알아 차리지 않고, 관심을 집중하지 않고, 옷, 관습 및 전통에 대해 과도한 호기심을 나타내지 않는 능력입니다. 불필요한 질문을 하거나, 자신의 일에 대해 이야기하거나, 방해해서는 안 됩니다. 손님에게 당신이 좋아하는지 아닌지 보여주거나, 불필요한 말을 하거나, 도덕을 읽거나, 다양한 불만을 표현하거나, 손님의 사생활에 대해 물어볼 수 없습니다. 직원은 또한 방문하는 손님에 대해 재치 있게 행동해야 합니다. 방문 목적에 대해 물어볼 수 없으며, 거주자의 허락 없이 방에 들어갈 수 없습니다.

손님이 아프면 약을 구하고 전화하도록 도와주어야 합니다. 노인들에 대해 특히 세심하고 재치 있고 그들의 결점을 용서해야합니다. 결국 그들은 종종 부주의하고 건망증이 있으며 취약합니다.

품위와 겸손은 호텔 직원의 필수 특성입니다.

행동과 의사소통의 문화는 언어 문화의 개념과도 관련이 있습니다. 호텔 직원은 자신의 생각을 유능하고 명확하게 표현할 수 있어야 합니다. 어조와 마찬가지로 언어 문화도 지속적으로 모니터링해야 합니다. 말하기 에티켓의 문화는 말하는 능력뿐만 아니라 듣는 능력도 전제로 합니다. 대화 상대를 방해하지 않고주의 깊게 듣고 동시에 진심으로 동정심을 나타내는 것은 예술입니다.

관광객을 만나고 휴식을 취하는 데 필요한 조건은 호텔 로비에서 만들어져야 합니다. 호텔은 미용실, 시계 수리, 사진 자료 개발 및 인쇄, 문화 및 가정 용품 대여, 신문, 기념품, 서적 등을 판매하는 키오스크 등을 포함하여 서비스 가용성, 위치 및 운영 시간에 대한 광범위한 정보를 보유해야 합니다. 주요 호텔 투숙객의 언어로 된 광고 및 정보 자료(소책자, 브로셔, 안내서)도 제공됩니다. 모든 서비스 지점과 서비스에는 서비스 이름과 운영 시간을 현지 및 영어로 나타내는 시각적 정보(표지판, 태블릿, 비문)가 제공되어야 합니다.

호텔 객실에는 호텔 소책자, 브랜드 편지지, 봉투, 추가 서비스 목록, 서비스 전화번호 목록, 주요 호텔 투숙객의 언어 및 영어로 된 화재 안전 지침이 제공되어야 합니다.

객실 준비의 질, 장비의 서비스 가능성 및 완전성, 광고 및 정보 자료의 가용성, 세면도구 등은 행정부에서 확인해야 합니다. 준비되지 않은 객실에 손님을 체크인하는 것은 용납되지 않습니다.

호텔 서비스 기술. 고객 충성도 향상

기성품 범용 가구 커버는 가구 관리 및 외관 보존 과정을 크게 단순화할 수 있습니다.

컬러 커버를 사용하면 겉천을 씌운 가구의 모양을 근본적으로 새롭게 바꿀 수 있습니다.

값비싼 실내 장식품은 먼지, 오물 또는 동물의 털로부터 보호될 수 있습니다.

실용적인 가구 커버를 사용하면 관리가 훨씬 쉬워집니다.

스트레치 커버를 사용하면 특별한 이벤트를 위해 의자, 소파, 안락의자를 쉽게 변형할 수 있습니다.

러시아 호텔 산업의 성장과 함께 호텔 업계 간의 경쟁도 심화되고 있습니다. 주문 및 서비스 품질에 대한 요구 사항은 표준이지만 호텔 투숙객은 여전히 ​​서비스의 차이를 느낍니다. 비즈니스 행사를 위해 회의실을 임대하는 조직과 고객을 가능한 한 많이 유치하고 유지하기 위해 호텔 서비스를 구성하는 방법은 무엇입니까?

호텔 서비스 기술은 고객에게 제공되는 일련의 서비스로, 객실 예약부터 체크아웃까지, 이동부터 음식 배달까지 객실까지 일정한 순서로 제공됩니다. 이러한 각 서비스 뒤에는 규정된 조치와 규칙의 전체 시스템이 있으며, 이것이 없으면 고객 충성도 증가와 그에 따른 이익 증가를 기대하기 어렵습니다.

재방문 시 호텔 가이드 고객을 선택하는 기준이 무엇인지 살펴보겠습니다.

• 우선 호텔 서비스 표준을 준수하는 것에 지나지 않습니다.
• 두 번째 - 고객을 향한 호텔 직원의 위치,
• 세 번째 - 호텔의 디자인과 인테리어.

호텔의 고객 서비스 품질에 대해 일반적으로 인정되는 기준은 다음과 같습니다.

• 손님의 기대에 대해 경고합니다.
• 작업 안정성;
• 인사 역량;
• 직원의 이해와 반응;
• 연락 가능 여부
• 적시에 손님에게 알립니다.
• 보안;
• 각 고객에게 세심하고 개별적인 접근 방식을 제공합니다.

호텔 서비스의 품질은 전체 Hospitality 산업의 초석이므로 이것이 호텔의 수익에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.

서비스 품질이 이익에 미치는 영향

호텔의 서비스 품질을 개선하고 이를 지속적으로 높은 수준으로 유지하는 것은 어렵고 비용이 많이 드는 작업입니다. 그러나 이 방향으로 필요한 모든 조치를 수행하면 혁신에 대한 유능한 접근 방식을 통해 성과를 거두고 호텔의 수익성이 향상됩니다. 결국, 고객이 서비스에 완전히 만족하여 호텔을 떠나면 그 자신은 미래에 영구 수입원이 될 수 있을 뿐만 아니라 이 호텔을 추천할 친구, 동료 및 친척도 될 수 있습니다.

연구 결과에 따르면 신규 고객을 확보하려면 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 소요되는 것으로 알려져 있습니다. 그리고 이러한 차이에는 우선 일련의 마케팅 활동 비용이 포함됩니다. 이는 서비스 개선에 유리한 중요한 증거 중 하나입니다.

호텔의 고객 서비스를 개선하려면 추가 서비스를 도입해야 할 수도 있습니다. 예를 들어, 평균적인 러시아 호텔에 온라인 예약을 도입하면 수익이 8%, 수익성이 24% 증가하고, 바에서 객실(룸서비스)로 주문을 배달하면 수익이 6% 증가합니다.

말할 필요도 없이, 서비스 품질을 높이는 데 얼마나 많은 비용을 지출해야 하는지, 그리고 해당 비용이 호텔 소유자의 주머니로 돌아가는 데 시간이 얼마나 걸리는지 보여주는 재무 계산을 수행해야 합니다.

서비스 품질을 변경하고 싶지 않은 사람들을 위해 상당히 시사적인 통계가 있습니다. 불만족한 고객의 91%는 결코 호텔을 다시 방문하지 않고 적어도 9명의 다른 고객에게 부정적인 경험에 대해 이야기하는 것으로 나타났습니다. 그러나 고객의 54~70%는 불만 사항이 만족되고 문제가 즉시 해결되면 다시 호텔을 방문할 것이라는 사실이 밝혀졌습니다. 수치는 95%에 도달할 수 있습니다.

호텔 서비스 기준

호텔 투숙객을 위한 고품질 서비스는 서비스 표준을 엄격하게 준수함을 의미합니다.

서비스 표준에는 여러 수준이 있습니다.

1. 국제 표준.
2. 국내 협회의 러시아 표준.
3. 주(국가) 표준.
4. 기업의 내부 표준.

다음과 같은 조직에서 개발한 국제 서비스 표준 IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, 호텔 고객에게 서비스를 제공하기 위한 가장 일반적인 지침을 제공합니다. 특히, 호텔 직원은 고객과 논쟁을 벌여 자신의 주장이 옳다는 것을 입증해서는 안 되며, 고객의 불만사항을 주의 깊게 친절하게 듣고 즉시 대응해야 합니다. 호텔 업계의 국내 협회 중 대표적인 것이 러시아 호텔 협회(RGA)입니다.

국가 표준 또는 GOST는 호텔의 안전 및 위생 조건, 기업의 책임, 불만 사항 해결 절차 및 관광 서비스 품질(편안함, 미학, 윤리적 직원 등)에 대한 일반적인 권장 사항을 결정합니다.

그러나 보편적 서비스 기준을 충족하기 위해서는 단계별 지침각 직원마다. 이러한 직무 설명은 기업의 내부 표준을 기반으로 호텔 경영진이 개발하고 편집합니다. 궁극적으로 기업의 각 직원은 복장 규정, 고객과의 의사 소통 방식, 서비스에 대한 정보 제공 방법 및 양, 예상치 못한 상황에 대응하는 방법 등을 엄격하게 규정하는 명확한 "전문 가이드"를 받습니다.

그러나 문서를 작성하는 것만으로는 충분하지 않으며 직무 설명 실행에 대한 지속적인 모니터링이 필요하며 그 중 하나는 고객을 조사하고 불만 사항을 분석하는 시크릿("미스터리 게스트") 방법입니다. 전문가 (전문가)는 완전한 비밀 유지 및 놀라움의 원칙에 따라 다양한 지표를 통해 호텔의 서비스 품질을 공정하게 평가합니다.

호텔 서비스 조직

서비스 품질과 고객 충성도를 향상시키기 위해 추가 서비스, 판촉 및 특별 제안과 같은 형태의 호텔 서비스가 도입되고 있으며 다음과 같은 특별 고객 충성도 프로그램이 개발되고 있습니다.

• 다양한 종류의 할인: 어린이, 단체관광객, 단골고객
• 저축 카드, 보너스 프로그램 - 고객이 서비스 주문에 대한 포인트를 받은 후 할인으로 전환되는 경우 보너스 숙박 일수 및 기타 특별 조건이 제공됩니다.
• 개별 프로그램 및 특권- 호텔이 단골 고객에 대한 정보를 축적하고 고객의 요구 사항과 선호도에 따라 개별 서비스 전략을 구축하는 경우
• 기업 고객 서비스 프로그램여기에는 무료 교통편, 특별 할인 시스템, 컨퍼런스 조직 지원, 여행 및 비즈니스 점심 식사가 포함될 수 있습니다.

다양한 프로모션과 특별 제공일반적으로 다음을 포함합니다:

• 오락 행사, 축하 행사 조직;
• 비즈니스 이벤트 서비스 프로그램;
• 신혼부부, VIP를 위한 프로그램;
• 주말 프로모션;
• 경품 추첨;
• 계절 판매;
• 특정 범주의 고객에게 혜택을 제공합니다.

추가 서비스는 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 항상 무료: 구급차 부르기, 구급 상자 사용하기, 정해진 시간에 일어나기, 미리 알림 받기, 끓는 물 제공, 바느질 용품, 방당 접시 1세트, 보드 게임;
• 보통 무료: 인터넷 접속, 택시 호출, 객실까지 수하물 배달, 비즈니스 센터 이용, 도시 내 엔터테인먼트 장소에 대한 정보 제공, 문화 행사 포스터
• 유급의: 호텔 직원의 여행 서비스 조직, 기념품 판매, 케이터링, 개인 서비스(옷과 신발 수선 및 청소), 피트니스 센터, 어린이 방, 스파 트리트먼트, 컨퍼런스를 위한 홀 및 장비 제공, 번역 서비스, 교통 서비스 호텔 등에서.

추가 서비스 및 특별 제안 목록은 방대할 수 있지만 주요 요구 사항은 특정 호텔과의 관련성과 필요성입니다. 고급 호텔에서 체육관이나 스파가 당연히 문제라면 3성급 호텔에서는 그러한 서비스가 누구에게도 관심을 끌지 못할 것입니다. 귀하의 도시에 고유하고 현대적이며 대다수의 손님이 요구하는 서비스 기술을 사용하도록 노력하십시오.

호텔 디자인 및 인테리어: 최고의 자리를 유지하는 방법

호텔 분위기의 중요한 부분은 인테리어입니다. 가구는 편안하고 기능적이며 아름다울 뿐만 아니라 깔끔해야 합니다. 낡고 반짝이는 좌석이 매력적이라고 ​​생각하는 사람은 거의 없기 때문에 가구 관리는 호텔 경영진이 지속적으로 통제해야 하는 많은 문제 중 하나입니다. 편리하고 현대적인 솔루션 - 견딜 수 있는 탄성 직물로 만든 탈착식 가구 커버 많은 수의세탁기로 세탁 가능.

시장에 나와 있는 많은 회사 중에서 Eurocase가 눈에 띕니다. 이 회사는 인테리어를 완성할 수 있는 클래식 가구와 디자이너 가구용 가구 커버는 물론 러그, 침대보, 장식 베개를 저렴한 가격에 판매합니다. 각 케이스에는 직원 교육에 도움이 되는 지침이 함께 제공됩니다. 얼룩지거나 손상된 커버는 몇 분 안에 교체할 ​​수 있습니다. 이는 새로운 손님을 맞이하기 전 방을 청소하거나 예를 들어 행사를 위한 회의실을 준비할 때 특히 중요합니다. 호텔에서 애완동물을 허용하는 경우 가구 커버는 필수입니다. 가격은 매우 저렴합니다. 특히 호텔의 완벽한 주문은 항상 손님이 주목하고 충성도가 높아져 궁극적으로 이익이 된다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다. 의자 커버는 약 1,690 루블, 쉘 의자 - 2,590 루블, 직선 소파 - 2,990 루블, 코너 소파 - 7,900 루블에서 구입할 수 있습니다.

호텔사업

고객과 호텔 직원의 업무

호텔종사자의 직업윤리

호텔 직원은 외관상 깔끔하고 정중하며 세심하고 방문객에게 도움이 되어야 합니다. 이는 엄격하게 준수해야 하는 규칙입니다. 하지만 호텔업의 특성상 성실한 직무수행만으로는 부족합니다. 호텔 직원의 전문 기술은 재치, 친절함, 심리학 지식, 국제 예절 준수 능력 등을 포함하는 높은 서비스 문화에 의해 결정됩니다.

직업 윤리는 특정 활동 분야에서 특정 유형의 도덕적 관계를 결정하는 행동 규칙입니다. 호텔 산업 근로자의 직업 윤리는 주로 서비스 문화와 관련이 있습니다. 호텔업 종사자는 다양한 긍정적인 자질을 갖추어야 합니다. 그들 중 일부의 이름을 말해 보겠습니다.

효율성 - 작업 일정을 효과적으로 구축하고 품질을 향상시키는 능력입니다. 직장 문화의 필수적인 부분.

말과 행동 및 규율의 통일성 - 직원의 말과 특정 행위 간의 일치, 시간 엄수, 노동 규율 및 일상 준수.

성실성 - 행동과 기술에 대한 인식, 성실한 직무 수행.

정직 - 받아 들여진 의무에 대한 충성심, 자신의 대의의 정당성에 대한 확신, 다른 사람과 자신에 대한 성실함.

조직화된다는 것은 일을 효율적으로 수행한다는 것을 의미합니다.

존중 - 개인의 존엄성에 대한 인식, 아마도 사람들의 이익에 대한 더 완전한 만족, 다른 사람들의 신념에 대한 세심함, 민감성, 섬세함, 겸손함.

공손함 - 세심함, 모든 사람에 대한 선의의 외적인 표현, 필요한 사람들에게 서비스를 제공하려는 의지, 섬세함, 재치.

품위 있는 매너는 외적인 행동을 정확하게 측정하는 척도입니다.

자기 통제는 감정을 통제하고 과민성을 억제하는 능력입니다.

정확성 - 균형, 친근감; 긴장된 상황에서 손님이 불만을 표현하면 목소리를 높이지 말고 침착하고 명확하게 대답하십시오. 정확성은 지나치게 감정적인 사람의 열정을 확실히 식힐 것입니다.

재치란 특정한 도덕적 상황을 고려해야 할 필요성입니다. 직원 재치의 가장 좋은 표현은 눈에 띄지 않고 손님 앞에서 기분이 좋지 않거나 바쁘다는 것을 숨기는 능력입니다. 낯선 사람 앞에서 부하 직원에게 말을 하거나 지시를 하는 것은 재치 없는 행동입니다.

관용은 설명과 설득의 방법을 통해 서로 다른 이해관계와 관점을 상호 이해하고 조정하려는 욕구입니다.

특히 소비자를 기업으로 끌어들이기 위한 다양한 방법과 수단을 익히는 것이 중요합니다. 귀하는 고객에 대한 중요성을 충분히 인식한 채 서비스에 대한 희망 사항을 듣고 주문을 수락해야 합니다. 눈에 띄지 않게 서비스를 제공하고, 손님의 희망 사항을 예상할 수 있어야 하며, 이행할 수 있는지 확신할 수 없는 경우 이 요청 또는 저 요청을 이행하겠다고 서두르지 않아야 합니다.

외국인 관광객을 만날 때는 환대하되, 그 나라의 도덕과 관습을 존중하면서 품위 있게 대해야 합니다. '문화'라는 단어의 의미 중 하나는 높은 수준의 발전과 기술입니다. 서비스 문화는 흠 잡을 데 없는 정직성과 정확성, 다른 사람의 시간과 자신의 시간을 소중히 여기는 능력, 손님 앞에서 기분이 좋지 않거나 바쁘다는 것을 숨기는 능력입니다.

호텔 관리자는 공식 에티켓의 주요 요구 사항을 충족해야 합니다. 즉, 팀 내 올바른 관계 스타일을 결정하고 비즈니스에 대한 성실한 태도의 모범이 되어야 합니다. 선진적인 교육과 선진적인 업무 방식의 숙달 없이 서비스 문화를 개선하는 것은 불가능합니다. 직원 교육 수준은 제공되는 서비스 수준과 일치해야 합니다. 호텔 리셉션 직원은 적어도 하나의 외국어에 대한 지식이 필요합니다. 고급호텔 직원은 최소 2개 국어 이상의 국제 커뮤니케이션에 대한 충분한 지식을 갖추고 있어야 합니다.

최소 5년에 한 번씩 생산, 유지보수, 관리, 관리 및 기술 인력이 자격을 확인하거나 향상시키기 위해 재인증을 받습니다. 최소한 3년마다 관광업체 직원에 대한 전문 재교육을 특별 프로그램에 따른 고급 과정을 통해 실시해야 합니다.

직원의 외모에는 유니폼, 직위를 나타내는 배지, 성과 이름이 포함됩니다. 수석 웨이터의 유니폼은 특별한 장식이나 연미복 또는 턱시도를 포함하는 것으로 구별됩니다. 손님의 심리를 "해명"하는 능력은 직업 윤리의 필수 요소입니다. 업무 문화 개선의 중요한 열쇠는 업무에 대한 직원의 관심입니다.

관광단지 직원은 고객이 호텔의 서비스를 여러 번 이용할 수 있도록 환대적인 분위기를 조성하고 고객의 요청을 친절하게 이행할 수 있어야 합니다. 이 사실은 설득력 있는 증거가 될 것이다 높은 레벨서비스. 행동 문화에 대해 말하면서 그의 행동이 의존하는 사람의 여러 성격 특성을 지적해야합니다. Yu.F. Volkov는 호텔 직원에게 필요한 다음과 같은 성격 특성을 식별합니다.

재치란 일반적인 행동 규칙뿐만 아니라 미학적, 윤리적 요구 사항을 충족하는 방식으로 다양한 상황에서 행동할 수 있는 능력입니다. 재치 있는 사람은 어색함을 조성하는 상황을 방지하려고 노력합니다. 재치 있는 사람은 사회나 자신이나 다른 사람을 위협하지 않는 한 다른 사람의 일에 간섭하는 것을 삼가할 것을 요구합니다.

재치 있는 사람은 정숙하게 움직이고 행동하며, 결코 방해하거나 짜증나게 하지 않습니다. 그는 자신의 우월성이나 사회적 지위를 강조하지 않습니다. 그는 거만하거나 뻔뻔하지 않고 어떤 상황에도 적응하며 항상 주변 사람들과 상황을 고려합니다. 재치 있는 사람은 사람을 싫어하는 태도를 나타내지 않으며, 다른 사람을 당황하게 할 만큼 지나친 동정심을 나타내지 않습니다. 바쁜 일, 피로, 불안, 기분이 좋지 않거나 과도한 기분을 강조하는 것은 재치가 없습니다.

공손함은 다른 사람들과의 관계의 한 형태, 사회에서 받아 들여지는 품위, 예의 및 존중의 규칙을 준수하는 것으로 간주되어야합니다. 사람에 대한 존경심을 표현하고, 다른 사람, 지인과 낯선 사람, 노인과 젊은이, 지도자와 부하, 손님과 동료에 대한 친절한 태도를 다양한 형태로 보여줄 수 있습니다.

공손함은 환영하는 말과 몸짓, 서로에게 인사하는 형태, 좋은 소망, 예의, 자신의 안락과 이익을 희생할 수 있는 능력, 다른 사람에게 관심을 기울이고 다른 사람의 이익을 고려하는 자세로 나타납니다. 구출, 서비스 제공, 장로에 대한 존중, 말투, 예의범절 준수 등.

호텔 서비스의 특성으로 인해 일반적으로 인정되는 예의에는 몇 가지 예외가 있습니다. 예를 들어, 도어맨과 수하물 운반인은 인사할 때 가장 먼저 손을 내밀거나 머리 장식을 벗어서는 안 됩니다. 왜냐하면 머리 장식은 유니폼의 일부이기 때문입니다. 주어진 시간그 사람은 근무 중입니다. 도어맨은 서서 인사하거나 인사하는 방식으로 손님을 맞이해야 합니다. 손님을 맞이하는 수하물 운반선은 요청을 기다리지 않고 즉시 물건을 가져 오는 서비스를 제공하지만 주인의 동의없이 손에서 물건을 빼앗아 가져 가서 운반해서는 안됩니다.

대다수 호텔의 리셉션 직원(관리자, 리셉션 직원, 거주자에게 서비스 비용을 지불하는 직원)은 여성으로 구성됩니다. 서류 작성, 기록 보관 등의 업무를 수행하지만, 앉은 상태에서 손님을 만나거나 인사하는 것은 허용되지 않습니다. 높은 수준의 서비스 문화와 호텔 예절로 인해 리셉션은 대기하고 있어야 하며 이는 고객에 대한 특별한 관심을 강조합니다.

관리자의 공손함은 주의력, 경청 능력, 서비스 제공 능력, 필요한 정보 제공 능력에서 나타납니다. 손님에 대한 부주의, 무례함, 가혹한 대우는 무지와 낮은 문화의 증거입니다. 공손함의 표현은 호텔 관리자가 손님과의 대화를 재치있게 끝내고 그와의 모든 문제를 해결한 다음 대기 중인 다른 사람에게로 향하는 능력입니다. 상대방이 좀 기다려야 했다면, 지연된 점에 대해 사과해야 합니다. 대형 호텔의 리셉션 데스크(데스크)에는 동시에 여러 명의 방문객이 있는 경우가 많기 때문에, 이러한 경우에는 대기 중인 손님을 즉시 다른 서비스 직원이 돌볼 필요가 있습니다.

숙박 서비스 직원은 호텔 서비스 고객을 배치할 때 모든 유형의 양식과 도착 시트를 작성하는 것이 호텔 직원의 책임이라는 점을 기억해야 합니다. 클라이언트는 서명만 합니다. 다음을 포함하는 카드의 가용성 전체 정보고객에 대한 정보, 호텔에서의 첫 숙박에 대한 정보를 통해 직원은 주로 희망 사항을 예상하여 고객을 더 잘 받아들이고 서비스할 수 있습니다. 동시에 수행하는 데 도움이 됩니다. 정규직고객과 함께 호텔에 대한 정보(새로운 서비스 등)를 보내고 생일, 휴일을 축하합니다.

주거층의 서비스 직원은 도착하는 손님에게 서서 인사해야 하며, 먼저 손님에게 인사하고 동시에 그를 위해 할당된 방으로 안내할 준비를 해야 합니다. 낮 시간에는 손님이 먼저 객실에 들어가도록 초대되며, 필요한 경우 호텔 담당자가 두 번째로 들어갑니다. 방이 어두우면 호텔 직원이 먼저 들어와 불을 켜고 손님을 초대한다. 오랫동안 방에 머물 필요가 없습니다. 필요한 서비스를 제공하도록 게스트를 초대해야 합니다. 푹 쉬어그리고 방을 나갑니다.

숙박 기간 동안 투숙객이 객실에 있는 경우, 정기적인 객실 청소로 인해 직원이 객실에 들어가서는 안 됩니다. 긴급상황(사고, 생활규칙 위반 등)이나 투숙객의 요청으로 인해 객실을 방문하는 경우에는 반드시 문을 두드리거나 전화를 걸어 출입을 허가해 주셔야 합니다. 응답이 없을 경우 긴급성과 필요에 따라 몇 분(3~10분) 후에 다시 노크하거나 전화하는 것이 허용됩니다.

호텔에서의 예의는 배려를 전제로 합니다. 바닥에 있는 가정부는 요청을 기다리지 않고 노인이나 장애인을 돕고 더 많은 관심을 기울일 것입니다. 기술적인 문제로 인해 호텔의 수도나 난방이 중단될 경우, 일정 기간 동안 물 부족을 알리거나 구두로 미리 고객에게 경고합니다. 불편을 끼칠 수 있는 호텔 행정의 실질적인 해결책을 투숙객에게 알리는 것이 필수입니다. 거주자를 다른 방(물이 있는 곳)으로 옮기거나, 손상이 복구될 때까지 호텔 직원이 해당 객실에 제공된 용기에 물을 배달합니다.

세심한 숙박 서비스 직원(또는 현장 직원)은 새로 도착한 고객에게 규칙을 소개하고 고객에게 가장 중요한 요구 사항을 상기시키며 제공되는 주요 서비스를 나열합니다. 좋은 고객 서비스에 관심이 있는 직원은 자신이 관심 있는 서비스에 대해 미리 물어볼 것입니다. 셔츠를 다림질하거나 세탁해야 합니까, 왕복 항공권을 예약해야 합니까, 방에서 아침 식사가 필요합니까? 그 예의는 그에게 필요한 서비스를 추천하거나 수행하는 데에도 반영됩니다.

듣는 능력은 서비스 문화의 주요 기준 중 하나입니다. 바닥에 있는 관리자와 가정부는 말하는 고객에게 세심한 주의를 기울여야 합니다. 듣는 것은 어렵고 힘든 일입니다. 그러나 신뢰할 수 있는 접촉을 구축할 때 주요 역할은 화자에게 있다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 관리자가 듣는 방법을 모르는 경우 대화의 본질에 초점을 맞추지 않고 개별 사실에 대해 주관적인 평가를 제공하며 말한 내용에 대해 과민 반응을 보일 것입니다.

고귀함은 다른 사람의 이익을 위해 개인적인 이익을 희생하고, 정직하고, 공개적이고, 용감하게 행동하고, 개인적인 이익을 위해 자신을 모욕하지 않는 능력입니다. 고귀함은 인정과 보상을 위해서가 아니라 조용히 선한 일을 하는 것입니다. 모든 사람은 자신의 의견이 고려되고, 자신의 의견이 경청되고, 상담받기를 원합니다. 이 모든 것은 다른 사람들이 그를 존경한다는 표시입니다.

존경은 누군가의 장점과 높은 자질을 인정하는 데 바탕을 둔 존경의 느낌입니다. 서비스업 종사자들은 이를 늘 기억해야 한다. 사람들은 특별한 재능이나 재능뿐만 아니라 일하는 능력, 진실성, 스스로 개발하고 다른 사람의 존경을 얻을 수 있는 도덕적 자질 때문에 존경을 받습니다.

가장 중요한 것은 질서, 침묵, 호텔에 설정된 규칙 준수에 대한 관심입니다. 호텔 직원은 질서 위반이 허용되지 않음을 고객에게 정중하게 경고하고 그러한 위반의 다양한 징후를 중지할 수 있어야 합니다. 호텔을 떠날 때 손님들은 직원들에게 작별 인사를 하고 그들의 환대에 감사하며 최선을 다하길 기원합니다. 직원들은 호텔을 방문한 손님에게 감사를 표하고 좋은 여행을 기원할 의무가 있습니다.

호텔 서비스 업계의 직원도 정확성과 같은 중요한 특성을 가져야합니다. 사람들 사이의 관계 형태 중 하나로서 정확성은 일반적으로 받아 들여지는 품위 규칙에 따라 어떤 상황에서도 행동하는 능력을 전제로합니다. 따라서 정확성은 공손함을 더욱 공식적으로 강조하는 표현입니다. 어떤 이유로 사람들 사이에 불리한 관계가 발생하거나 발전한 경우 특히 정확성이 필요합니다. 호텔에서는 그 안에 사는 시민들이 서비스 직원, 가정부, 웨이터를 종속적 범주의 사람들로 경멸하는 경우가 있을 수 있습니다. 올바른 상태를 유지한다는 것은 존엄성을 유지하고 도덕적 우월성을 강조하는 것을 의미합니다.

호텔 직원은 자신의 감정적 반응을 관리하고 그가 만나는 사람들의 다양한 성격의 영향으로 부정적인 감정의 발달을 방지하는 능력인 자제력을 키워야합니다. 피로, 관성, 부주의, 과도한 동요 및 가혹함의 징후는 표현 자체뿐만 아니라 말투, 움직임, 감정, 얼굴 표정 및 아이러니에서도 용납될 수 없습니다. 이 모든 것은 다른 사람뿐만 아니라 호텔 직원 자신의 존엄성을 모욕하고 모욕할 수 있습니다.

호텔과 레스토랑의 명성을 위해서는 시간 엄수와 같은 에티켓이 매우 중요합니다. 시간 엄수 - 서비스 수행에 매우 정확하고 신중한 직원. 모든 회의, 작별 인사, 운송 주문, 아침 식사 배달, 점심 식사, 모닝콜은 정시에 이루어져야 합니다. 고객이 많을수록 호텔 직원은 더 정확해야 합니다. 시간을 잘 지키고 재치 있는 직원이 미리 방을 청소하고 정리정돈해 드립니다. 늦은 서비스만큼 고객에 대한 무책임한 태도는 없습니다.

호텔 에티켓

에티켓- 사회 내 사람들의 올바른 행동에 대한 생각을 반영하는 규범과 규칙입니다. 이 개념은 "윤리"라는 단어와 소리가 비슷합니다. 그러나 윤리에는 전체적으로 도덕적, 윤리적 표준 시스템이 포함됩니다. 에티켓은 다른 사람과의 관계에서 사람의 외부 표현을 정확하게 규제합니다.

따라서 호텔 에티켓에는 다음이 포함됩니다.

• 손님 행동 규칙;
• 직원이 손님을 대하는 방법에 대한 규칙
• 직원 서로, 부하 직원과 관리자, 고객 및 파트너와의 관계를 규제하는 사무실 에티켓입니다.

하나씩 살펴보겠습니다.

호텔 및 여관에서의 손님 행동 규칙.

호텔을 포함한 모든 행동 규칙의 기본은 예의, 재치 및 타인에 대한 존중의 일반 원칙입니다. 이러한 규범은 보편적입니다. 모든 국가에서 적용되며 절대적으로 모든 사람에게 적용됩니다.

관광객과 행동 규칙에 관해서는 호텔 직원 및 다른 손님과의 상호 작용의 모든 단계에서 친절 함과 친근감이 손상되지 않습니다.

1. 객실을 예약하기 위해 호텔에 전화하기 전에 생활 조건, 제공되는 서비스, 호텔 규정을 숙지해야 합니다. 특히 시설이 수년간 운영되어 온 경우 일반 규칙 및 규범 외에도 고유한 전통과 원칙이 있을 수 있습니다.
2. 계획이나 체류 기간이 변경되는 경우 사전에 행정부에 알려야 합니다.
3. 관광객들에게 종종 문제가 되는 질문은 팁을 줄 것인지, 무엇을 줄 것인지입니다. 일반적인 규칙은 서비스 직원이 의무 사항이 아닌 추가 서비스를 제공하는 경우 팁을 주어야 한다는 것입니다. 예를 들어, 호텔 도어맨이 차량에서 호텔까지 물건을 운반하는 데 도움을 주는 경우입니다.
4. 에티켓의 또 다른 중요한 문제는 직원에게 "당신" 또는 "당신"이라고 부르는 방법입니다. 대부분의 외국에서는 관광객들이 이 질문에 당황하지 않을 것입니다. 왜냐하면 많은 언어에서는 이 두 개념 사이에 차이가 없기 때문입니다.

러시아에서는 낯선 사람을 모두 '당신'이라고 부르는 것이 공손함의 일반적인 규칙입니다. 그러나 여기에도 예외가 있을 수 있습니다. 현재 관광객의 대다수는 호텔의 상태(“가장 중요한 것은 저렴하다”)와 예절 문제 모두에 대해 관대한 젊은 사람들입니다. 예를 들어 예카테린부르크에서는 이코노미 클래스 호텔에서 젊은 사람들이 종종 호텔에서 일합니다. 같은 방식으로 편안한 분위기의 의사소통을 유지하세요. 당연히 호텔 등급이 높을수록 누군가가 당신을 "당신"이라고 부르는 것을 들을 가능성은 더 낮습니다.

1. 의사소통을 할 때는 대담자의 개인 특성(국가적 사고방식, 성별, 연령 등)을 고려해야 합니다. 이는 샤리아 법이 적용되는 국가를 방문하거나 생활 방식이 평소와 근본적으로 다른 경우 특히 주목할 가치가 있습니다.
2. 그리고 물론 어느 나라에서나 품위의 일반적인 규칙을 잊어서는 안됩니다. 만날 때 인사하고, 22:00 이후에는 소음을 내지 말고, 지정되지 않은 장소에서 담배를 피우지 마십시오. 예를 들어, 여성은 주문을 방으로 가져온 웨이터에게 속옷 차림으로 문을 열어서는 안 됩니다. 그건 그렇고, 남자처럼.
3. 대부분의 호텔에서는 실내에서 수영복이나 수영복을 입는 것이 음란한 것으로 간주되며, 이러한 형태로 레스토랑을 방문하는 것은 더욱 그렇습니다.
4. 각 특정 호텔에서 시행되는 규칙에 대한 정보는 항상 해당 호텔의 접수 담당자로부터 얻을 수 있습니다.

직원이 손님을 대하는 방법에 대한 규칙

호텔 투숙객과 방문객에 대한 서비스 직원의 윤리적 태도는 전반적인 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치고 고객에게 오랫동안 기억되며 호텔 기업의 이미지를 형성하는 결정적인 요소 중 하나입니다.

1) 숙박객 및 방문객과 관련하여 호텔 직원은 세심하고 정중하며 친절해야 합니다. 이는 직접 대면이든 전화 통화든 모든 유형의 상호 작용에 중요합니다. 예를 들어, 고객이 방을 예약하기 위해 호텔에 전화를 했다면, 정중한 주소는 그에게 좋은 인상을 남기고 이 호텔을 방문하고 싶은 마음을 확증해 줄 것입니다.

2) 직원은 고객과 소통할 때 “고객은 항상 옳다”는 원칙을 준수해야 합니다. 적대감으로 비판을 받아들이거나, 죄책감을 부인하거나, 논쟁하고, 무언가를 증명해서는 안됩니다. 호텔 투숙객이 불만 사항을 갖고 있다면 침착하게 그 의견을 듣고 동의하며 해결책을 제시하는 것이 좋습니다. 이상적인 것은 타협에 도달하는 것입니다. 그리고 그것이 불가능하다면 손님이 양보하는 것이 좋습니다.

연구에 따르면 불만족스러운 손님 한 명이 약 네 명의 고객을 데리고 가는 것으로 나타났습니다. 그러나 호텔 전체의 성공과 이익은 각 직원의 급여를 포함하여 모든 사람에게 달려 있습니다.

3) 손님을 만날 때 방에서 편안하게 지낼 수 있도록 돕고 호텔 구조, 거주 규칙 및 제공되는 서비스에 대해 설명해야합니다. 손님에게 방의 장비와 장비를 익히는 것도 가치가 있습니다. 호텔 서비스는 눈에 띄지 않게 제공되어야 하지만 고객에게 정보를 제공하고 관심을 끄는 방식으로 제공되어야 합니다.

예를 들어, 예카타린부르크에서는 제공되는 서비스의 범위와 품질이 다양한 것처럼 호텔 가격과 호텔에서 제공되는 서비스도 크게 다릅니다. 고객은 이 특정 호텔에 머무를 때 무엇을 기대해야 하는지 잘 알고 있어야 합니다.

4) 환대의 규칙은 손님을 만나고 배웅하는 것을 요구합니다. 고객이 호텔 매니저 사무실을 방문한 경우 최소한 문까지 안내해야 하며, 바람직하게는 호텔에서 엘리베이터나 출구까지 안내해야 합니다. 손님이 기다려야 한다면 반드시 사과해야 합니다.

5) 직원은 필요한 경우 고객의 길 안내를 돕고, 발생하는 질문과 문제를 해결하기 위해 호텔에 대한 정보를 철저히 조사해야 합니다.

6) 직원은 호텔 투숙객의 개인 생활에 민감해야 합니다. 무례하거나 부적절한 호기심을 나타내지 마십시오. 호텔 객실은 일시적으로 고객의 집이 되므로, 객실에 들어갈 때는 항상 노크를 하고, 기타 예의범절을 준수하여 사생활과 공간에 대한 권리를 침해하지 않도록 하십시오. 누구와도 손님에 대해 논의하지 마십시오.

7) 호텔 직원의 외모는 흠잡을 데 없어야 합니다. 결국, 아시다시피 사람은 "옷으로"사람들을 만나고, 사람에 대한 태도는 그를 처음 보는 순간부터 형성됩니다. 직원이 시설 전체를 판단합니다.

예를 들어 예카테린부르크에서는 이코노미 클래스 호텔에서도 옷을 고르는 데 매우 신중하고 모습모든 서비스 부문의 근로자. 고급 호텔에서는 이 문제가 근본적입니다.

8) 현재 일어나고 있는 일에 대해 항상 긍정적인 태도를 취하는 것이 매우 중요합니다. 그는 자신의 일을 사랑과 관심으로 대하고 성실성을 나타내며 다른 사람에게 나쁜 기분을 보여주지 않습니다.

미소는 일반적으로 스트레스를 완화하고 많은 문제에 대한 해결책이 될 수 있습니다.

이미 언급했듯이 사무실 에티켓은 작업 팀의 대인 관계, 직원 간, 관리자와 부하 직원 간, 파트너, 고객 및 고객과의 관계 시스템입니다. 이는 직원 간의 관계, 팀 내 분위기, 고객과 파트너 사이의 호텔 평판에 모두 영향을 미칩니다.

사무실 에티켓의 임무:

• 호텔의 높은 전문 수준의 리셉션 및 고객 서비스를 결정하고 보장합니다.
• 기업의 생산 문제 해결을 지원합니다.
• 팀 내에서 유리한 도덕적, 심리적 분위기를 조성합니다.
• 좋은 평판을 바탕으로 고객과 파트너의 긍정적인 태도를 형성합니다.

이미 배치 및 채용 단계에 있는 모든 직원에게 공식 에티켓에 대한 질문이 발생합니다.

모든 잠재적인 호텔 직원은 정중하고 친절하게 의사소통하는 능력, 동료 및 고객과 상호 작용할 때 갈등 없이 어려운 문제를 해결하는 능력 등 호텔에 입사할 때 자신의 강점을 현실적으로 평가해야 합니다.

그렇지 않으면 호텔 직원의 에티켓 규칙은 다른 기업의 기업 행동 표준과 유사합니다.

1) 각 직원은 자신의 직무를 주의 깊게 연구하고 자신의 업무를 성실하게 처리해야 합니다.

2) 모든 사람에게 친절해야 하며, 불평하지 말고, 험담하지 말고, "파벌"에 가입하지 마십시오.

3) 이성 동료들과 너무 가까운 관계를 맺지 마십시오.

4) 논쟁의 여지가 있는 상황에서 문제를 해결할 때 예의바르고 침착하게 요점만 말하고 비난하지 말고 해결책을 제시하십시오.

5) 근무 시간 중에는 외부 활동에 참여하지 않습니다.

6) 다른 사람에게 불쾌한 일을 하지 마십시오.

7) 동료와 고객을 존중합니다.

전화 통신에는 별도의 규칙이 있습니다.

1) 고객이 호텔에 대해 알아보고 세부 사항을 확인하거나 호텔을 예약하기 위해 전화한 경우 호텔의 생활 조건과 모든 서비스에 대한 포괄적인 정보를 고객에게 제공해야 합니다.

2) 전화 통화 시 수화기에 대고 충분히 큰 소리로 명확하고 이해하기 쉽게 말해야 합니다.

3) 전화를 받기 전에 짜증을 없애고(예: 날카롭게 숨을 내쉬는 등) 침착하고 친절하게 말하고 미소를 지어야 합니다.

4) 의사소통 중에 대담자의 말을 주의깊고 흥미롭게 듣고, 제기된 질문에 간단하고 구체적으로 대답하십시오.

5) 무례한 행동에 대해서는 자제하고 바로잡아야 한다.

6) 고객과 통화 중 연결이 끊어지거나 연결이 끊어지면 발신자가 다시 전화해야 합니다. 하지만 호텔에서는 호텔 직원이 하는 것이 더 좋습니다.

7) 고객과 방문자에게 "나는 그런 일을 하지 않습니다"라고 말하는 것은 윤리적이지 않습니다. 정중하게 "도와드리도록 노력하겠습니다"라고 말하고 올바른 전문가에게 연결해 줍니다.

호텔 매니저에게는 특별한 에티켓 규칙이 있습니다. 호텔뿐만 아니라 모든 기업의 책임자는 업무 첫날부터 직원, 고객 및 파트너의 세심한 관심을 받고 있습니다. 그들은 그것에 의해 기관의 지위와 수준을 판단하고, 업무에 있어서는 그것에 의해 인도되지 않습니다. 그러므로 리더에게는 무엇보다도 윤리적 기준과 공식적인 예절의 준수가 필요합니다.

모든 호텔 직원과 그들이 수행하는 업무에 대한 재치, 공손함, 존중하는 태도, 등거리, "좋아하는 사람"의 부재-이것이 훌륭한 호텔 관리자의 "황금"규칙입니다. 그는 팀에서 편안한 심리적 분위기를 조성하는 과정을 주도하고 모범을 보이고 업무에 영감을 줍니다.

그래서 우리는 보았습니다. 호텔 에티켓모든 표현에는 손님의 행동 규칙, 직원이 손님을 대하는 방법에 대한 규칙, 호텔 팀 내 관계를 규제하는 공식 에티켓이 포함됩니다. 이 가치 체계는 고객과 서비스 직원 간의 관계를 결정하고 팀 내 분위기에 영향을 미치며 궁극적으로 호텔 전체의 명성에 영향을 미칩니다.

사람들이 당신에게 오는 것을 좋아합니까? 손님? 동의하세요. 이것은 번거로운 작업입니다... 손님은 앉고, 먹이를 주고, 물을 주고, 즐겁게 지내야 합니다. 하지만 친구들이 집에 자주 모여서 즐겁게 지내고 서로에게 즐거움과 기쁨을 주는 것은 주인에게도 좋은 일입니다. 사람들은 당신의 집에서 기분이 좋을 때 어떤 이유에서든 단지 이유 때문에 서둘러 당신을 방문합니다. 손님들이 다시 찾아오고 싶도록 편안한 분위기를 조성하는 방법은 무엇입니까?

손님을 맞이할 때 '뻣뻣함'이 다운됨! 손님은 "때때로" 또는 "없이" 있을 수 있습니다. 공식적인 리셉션이 필요한 경우도 있으므로 카페로 옮기거나 모든 규칙에 따라 축하 행사를 직접 조직하는 것이 가장 좋습니다. 결혼 기념일, 어린 아이의 생일, 집들이는 원칙적으로 "목록에 따른"손님, "쉬는 시간이있는"식사 및 승인 된 오락 프로그램과 함께 전통적으로 축하됩니다.

그리고 5월에 회사에서 시간을 보내기로 결정했다면 휴가, 새해, 또는 주말에만 전분을 먹인 냅킨과 다양한 놀라운 샐러드, 즉 휴일을 공식화하는 속성에서 자신과 손님을 아끼십시오. 순백색 식탁보, 아파트의 완벽한 청결함, 세련된 요리 및 새로운 서비스는 이 모든 것을 준비하고 소란을 피우는 동안 당신을 지치게 할 뿐만 아니라, 무의식적으로 손님을 약간 압박하게 만들 것입니다. “완벽함”은 항상 약간 혼란스럽습니다.

더 간단하고 친숙한 대기, 더 편안함을 느낄 것입니다. 손님의 리셉션을 이상화하지 않을 여유가 있습니까? 휴가를 준비하기 위해 여전히 당황하고 지쳤다면 저녁을 직접 즐길 수 없을 것이며 손님도 기뻐하지 않을 것입니다. 안심하다. 손님은 기분이 좋아야합니다. 이를 위해서는 일상적인 인간의 안락함을 구성하는 작은 것들에 주의를 기울이는 것으로 충분합니다.

어떤 종류의 손님? 따라서 결국 이벤트가 공식적인 성격이 아닌 경우 어떤 손님을 만나고 싶은지 결정하고 동시에 그들이 누구를 보고 싶은지 생각해보십시오. 즐거운 시간을 보내기 위해서는 비슷한 관심사를 가진 사람들과 함께 있는 것이 매우 중요합니다.

손님서로를 알아야 하고, 과거나 현재가 비슷해야 하고, 취미가 비슷해야 하고, 그런 게 있어야 해요. 모든 사람이 편안함을 느끼기를 원한다면 다소 동질적인 손님 그룹을 구성하십시오. 예를 들어, 직장 동료와 소꿉친구 한 명을 초대하는 것은 그다지 좋은 선택이 아닙니다. 당신은 동료들과 이야기할 것이 있고 그들도 서로 이야기할 것이 있지만 당신의 "친구"는 불필요하다고 느낄 것입니다.

하지만 초대할 수는 있습니다. 손님처녀 파티를 위해 서로 모르는 소녀들. 그러나 그들이 같은 나이이고 미혼이며 자녀가 없고 즐거운 시간을 보내고 싶다면 어느 날 저녁에 그들은 가장 친한 친구이자 행복한 손님이 될 것입니다. 우연히 지루한 손님을 피하려면 어떤 종류의 회사를 갖게 될지 사람들에게 미리 알려주십시오. 그러면 어떤 일이 발생하면 그 사람이 초대를 거부하여 어색함과 당황함에서 벗어날 수 있습니다.

투숙객의 '편의'와 불편함. 손님은 정신적인 편안함뿐만 아니라 육체적인 편안함을 위해서도 침착해야 합니다. 간단하고 보편적인 편의 규칙을 따르세요. 욕실은 깨끗해야 하며, 손수건과 화장지를 사용할 수 있어야 합니다. 세면대에 접근하는 것이 편리해야 하며, 손님이 도착하기 전에 욕실에 세탁물을 걸어 둘 필요가 없습니다.

손님이 앉을 자리가 있나요?? "곤경에 처하더라도 화를 내지 말라"는 잘 알려진 규칙이 항상 작동하는 것은 아닙니다. 테이블이 붐비고 팔꿈치를 서로 꽉 누른 채 앉으면 모임의 기쁨을 충분히 느끼지 못할 것입니다. 많은 사람을 초대할 때는 아파트에 좌석과 도구가 있는지 고려하세요. 그리고 여전히 가능한 한 많은 친구들을 모으고 싶다면 스낵이 포함된 뷔페를 준비하세요. 모든 사람들이 테이블에서 "모임"을 좋아하는 것은 아닙니다. 대부분의 젊은이들은 간식, 춤, 게임, 사교 활동을 선호합니다.

손님들과 함께 즐겨보자? 물론 손님들은 즐거운 시간을 보내고 싶어합니다! 사실, 당신 자신이 이것을 원합니다. 따라서 음악, 댄스 플로어, 재미있는 게임 옵션을 미리 준비하세요. 가장 중요한 것은 저녁 프로그램을 필수로 강요하지 않는 것입니다. 예상치 못한 주제와 일화, '용기' 덕분에 모두가 즐겁게 지낼 수 있는 방식으로 의사소통이 발전할 수 있다. 휴일이 눈에 띄지 않게 공원이나 클럽 밖으로 이동할 가능성이 있습니다. 오락을 위해 만든 '필수 프로그램'에 손님이 참여하지 못하도록 하세요. 인생에는 이미 충분한 의무가 있지만 방문할 때는 휴식을 취해야 합니다.

어린아이들이 있다면 어린이들, 그리고 당신은 친구들을 위한 저녁 시간을 조직하고 아이들을 위한 유모를 돌볼 계획입니다. 여주인이 손님에게 시간을 할애할 수 없다면 손님에게는 불쾌할 것입니다. 손님에게도 동일한 규칙이 적용됩니다. 어린이와 어른이 함께 가족 파티를 주최하는 경우 손님들에게 이에 대해 경고하여 아기를 데리고 가도록 하십시오. 그리고 "파티"가 어른들이 휴식을 취하기위한 것이라면 초대받은 사람들에게 이에 대해 솔직하게 말하여 아이를 할머니에게 맡기거나 파티 참여를 취소 할 수 있도록하십시오. 결국, "예기치 않은" 어린이가 한 명이라도 존재하면 성인 회사의 계획된 재미가 무효화됩니다.

최소 손님 제한. 손님이 신발을 신고 세련된 카펫 위에서 춤을 추어도 괜찮습니까? 그리고 적포도주를 부은 새 식탁보? 주스를 쏟거나 소파가 더러워지면 손님들도 어색함을 느낄 것입니다. 그런 작은 파티 비용에 대해 정신적으로 준비하는 것이 인생입니다. 가장 중요한 것은 - 어떤 상황에서도 손님의 실수를 비난하지 말고 낙담한 것처럼 보이지 않는다는 것입니다. 그렇지 않으면 손님이 더 이상 당신에게 오지 않을 것입니다. 가장 좋은 방법은 값비싼 물건이나 액세서리를 일시적으로 옷장 어딘가에 놓아두는 것입니다. 귀하에게는 더 차분하고 손님에게는 더 편안합니다.
그리고 손님이 편안하다면 아무 이유없이 당신을 방문하기 시작할 것이라는 사실에 대비하십시오. 너 힘든거 하나도 없어 규칙, 귀하의 장소는 편안하고 재미 있으며 그들의 도착은 귀하에게 진심 어린 기쁨을 가져다줍니다. 사실인가요?