Хотелите или сличните установи обично бараат регистрација, која вклучува потврдување на личните информации на гостите и обезбедување потпис. За оваа постапка се составува прашалник за лицето кое пристигнува во хотелот. Шаблонскиот документ има стандарден образец; пример за пополнување е даден подолу.

Регулаторни правила

Гостите се обврзани со закон да потпишат регистар (или картичка за регистрација). Обезбедете и документи за идентификација како пасош или возачка дозвола, кои хотелот може да ги копира и да ги чува за евиденција.

Сите гости во собата се пријавени. Доколку се всели семејство, во регистарот се запишува само едно лице. Понекогаш може да се бара прашалник на лице кое пристигнува во хотел за да обезбеди документ до владина агенција, на пример, припадници на полицијата. Дополнително, може да се пополни.

Проверка на идентитетот

Од вработените се бара учтиво да прашаат:

1. Прво име, презиме и патроним на гостинот, учтиво прашувајќи го името на гостинот.
2. Фото идентификација, како возачка дозвола или важечка лична карта од реномирана организација каде што работи гостинот.
3. Доколку гостите се од друга земја, персоналот бара од нив да го покажат својот пасош. Вработениот е овластен учтиво да поставува какви било прашања за акредитиви.
4. Се прават копии од пасош или лична карта за да се потврди патникот и да се подготви базата на податоци за гостите.

Креирање на запис за регистрација

Кога гостите ќе пристигнат во хотелот, персоналот на рецепцијата ќе предаде формулар за пристигнување во хотел за да ги пополни информациите. Во случај на ВИП, персоналот ги внесува информациите на картичката и го добива неговиот потпис.

Персоналот потоа креира запис за регистрација на гости, потпишува имиња, прикачува вистински копии од пасоши или друга идентификација и внесува во датотеката за историја на гости. Записот се креира како регистрација во софтверскиот систем.

Доцна регистрација

Времето на пријавување варира во зависност од правилата и прописите на местото. Доцното пријавување може да се организира преку хотелот доколку гостите однапред резервираат и ги договорат сите потребни детали. Хотелите обично укажуваат на време, по што очекуваат пристигнувањето да се пријави.

Ако дојдовниот патник сака да заземе хотелска соба пред времето за пријавување, некои установи ќе наплатат дополнителен ден или ќе го третираат како престој од претходниот ден. Сепак, повеќето хотели ќе дозволат време за одговор (обично 30-60 минути) по барање на гостинот без дополнителни трошоци ако сака да ја подигне собата пред пријавувањето.

Некои хотели имаат и најнови термини за пријавување, често помеѓу 18:00 и 20:00 часот. Потоа, тие можат да ја доделат собата на некој друг ако собата не е однапред платена или гостинот не се јави за да го покаже времето на пристигнување. Местата често имаат краен рок за регистрација бидејќи рецепцијата може да се затвори за ноќ. За најефективно користење на хотелските соби, гостинот треба да се обиде да пристигне околу времето за пријавување во хотелот и да ја напушти или изнајми собата околу времето на одјавување во хотелот. Но, ова можеби не е секогаш практично бидејќи времето на пристигнување и поаѓање за летови или патувања со автомобилможе да не се совпаѓа со времето на пријавување и одјавување во хотел од други причини.

Поставување начин на плаќање

Можете да платите однапред или при одјавување. Оние кои платиле однапред се ставени на белата листа.

Постојат различни начини на плаќање, од кои режимот што го претпочита гостинот се запишува при пријавувањето:

• Готовина (вклучувајќи трансфер на пари).
• Валидна кредитна/дебитна картичка).
• Директно плаќање.
• Специјално плаќање како подарок картичка и ваучер.

Мора да изберете една од опциите за плаќање при регистрација.

Установата може да бара од гостите да обезбедат гаранција за кредитна картичка за покривање на можните трошоци како што се услуга во соба или брзо одјавување на крајот од престојот.

Намена на домување

Откако лицето што пристигнува во хотелот ќе го пополни прашалникот и ќе ја заврши фазата на регистрација, персоналот ќе го обезбеди клучот од собата.

Запознавање со позитивните атрибути:

• ѕвонче за носење на гостински багаж;
• издавање клучни броеви или шифри за пристап.

Вообичаена практика е да не се кажува гласно ништо за бројот на собата или компјутеризираниот клуч кога се даваат на гости. Вработен во објектот му помага на гостинот со багажот и ги објаснува карактеристиките на сместувањето.

Ракување со посебни барања

Доколку пријавеното лице не е задоволно од условите за сместување од која било причина, вработениот може да го извести персоналот на рецепцијата за тоа. Дополнително, ако гостинот има посебни барања, како што е комплет за бричење за еднократна употреба, вработените во предната канцеларија се обврзани навремено да го исполнат барањето.

Го составуваме и анализираме профилот на гостите

Ксенија Корзун

Желбата да се подобри квалитетот на услугата е еден од клучните начини за стекнување конкурентна предност за хотел. За да ги решите проблемите со услугата и да ги дознаете мислењата на гостите, можете да користите прашалник. Но, здодевната сива форма со стандардни прашања веројатно нема да ви ги даде потребните одговори. Направете го прашалникот корисен и потрошете време на негова анализа - ќе следат подобрувања.

Ретко може да се најде хотел кој сè уште нема воведено анкети за гости. Како по правило, ова е единечен или двоен лист, кој е достапен во секоја соба, „го повикува“ гостинот да одговори на стандардните прашања со избирање на една од опциите - „Да“, „Не“, „Веројатно“ или давање поени. од 1 до 10. Сепак, , дури и ако некој погледне неколку одговори од гостите, не секој врши квалитативна анализа врз основа на нив, извлекувајќи ги максималните информации корисни за установата.

Работата е што не се посветува премногу внимание на присуството на прашалници, тие делумно се претвораат во формалност. Но, од прашалниците можете да дознаете:
- каде е слабата точка во хотелот;
- зошто гостинот повеќе нема да го посетува вашиот хотел;
- колку луѓе веќе го гледаат проблемот што врвниот менаџмент не го забележува под нос.

Што е толку важно што можете да научите од прашалникот?

Прво, кој, ако не вашите гости, ќе ви каже колку добро работи сервисниот персонал.

Второ, можете да ја следите и работата на еден оддел и одредена личност. На пример, хотелот работи Специјална понуда, а администраторот, келнерите или другиот персонал на линијата не се свесни за оваа промоција. За возврат, гостинот праша за понудата, персоналот ги крена рамениците - и сега вашиот клиент е веќе незадоволен. Можете да дознаете за ова од ставките од прашалникот како што се „Услуга“ или „Општа удобност“. Но, за да го направат ова, тие треба да остават отворено прашање со можност за додавање лични коментари.

Нискиот рејтинг на услугата исто така може да укаже дека очекувањата на гостинот не се исполнети. Директорот на ресторанот и хотелскиот комплекс „Хетманска тврдина“ Александар Вилховојтврди дека токму прашалникот му дал можност да разбере зошто гостите биле незадоволни од стандардот на собите. „Факт е дека на автопатот на влезот во хотелот имаше билборд кој ги повикуваше луѓето да дојдат да не посетат. Тоа го покажа нашето најдобар бројлуксуз, а ја содржеше и фразата: „Соби од 400 UAH“. Сепак, гостите многу често беа незадоволни од хотелот, а јас не знаев што не е во ред. Нашите соби имаа формулари со прашалникот долго време. И така, еден од гостите остави неколку свои желби во прашалникот: тој напиша дека наједноставните соби, кои чинат 400 UAH, и луксузната соба прикажана на билбордот, се „рајот и земјата“. И, исто така, забележа дека смета на луксузна соба за малку пари, но доби многу едноставна соба“, вели Александар Вилховој. Така, од анкетата можеше да се заклучи дека очекувањата на гостите поради неправилно рекламирање се надуени и не се совпаѓаат со реалноста. По овој инцидент, беше одлучено да се промени дизајнот на надворешното рекламирање. На надворешното рекламирање беа додадени фотографии од неколку соби и беше наведен опсегот на цените.
„Многу е важно да се обрне внимание на проучувањето не само на основните потреби кои се вклучени во идејата за нормална услуга: ниското ниво на задолжителни услуги доведува до незадоволство на клиентите, а високото ниво не гарантира формирање на позитивен став. Затоа, треба да се посвети посебно внимание на оние карактеристики на услугата кои влијаат на имиџот на хотелот, од реакцијата и вниманието на персоналот до пријатните изненадувања за клиентите“, советува Александар Красновски, раководител на маркетинг истражување на Меѓународниот институт за социологија во Киев.

Кога и што да прашам
Не постои општо мислење за времето погодно за гостинот да го пополни прашалникот. Единственото нешто што може да се каже со сигурност: прашалникот треба да се понуди во време кога гостинот не се брза, веќе живеел некое време и сфатил што му се допаѓа, а што не. „Доколку хотелот обезбедува бесплатна WiFi и бара да се внесе посебен код за активирање, тогаш во моментот на активирање можете да понудите да пополните онлајн формулар. Ако гледате од гледна точка на оптимизирање на собирањето информации, тогаш електронската верзија на прашалникот има повеќе предности. Меѓу нив се следните: нема трошоци за печатење прашалници и обработка на податоци; Електронската верзија на прашалникот ви овозможува да користите широк опсегдемонстрациски материјали како што се фотографии, мапи или видеа; Електронскиот формулар може да се пополни во секое време погодно за клиентот“, вели Александар Красновски.

Прашалникот е различен. Дали претпријатието ќе ги добие очекуваните информации или едноставно ќе потроши куп хартија на печатење прашалници во голема мера зависи од тоа колку добро се формулирани прашањата. Во исто време, најчеста грешка е тоа што вработениот во хотелот одговорен за работа со гостите, за да не си го комплицира животот, едноставно копира примерок од првата веб-страница на која ќе наиде. Како резултат на тоа, гостинот ќе го троши своето време на одговори кои или не му требаат на хотелот или нема да одразуваат одредена проблематична област.

Ајде да замислиме таква ситуација. Значаен дел од гостите на хотелот се корпоративни деловни клиенти кои поминуваат време на деловни состаноци, преговори и конференции. Стандардниот прашалник вклучува прашања за удобноста на домаќинството, квалитетот на работата на линискиот персонал и општ впечатокза одмор. Со анализа на податоците, хотелиерот нема да добие клучни информации за целната група, и тоа: удобност и достапност на аудиовизуелна опрема во конференциската сала, WiFi конекција и брзина во собите и јавните површини, повикување такси, достапност на информации во возот. и распоред на летови итн.

Директор на Центарот за маркетинг анализа и истражување на потрошувачите „Run!“ Маријана Олгиназабележува дека за поголема вредност во последователната анализа на прашалникот, треба да обрнете внимание на:
- структура на прашалникот;
- блокови прашања;
- методи за оценување и тестирање на прашалникот во мала фокус група.
Но, не треба да го користите вашиот сопствен персонал како „истражувач“:
- прво, ангажираните вработени нема секогаш да ја кажуваат вистината за недостатоците на претпријатието (може да бидат отпуштени поради критика);
- второ, зошто да си додадете повеќе работа, бидејќи на крајот персоналот ќе треба да ги реши откриените проблеми.

Забележете дека идеално, фокус група може да се состои од 10-15 незаинтересирани луѓе кои ќе поминат неколку дена во хотелот и искрено ќе го кажат своето мислење за сите идентификувани предности и слабости.

Со други зборови, ако сакате да добиете навистина важни и вредни информации од анкета, обрнете внимание на нејзината подготовка.
Покрај тоа, експертите советуваат дефинитивно да размислите за првиот дел од прашалникот - апелот. На пример, како им се обраќате на вашите гости? Најкласичните опции се „Почитуван гостин“ или „Драг гостин“.

Според правилата за деловна бонтон, апелот треба да започне со зборови на благодарност за изборот на вашиот хотел и барање да одговорите на прашањата во прашалникот со цел да се подобри квалитетот на услугата. Понатаму треба да се наведе дека мислењето на секој гостин е за хотелот важна информација. На пример, некои транснационални мрежи објавуваат фотографија од режисерот на профилот и пишуваат апел во негово име. Ова е направено со цел да се нагласи статусот на профилот и статусот на гостинот. Но, ако прашалникот го подготвува мал хотел покрај патот, Маријана Олгина советува да не го правите тоа. На крајот на краиштата, гостите ретко остануваат во такви установи повеќе од една ноќ и едноставно нема да пополнат прашалник од 50 ставки. Експертот исто така ги советува синџирите и големите хотели да ја ублажат својата љубопитност и да вклучат само релевантни прашања во прашалникот, за да не му го одземат времето на гостинот да пополнат прирачник од пет страници. Најпрактично е да се менуваат прашањата поставувајќи го гостинот за оние области од хотелот кои изгледаат проблематични или на кои гостите најмногу се жалат. На пример, ако поплаките за услуга во ресторан станаа почести, прашалникот вклучува прашања за квалитетот на храната, работата на келнерите и администраторот на салата.
Воведниот дел треба да го убеди гостинот да учествува во анкетата и да го поттикне искрено да одговори на прашањата. Таа не само што ја објаснува целта на анкетата, туку покажува и каква корист ќе има испитаникот ако учествува во неа. Подобро е да го поставите воведот на посебна страна од прашалникот (ако прашалникот е доставен во форма на брошура). Но, не треба да го одолговлекувате воведниот дел, бидејќи може да го исплаши гостинот. И ако е можно, не користете формулации во прашалникот како „ќе помогне да ги решиме нашите проблеми“, „да ја подобриме работата на персоналот“ итн.

Наспроти негова волја, гостинот може да се посомнева дека хотелот не е загрижен подобри времиња, а менаџментот не разбира сосема како да ги реши постоечките проблеми. Наместо споменатите фрази, подобро е да ги користите следните фрази:
- „Се грижиме за секој гостин“;
- „вашето мислење ќе ни овозможи секогаш да останеме на врвот“ итн.

Прв блок прашања.Оптимално е да поставувате прашања за гостинот. Анализирањето на вообичаените прашања ќе ви овозможи да разберете која е вашата целна публика. На пример, може да испадне дека главни гости се луѓе кои доаѓаат на службено патување или семејства со деца. Врз основа на таквите податоци, на хотелот ќе му биде многу полесно да изгради рекламна кампања и да спроведе обука за персоналот. „Би било корисно да се обезбеди таканаречен пасош за гости кој содржи минимални податоци за него. Последователно, ќе можете да ги распределите сите испитаници во групи врз основа на социјалните, возрасните и професионалните карактеристики“, советува Маријана Олгина.
На пример, експертот вели дека агенцијата изработила прашалник за хотелот Парушник во Николаев и последователно анализирала околу 1.000 профили на гости. Како резултат на тоа, се покажа дека 76% од гостите на хотелот се инженери кои доаѓаат во бродоградилиштето и институтот за бродоградба. Откако обезбеди аналитика на прашалниците, хотелот ревидираше голем број од своите услуги, воведе мали нешта пријатни за гостите и ја промени рекламната кампања. Директорот на хотелот Парушник Максим Копецкија потврди информацијата од маркетерот. „Во секое издание додадовме фиксни телефонски броеви за сите научни институти, бродоградилишта и фабрики поврзани со бродоградба. Тие го подобрија „морскиот дизајн“ и исто така додадоа трансфер низ градот по цени пониски од такси услугите. Дополнително, договоривме попусти со неколку претпријатија во кои беа испратени нашите гости“, вели директорот на хотелот.

Значи, блокот прашања за гостинот треба да ги содржи следните податоци:
- Полно име на гостинот и неговата возраст;
- должина на престој на гостинот во хотелот;
- број на соба (за да се утврди во иднина, доколку е потребно, кој ја сервисирал просторијата во тоа време);
- контакти: адреса на е-пошта, телефонски број итн.

Во истиот блок прашања можете да го разјасните следново:
- од каде гостинот ги добил информациите и како ја резервирал собата (сам или преку туристичка агенција);
- за која цел гостинот го посетил градот (во врска со одмор, за работни прашања, присуство на конференција итн.).
Ве молиме имајте предвид дека до секое прашање во прашалникот мора да оставите празен простор за гостинот да може да го посочи својот одговор. На крајот на краиштата, многу често е невозможно да се обезбедат сите можни одговори, соодветно на тоа, прашањето нема да ја обезбеди потребната информативна корист за институцијата.

Втор блок прашања.Следно, препорачуваме да поставите блок прашања за удобноста на собата и техничките параметри на хотелот. Би било корисно да го прашате гостинот, на пример:
- дали собата е удобна?
- Дали ви се допаѓа конференциската сала?
- дали гостинот посетил фитнес центар и ресторан.

Во истиот блок прашања, можете да поставите прашање, на пример, што, според мислењето на гостинот, недостасува во хотелот. За да се постигне максимална ефикасност на одговорот, подобро е да се формулираат некои прашања „полузатворени“, односно со празна линија за одговорот на гостинот.

Трет блок прашања.Покрај тоа, можете да обезбедите посебен блок прашања за квалитетот на храната во ресторанот. Но, општите прашања на оваа тема веројатно нема да бидат ефективни. Можете да поставувате прашања за тоа дали гостинот имал појадок, ручек или вечера во ресторанот и ве покани да го оцените вкусот на јадењата, разновидноста на менито и атмосферата на ресторанот во целина. Исто така, препорачуваме во прашалникот да додадете прашање за тоа кои локални установи можел да ги посети гостинот и што најмногу му се допаднало. Последователно, кога се анализира врз основа на оваа точка, можеме да заклучиме на кои начини хотелскиот ресторан губи од другите локални претпријатија.

Четвртиот блок прашања е најважен.И конечно, еден од најважните блокови е за квалитетот на услугата и сервисниот персонал. Ваквите прашања треба да се поделат на блокови според одделенијата и квалитетите што се оценуваат. Оценките може да се дадат на скала од пет точки. Менаџер за човечки ресурси на пансионот Утес Галина Успенскајатврди дека за нив се покажала многу ефикасна точката во која гостинот има можност да истакне еден од вработените во хотелот. Друга важна точка е за општи желби и дополнителни коментари во врска со вашиот престој во хотелот. „Понекогаш можете да научите нешто што не може да се каже во рамките на стандардните одговори. На пример, еден гостин напишал дека слугинката пиела сода од неговиот фрижидер. Не обрнавме внимание на оваа точка бидејќи ни изгледаше апсурдно. Но, потоа друг гостин го напишал истото и од бројката утврдивме дека и во првиот и во вториот случај собата ја опслужувала иста жена. Секако, донесовме соодветни кадровски одлуки“, го споделува своето искуство Галина Успенскаја.

Оценување на ефективноста на прашалниците
Експерт за SWOT анализа, Кандидат за економски науки, консултант Павел Принковели дека секој профил треба да се креира со цел да се извлече максимална корист од него. Значи, пред сè, треба да ја одредите целта на анкетата. На пример, ако главната цел е да откриете колку ефикасно работи персоналот, овој блок треба да биде најобем, а блокот за удобност во просторијата може целосно да се прескокне. На крајот на краиштата, никој нема да пополни прашалник кој е предолг. Откако ќе се формира општата структура на прашалникот, секое прашање мора да биде јасно формулирано. „Играјте си со речениците. Што звучи подобро? Што те мотивира да одговориш, а кое прашање звучи нејасно или двосмислено?“ – препорачува експертот. Дали ќе добиете одговор во голема мера зависи од тоа колку е едноставно и јасно прашањето. За да го оцените квалитетот на развиениот прашалник, ставете се во кожата на гостинот. Дали би одговориле на ова прашање?

Во синџирот хотели, прашалниците се унифицирани; тие се развиени од домашни маркетери или специјализирани агенции по нарачка. Сепак, индивидуалниот пристап има многу предности.

На пример, за хотелите во Буковел, важни се точките за достапноста на апрес-ски (одмор после скијање) и квалитетот на складиштето за складирање скии, удобноста за напуштање (чекирање) на патеката итн.. И за хотели во Крим - локација, погодност за пешачење до плажа. Најдобро е да го тестирате прашалникот на 10-50 гости пред да нарачате големо печатење. Анализирајте кои прашања ќе останат неодговорени - тоа се оние кои ќе треба да се доработат или отстранат.

Што би го мотивирало гостинот да одвои време да ја направи оваа работа за вас? Првото е слободно време. Но, хотелиерот не може да влијае на овој фактор на кој било начин - гостинот или го има или нема. Вториот фактор се наградите и подароците, цртежите на лотаријата. Оваа опција работи речиси беспрекорно. Вака функционира човечката психологија - убава ситница како подарок секогаш ве тера да сакате да ја примите.

По правило, во собите се поставуваат гостински форми. Но, неопходно е да се размисли преку систем за мотивирање на гостите однапред да пополнуваат формулари. Мал финансиски поттик - извлекувањето награди меѓу гостите (на пример, бесплатно сместување или вечера во ресторан) дава добри резултати. На секое лице што ќе го пополни формуларот можете да му дадете мини-сувенир, кој исто така ќе служи како рекламен потсетник за вашиот хотел.

Исто така, треба да се осигурате дека пристапот на персоналот до веќе пополнетите формулари за гости е ограничен. Подобро е собарката да не ги собере пополнетите прашалници (нема да дозволи негативни информации за нејзината работа и работата на нејзините колеги да поминат погоре, а таквите прашалници нема да стигнат до раководството). Алтернатива е да се постави посебна кутија за прашалници во централната сала на хотел или ресторан, за која гостите ќе бидат информирани со помош на знаци и самите прашалници.
Друга опција е да го испратите прашалникот до гостинот по е-пошта по неговиот престој во хотелот. Така, давате можност да изберете погодно време за пополнување на лицето и ги добивате сите податоци во веќе дигитализирана форма. Сепак, веројатноста дека гостинот ќе го пополни формуларот по некое време е мала. Сепак, имате поголеми шанси да добиете одговор од прашалникот во собата. Покрај тоа, во ерата на спам, профилот може да се перцепира негативно и веднаш да се избрише.

Анализа на прашалници
Анализата на пополнетите прашалници е она за што се започна. За да ги претворите одговорите на гостите во аналитика (графикони, табели) и приказ на статистика, треба да земете предвид неколку правила во фазата на развивање прашалници.
Значи, „затворените“ прашања се сметаат за најзгодни (одговарајќи на кои испитаникот избира еден од претходно подготвените одговори).
Можете однапред да ги шифрирате прашањата ако планирате да подготвите квантитативна студија. Кодирањето ќе ги преведе одговорите во форма што го олеснува броењето и анализирањето.

Но, отворените прашања (на испитаникот му се дава можност самиот да го напише одговорот), иако се најинформативни, тешко се анализираат. Ова се прилично емотивни детали, но не се погодни за статистичка анализа.

Подобро е да поставите едноставни прашања на почетокот, а чувствителните на крајот од прашалникот. Започнете го прашалникот со едноставни и разбирливи прашања. Откако ќе го „заробите“ гостинот, можете да му поставите посложени прашања.

Како што веќе беше забележано, голем број наПрашањата и незгодните формулации можат да исплашат личност. Волумен на злато - не повеќе од два листа.
Пред да креирате прашалник, запрашајте се повторно што сакате да дознаете со прашалникот, дали вашите прашања се јасни, дали структурата на прашалникот е погодна и дали ги поттикнувате вашите гости да го пополнат овој прашалник.

Кога ќе се собере одреден обем на прашалници, можете да започнете да ги анализирате прашалниците за секој блок. За јасност е попогодно да се соберат сите податоци и да се прикажат општите статистики. На пример, ако од 100 гости 70 дојдоа со деца, треба да го наречете вашиот хотел семеен хотел и да размислите за дополнителни услуги за децата.
Од колоната за работа со персонал, можете да одредите кој треба да биде казнет, ​​а кој да биде награден. Прашалникот може да делува како извор за стимулирање на персоналот на линијата (на пример, најдобрите слугинки можат да добијат бонуси). Доколку има многу негативни оценки во прашалниците, но нема конкретни (одговори на отворени прашања), би било корисно да се покрене внатрешна истрага. Можеби на целиот тим му треба чистење и протресување.

Испрашувањето ви овозможува да обрнете внимание на оние аспекти од услужниот сектор што се видливи само за гостите:
- непристрасна проценка на квалитетот на услугите, вклучувајќи го и нивото на услугата што ја обезбедуваат услугите за сместување;
- удобност во просторијата;
- ресторански услуги, деловни салони.

Само анализата на профилите на гостите ни овозможува да идентификуваме посебни случаи ниско нивоуслуга, а исто така и да се најде тренд за намалување на нивото на услуга за одредени одделенија и за конкретни луѓе.

Висококвалитетната анализа на прашалниците ќе помогне да се предвиди векторот на работа на персоналот и да се планираат потребните обуки и курсеви.
За поголема ефикасност, подобро е да се спроведе и квантитативна и квалитативна анализа на прашалниците. За јасност, можете да изградите графички слики, на пример, дијаграми, графикони. Но, исто така, не вреди да се обединат сите прашалници. Не треба да избирате само нумерички информации. Обрнете внимание на коментарите и одговорите на отворените прашања. Треба да биде присутен одреден индивидуален пристап кон анализата на негативните критики од гостите. Подобро е да се одговори на секоја конкретна жалба. Замислете колку такви случаи всушност се случуваат, бидејќи во просек само еден од пет гости го пополнува прашалникот. Но, исто така, не вреди да се исфрлаат громови и молњи на слугинките затоа што не се вртат лебеди од крпите. Запомнете дека секој гостин е различен и не сите оценки се објективни.

Резултатот од анализата на прашалниците може да биде сеопфатен заклучок за нивото на работата на хотелот и листа на препораки. На пример, пансионот Utes нареди анализа на прашалници од маркетинг агенција, која врз основа на резултатите издаде цела листа на препораки. Се покажа дека најдобар канал за рекламирање е Интернетот и радиото, но печатените публикации за овој пансион не „донесоа“ ниту еден клиент. Опременоста на собите ги задоволи гостите, но реновирањето на бањите предизвика поплаки. Гостите се пожалија и на премалиот паркинг и високите цени во ресторанот. Гостите исто така побараа да се продолжи работното време на ресторанот. Врз основа на овие препораки, пансионот Утес склучил договор со соседниот платен паркинг, го зголемил работното време на ресторанот за 3 часа и ги реновирал бањите. И, исто така, го прераспредели буџетот за рекламирање. Галина Успенскаја вели дека анализата на прашалниците се врши еднаш месечно (на висока сезона) и еднаш на секои шест месеци - на ниско ниво. Во исто време, врз основа на резултатите од оваа анализа, постојано се применуваат потребните прилагодувања.

Ова не значи дека анкетите се идеален метод за оценување на работата. Неговите недостатоци вклучуваат:
- ниска стапка на одговор;
- честа субјективност на одговорите.

Никој не гарантира дека гостинот чие расположение е расипано на работа или за време на екскурзија нема да сака да „одлета“ во хотелот, изразувајќи ја својата огорченост без причина од страна на хотелот.

Ако добиете премалку анкети, размислете за зголемување на стимулации (награди, стимулации или бонус систем за гостинот) или намалете го бројот на анкети на минимум. „Бидете конкретни за она што сакате да го знаете. Најдете ја средината помеѓу „барање премалку“ и „барање премногу“. Зошто се собираат информации кои не се потребни? Но, не треба да го прекинувате она што ви треба. Прескокнувањето на едно клучно прашање може да ве лиши од можноста да дознаете нешто важно“, советува Маријана Олгина.

За да се потврди втората и да се тестира третата хипотеза (најзначајната практика за управување со човечки ресурси во која треба да се земат предвид меѓукултурните фактори за хотелските работници кои имаат директен контакт со гостите е обуката на персоналот (и, пред сè, меѓукултурната обука)) , потребно е да се оди До резултати од анкета на хотелски работници.

При спроведување на полуструктурирани интервјуа (кои може да се сметаат само за пилот), не беше можно да се запознаат мислењата на сите вработени во хотелот кои имаат директен контакт со странски гости. Како резултат на истражувањето, беше можно да се интервјуираат 89 вработени, вклучително и 70 оние кои имаат директен контакт со гостите, што е 78% од сите испитаници. Презентиран е составот на интервјуираните испитаници во Табела 4.

Табела 4. Одделение

Секако, при оценувањето на репрезентативноста на примерокот, важно е да се земе предвид и стажот на вработениот во хотелот. Во овој случај, земено е предвид мислењето на оние кои работат во хотелот повеќе од една година и оние кои почнале да работат пред неполн месец. Овој пристап при идентификување на испитаниците ни овозможува да ги земеме предвид мислењата на оние вработени кои работат во Новотел релативно долго време и оние кои сè уште се прилагодуваат на работа во хотел. Како што може да се види на слика 1, повеќето од испитаниците работат во хотелот повеќе од една година. Следствено, поголемиот дел од испитаниците веќе објективно можат да ги проценат практиките за управување со човечки ресурси (адаптација, обука, стимулации, итн. на персоналот) на хотелот.

Слика 1. Период на работа во хотелот

Меѓу сите испитаници, 4% од испитаниците заземаат раководни позиции, што исто така претставува 67% од вкупниот број менаџери во хотелот Новотел Москва Центар (Слика 2). Затоа, во овој случај се зема предвид мислењето на мнозинството менаџери на хотели и примерокот од истражувањето е репрезентативен.

Како што веќе беше споменато во резултатите од полуструктурирани интервјуа, при спроведување интервјуа за специјалисти за човечки ресурси, познавањето на странски јазик не е главниот критериум за избор. Ајде да провериме на кое ниво испитаниците зборуваат странски јазици (Слика 2).

Слика 2. Познавање на странски јазици

Како што може да се види на Слика 3, 30% од испитаниците течно зборуваат англиски. 24% зборуваат англиски на ниво на разговор (добро разбираат и зборуваат), 9% знаат да се објаснат. Останатите зборуваат други странски јазици.

Вработените во предната канцеларија најмногу комуницираат со гостите. Би било интересно да се открие на кое ниво, на пример, администраторите на одделот зборуваат англиски? Од 14 администратори на предната канцеларија кои одговориле, само 63% (5 лица) течно зборуваат англиски, 28% (4 лица) добро разбираат и зборуваат, а 1 лице одговорило дека може да комуницира на англиски јазик. Би сакал да напоменам дека во описот на работното место на администраторот на Одделот за прием и сместување, течното познавање на англискиот јазик е задолжителен критериум. Сепак, само 63% од администраторите зборуваат течно англиски.

Бидејќи Accor е француски синџир хотели, интересно е колку рецепционери зборуваат француски. Испадна дека 2 администратори добро разбираат и зборуваат француски, а 1 администратор може да се објасни. 1 администратор добро разбира и зборува германски, а 1 администратор може да комуницира на германски.

Резултатите од истражувањето исто така открија дека мнозинството од испитаниците најчесто комуницираат со гости од Франција (14%), Шпанија (13%) и САД (11%) (Слика 3).

Слика 3. Чести гости

Во исто време, најчесто потешкотии се јавуваат кај гостите од Индија (21%), Кина (17%), Шпанија (15%) и Франција (12%) (Слика 5). Ова ја потврдува потребата вработените во хотелот да зборуваат повеќе од само англиски.

Слика 4. Тешкотии со гостите

Интересно прашање што треба да се разгледа е со какви тешкотии се соочуваат вработените во хотелот при интеракција со странски гости (Слика 5).

Слика 5. Тешкотии при работа со странци

И покрај фактот што мнозинството од испитаниците ја идентификуваа Индија како земја со претставници од кои најчесто се јавуваат тешкотии, резултатите од одговорите на следното прашање се разликуваат од претходните. Како резултат на тоа, се покажа дека 30% од испитаниците се соочуваат со фактот дека гостинот може да го зборува само својот мајчин (неанглиски) јазик, кој вработениот не го зборува (на пример, шпански). 20% од испитаниците одговориле дека им е тешко да го разберат англискиот гостин од земја од неанглиско говорно подрачје поради присуството на специфичен (национален) акцент (на пример, јапонски).

Интересно е и да се проучи прашањето кои категории странски гости најчесто се соочуваат со тешкотии - групни или индивидуални туристи? За 42% од администраторите потешкотии најчесто се јавуваат со групи туристи, за 29% од администраторите потешкотии се јавуваат и кај групите и кај индивидуалните туристи. Останатите 29% од администраторите забележаа дека се јавуваат проблеми и со групи и со индивидуални туристи. Затоа, има смисла да се обрне внимание на системот за опслужување на групни туристи. Треба да дознаете точно какви проблеми се јавуваат со групи странски туристи: јазична бариера или какви било културни карактеристики кои тешко се земаат предвид без да поседувате одредени вештини. Продолжение на проучувањето на овој проблем би можело да биде да се идентификуваат тешкотиите со секоја од групите: какви потешкотии најчесто се јавуваат со групи туристи од Шпанија, Кина итн. Зошто Индија е земјата со чии претставници најчесто се јавуваат проблеми итн.

Како што веќе беше откриено, јазичната бариера е една од главните тешкотии при опслужување на странски гости. Благодарение на анкетата, беше можно да се дознае кои јазици најчесто се потребни при работа со странски гости, како и кои странски јазици вработените би сакале дополнително да ги научат за поуспешна работа со странски гости (Слика 6) .

Слика 6. Јазици потребни за работа

Како што може да се види на Слика 7, следниве јазици се најчесто потребни за извршување на работата: англиски (48% од испитаниците), француски (22% од испитаниците) и шпански (20%). Тоа е затоа што англискиот, како што споменавме порано, е меѓународен јазик на туристичката индустрија. Бидејќи Новотел припаѓа на француски синџир хотели, разумно е да се претпостави дека најчестите посетители на хотелот се од Франција. Токму поради оваа причина францускиот е на второ место по зачестеност на употреба во работата по англискиот. Во исто време, дополнително, за поуспешна работа, испитаниците се подготвени да учат шпански(30%), француски (23%) и италијански (15%) (Табела 5).

Табела 5. Познавање на различни јазици за поуспешна работа

Важно е да се напомене дека мнозинството од испитаниците сметаат дека е важно да се земат предвид нивните национални карактеристики при опслужувањето на странските гости (45%). Исто така, 43% од испитаниците се заинтересирани за култура, верски традиции, национална кујнаи други карактеристики на странски гости (слика 7).

Слика 7. Ставовите на вработените кон културната чувствителност

Така, овие резултати уште еднаш ја потврдуваат релевантноста на проучувањето на проблемот на влијанието на крос-културните фактори врз стандардите и практиките за HRM во хотел. Вработените разбираат дека е важно да се земат предвид кроскултурните фактори кога се обезбедува услуга, а всушност тие се заинтересирани за тоа. Заклучокот за потребата да се земат предвид овие фактори и да се воведат во стандардите и практиките за HRM ни овозможува да ги извлечеме следните резултати (Слика 8):

Слика 8. Влијание на стекнатото знаење за културата на гостите врз квалитетот на услугата

Од оние кои одговориле негативно на ова прашање, 11 испитаници (12% од сите испитаници) се оние кои имаат директен контакт со гостите, а 5 (6% од сите испитаници) почесто комуницираат со посредници (туристички агенции, претставници на компании) (Табела 6).

Табела 6. Распределба на позиции

Благодарение на резултатите од анкетата Хипотезата бр.1 уште еднаш се потврдувадека крос-културните фактори влијаат на содржината на практиките за HRM, но не се декларирани во хотелските стандарди. На пример, на прашањето дали при аплицирање за работа во хотел било поставено прашање за познавање на културните традиции и националните карактеристики на луѓето од различни земји, 89% од испитаниците одговориле негативно (Слика 9)

Слика 9. Крос-културна компонента во фазата на селекција

3% (3 испитаници) одговориле позитивно. Меѓу нив: 1 шанкер, 1 агент за поддршка за визи и помошник секретар во деловниот центар. Да појасниме, деловниот центар е оддел кој има интеракција со корпоративниот сегмент на одделот за продажба и маркетинг, се занимава со набавка на опрема за конференции и разни обуки; Честопати асистентите им помагаат и на самите гости: печатење и скенирање документи.

Како што веќе се испостави, вработените се подготвени за промени во услужните практики бидејќи веруваат дека можат подобро да ја вршат својата работа доколку имаат познавање за традициите и национални карактеристикигости од различни земји. Ајде да провериме дали се подготвени за промени во службата без да прават промени во системот за стимулација или дали вработените се подготвени да ги земат предвид меѓукултурните фактори само со дополнителни стимулации? За да го дознаат ова, на испитаниците им беше поставено следново прашање: „Дали мислите дека вработените кои зборуваат неколку странски јазици или имаат познавање за културните карактеристики на гостите од различни земји треба да добијат дополнителен надомест? (Слика 10).

Слика 10. Награда за дополнително знаење

• 58% од испитаниците сметаат дека вработените треба да добијат дополнителен надомест доколку зборуваат повеќе странски јазици или имаат познавање за културните карактеристики на гостите. Според мене, тоа се објаснува со фактот што таквите вработени ги користат јазиците што ги зборуваат и културните карактеристики на гостите, што го зголемува нивното задоволство. Сепак, останатите испитаници не веруваат дека гостите треба да се наградуваат на кој било начин за познавање и примена на ова културно знаење. Со други зборови, ако вработените се подготвени да ги земат предвид меѓукултурните фактори на работа, тогаш тие се подготвени да го сторат тоа без дополнителен надомест. Или можеби едноставно овие работници имаат полошо познавање на странски јазик? Затоа има ваква реакција да им се плати подобро на оние што го имаат.
• 70% од испитаниците се заинтересирани за културата, верските традиции и други карактеристики на странските гости. Хотелските работници добиваат информации за таквите карактеристики од приказните на колегите, познаниците и пријателите (25%), како и преку самостојно проучување на интернет ресурсите (27%) (Слика 11).

Слика 11. Извори на информации за различни култури

Повеќе од половина од испитаниците веруваат дека одделот за персонал треба да им помогне на вработените во хотелот да добијат информации за културата, националните традиции и други карактеристики на гостите од различни земји. Останатите половина веруваат дека таквото знаење доаѓа со работното искуство или дека непосредните раководители на сектори треба да помогнат во стекнувањето знаење (Слика 12).

Слика 12. Помагање на човечките ресурси да стекнат знаење за културите на гостите

Откако ги анализиравме повеќето резултати, треба да преминеме на тестирање на третата хипотеза. Како што се испостави, најзначајната практика за управување со човечки ресурси која треба да ги земе предвид меѓукултурните фактори за вработените кои имаат директен контакт со гостите е воведната обука за проучување на традициите и културните карактеристики на оние националности на гости кои најчесто доаѓаат во хотелот ( 34%) (Слика 13).

Слика 13. Практики со најголем приоритет за работниците

Понатаму, најприоритетниот облик на воведна обука е „групна обука“ (наставни материјали + игри со улоги), спроведена од специјалист за човечки ресурси во хотел надвор од работното време (33% од испитаниците) (Слика 14).

Слика 14. Приоритетна форма на обука за вработените

Така, можеме да заклучиме дека хипотеза бр.3дека најзначајната практика за управување со човечки ресурси која треба да ги земе предвид меѓукултурните фактори за вработените во хотелот кои имаат директен контакт со гостите е обуката на персоналот (и, пред сè, меѓукултурната обука), потврдено.

Така, како резултат на истражувањето, целта на работата беше постигната со решавање на зададените проблеми. Со други зборови, беше откриено влијанието на крос-културните фактори врз содржината на стандардите и практиките за HRM во хотелот Новотел Москва Центар. Релевантноста на проучувањето на овој проблем во хотелот - предметот на студијата беше потврдена со проучување на содржината на стандардите на Новотел, спроведување на полуструктурирани интервјуа со различни категории хотелски работници, а исто така благодарение на резултатите од анкетата на хотелските работници. Беа изнесени 3 хипотези, од кои 2 беа потврдени. Втората хипотеза беше делумно потврдена, што е од дополнителен интерес за нејзино подлабоко тестирање.

Бидејќи резултатите од оваа студија може да имаат практична употреба, се чини дека е соодветно да се развијат препораки за промена на содржината на стандардите и практиките на системот за HRM во хотел.

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Слични документи

Концептот, суштината и методите за проценка на квалитетот на услугата во угостителските претпријатија. Анализа на квалитетот на услугата на хотелот Блис Хаус. Вршење на основните функции на туристичката индустрија. Барајте оптимални решенија за управување.

теза, додадена на 05.07.2017 година


Концептот на квалитет и важноста од примена на модели за квалитет на услуги во угостителската индустрија. Анализа на квалитетот на услугите што ги дава хотелот Бристол. Предлози за подобрување на нивото на квалитет на услугата и проширување на односите со туристичките агенции.

работа на курсот, додадена на 20.02.2011 година


Поим и индикатори за квалитет на трговските услуги. Културата на услуги на клиентите како еден од индикаторите за квалитет. Регулаторна поддршка за квалитетот на трговските услуги. Анализа на квалитетот на трговските услуги во трговското претпријатие „Астор“.

работа на курсот, додадена 25.05.2013 година


теза, додадена 07.08.2014


Услуга во хотелската индустрија. Маркетинг активности во туристичката индустрија. Услугата како фактор на конкурентноста на компанијата. Анализа на јавниот сервис користејќи го примерот на хотелот Асторија-1. Маркетинг истражување, SWOT анализа на хотелот.

работа на курсот, додадена на 23.03.2009 година


Карактеристики на маркетингот на компаниите кои работат во услужниот сектор. Методи за проценка на квалитетот на услугите на клиентите. Подобрување на внатрешниот маркетинг на MTS South OJSC, системот за мотивација на вработените и подобрување на квалитетот на услугите на клиентите.

теза, додадена 11/03/2009


Интеркултурната комуникација и нејзината улога во областа на угостителството, класификација на бариери. Формирање на интеркултурна и социокултурна компетентност на хотелскиот персонал. Проблеми на меѓукултурните односи помеѓу персоналот на хотелот Гагарин и клиентите.

работа на курсот, додаде 24.04.2015

Како резултат на проучувањето на ова поглавје, студентот треба:

знае

Методи за проучување на задоволството на клиентите од квалитетот на услугата;

може да

• проценете го влијанието на различни фактори врз напредокот и резултатите од сервисните процеси;
• донесуваат оптимални одлуки во процесот на избор на цели, стратегии и решавање на проблеми кои се јавуваат во текот на процесот на сервисирање;
• оценување и следење на квалитетот на обезбедувањето услуги;

свој

Информации за технологијата „Анонимна инспекција“ („Тајен гостин“).

Осврти на гости за престој во хотел како ефикасен метод за проценка на квалитетот на услугата

„Книгите со критики и предлози“ кои претходно постоеја во хотелите одамна исчезнаа од употреба. Тие беа заменети со прашалници (прегледи) од гости за квалитетот на услугата или, со други зборови, прашалници за гости (Анкета за задоволството на гостите), во која гостите можат да го кажат своето мислење за нивото на услугата и квалитетот на понудените услуги. Анализата на прашалниците ви овозможува да ја видите реалната слика за тоа што се случува во хотелот одвнатре, преку очите на клиентите. Врз основа на одговорите добиени од клиентите, полесно е да се идентификуваат случаи на неквалитетна услуга. Многу е важно да се добиваат информации директно од самиот клиент за силните и слабите страни на услугите на клиентите. Искрените мислења на гостите даваат значителна помош за подобрување на активностите на хотелското претпријатие.

Најпрво, услугата за маркетинг и продажба заедно со одделот за управување со човечки ресурси учествува во изработката на прашалници кои им се нудат на гостите да ги пополнат. Нема потреба да се штеди на подготовката на овој документ, бидејќи токму пополнувањето на прашалникот дава повратни информации од хотелот до клиентот. Обрасците или обрасците на ваквите прашалници треба да изгледаат привлечно и да ги натераат клиентите да сакаат да ги пополнат. Таквиот документ не мора да биде конкретно и официјално насловен како „Прашалник за гости“ или „Прашалник за гости“ - подобро е таквите суви и официјални имиња да се заменат со оригинални тези или фрази, од чија содржина гостите лесно можат да погодат целта на овој документ. Еве неколку примери на имиња: „Можеме ли да го прашаме вашето мислење?“, „Момент на вистината"; „Останете на вистинскиот пат со ваша помош"; „Ги цениме вашите коментари"; „Како ви служевме?“; "Кажете ни дали ви се допадна нашиот престој?“; „Дали ги исполнивме вашите очекувања?“; „Постојано работиме на подобрување на нашата услуга за да бидете задоволни...“.

Формуларот за преглед мора да го содржи логото на хотелот и да има печатење со добар квалитет; текстот на таквата форма мора да биде разбирлив за претставниците на другите земји. На почетокот на документот, по правило, има апел до гостинот од генералниот директор или хотелскиот менаџмент. Започнува со поздрав до гостинот: Почитуван гостин!"или " Почитуван гостин"и изразување благодарност за изборот на хотелот. Алтернативно, можете да ги користите следниве фрази: " Ти благодарам за тоа, дека за време на вашето патување станавте наш клиент“; „Дозволете ми да ја искористам оваа прилика лично да ви се заблагодарам што го избравте нашиот хотел“; „Не почестивте, во посета на нашиот хотел"; "Ви благодариме што престојувавте со нас"; "Ви благодариме што го избравте хотелот."

Испитаниците не сакаат да даваат информации за кои не ја разбираат целта на нивно добивање. Објаснувањето на целта на добивањето на податоците ќе ја направи целта на истражувањето појасна и ќе ги поттикне испитаниците да одговорат. Во овој поглед, логично е да се користат приближно следниве објаснувања за гостите: „Вашите коментари и предлози ќе ни помогнат да ви служиме подобро (подобрување на нашата услуга)"; „Неколкуте минути што ќе ги потрошите за пополнување на овој прашалник ќе ни пружат незаменлива помош во оценувањето на квалитетот на нашата работа"; „Навистина сакаме да го подобриме квалитетот на услугите во хотелот за да, за да уживате во вашиот престој со нас. Ќе ви бидеме благодарни доколку одговорите на следниве прашања"; „Ги користиме сите информации што ги давате за да развиеме начини за подобрување на нашата услуга во иднина."; „Ќе бидеме благодарни, ако ги изразите вашите желби, кои дефинитивно ќе ги земеме предвид во нашата работа со цел да го подобриме квалитетот на услугите што ви се даваат"; „Во иднина ќе ги користиме вашите коментари и предлози за да го подобриме нивото на услуга во хотелот."

Апелот завршува со зборови на благодарност за учеството во анкетата, желби за пријатен и успешен престој во хотелот и покана до гостинот повторно да го посети хотелот. Можете да земете една од следниве фрази како пример: „Ви благодариме за соработката и со нетрпение очекуваме да се видиме повторно во нашиот хотел“; „Да ви се заблагодариме уште еднаш за одвоеното време. Ви посакуваме добро време во нашиот хотел. Ќе ни биде драго да ве поздравиме на следната посета кај нас“; „Ви благодариме за помошта во спроведувањето на нашата анкета, ќе се обидеме да дадеме се од себе, така што вашиот престој во хотелот "..." беше пријатно и незаборавно. Се надеваме дека ќе се видиме повторно“.

Прашалникот, исто така наречен програма за анкета, формулар за анкета или инструмент за мерење, е збир на прашања за да се добијат податоци од испитаниците. Генерално, ова е еден од елементите на собирањето податоци. Составувањето анкетни прашања на кои испитаниците би биле подготвени и способни да одговорат е многу сложен процес.

Кога составувате прашалник, треба да одлучите за бројот на прашања. Секое прашање во прашалникот треба да биде дизајнирано да ги добие потребните информации и да служи за одредена цел. Не преоптоварувајте го прашалникот со голем број прашања. Кога развива прашалник, истражувачот треба да се стреми да спречи замор, досада, а исто така да ја намали веројатноста испитаникот да одбие да го пополни прашалникот. Повеќето испитаници не сакаат да одговараат на прашања кои бараат многу труд. Затоа, напорот што го вложуваат испитаниците треба да се минимизира.

Прашањата треба да се поделат во групи или блокови, т.е. систематизирајте го процесот на истражување.

Таквите блокови прашања може да се однесуваат, на пример:

• 1. Пристигнување и сместување.
• 2. Квалитет на собата.
• 3. Храна и пијалоци.
• 4. Усогласеност со цената и квалитетот.
• 5. Работа на персоналот.
• 6. Оценки на хотелот во целина (вкупен впечаток) итн.

Од гостинот може да се побара да ја оцени работата на различни хотелски услуги и да ги изрази своите впечатоци за различни аспекти од активностите на хотелот. Во однос на бројот на прашања, има многу обемни и прилично концизни прашалници. Ова зависи од информациите за кои се заинтересирани маркетерите и другите засегнати страни.

Многу важен дел од прашалникот е делот „Податоци за гостите“ или „Информации за гостите“, кој вклучува ставки како што се презимето и името на гостинот, пол, возрасна група, компанија (фирма), позиција, адреса, телефон, факс, адреса на е-пошта , број на соба, должина на престој во хотелот, цел на посетата, фреквенција на посети на хотелот.

Во ставката „Возрасна група“, треба да дадете опции за избирање на возрасни категории и да понудите да ставите ознака до една од нив (сл. 4.1).

Ориз. 4.1. Пример за дел од делот „Информации за гостите“ од прашалникот

Во делот "Работа на персоналот" можете да заминете слободно местово случај гостинот да сака лично да препознае вработен за совесна работа. Во овој поглед, важат следниве зборови: „Доколку сакате дополнително да ја оцените работата на некој од вработените во хотелот, Ве молам, наведете го неговото име и позиција"; „Нашиот хотел има програма „Најдобар вработен на месецот“”, кој е дизајниран да ги слави и поттикне тие, кој се истакна, си ја работиш работата. Ако мислиш, дека еден од нашите вработени добро ви послужил и може да се препознае, Ве молам, внесете го неговото/нејзиното име и име на одделот. Ви благодарам, Ова многу ќе ни помогне“.

Многу е важно раководството на хотел од висока класа да знае за нивото на гостопримливост на персоналот. Не случајно се бара од гостите да ги оценат квалитетите на вработените како што се: професионализам, пријателство, пријателство, срдечност, подготвеност да помогнат итн.

Секој хотел нуди свои критериуми за проценка на квалитетот на услугите што ги дава. Најчесто ова е систем за оценување со четири или пет поени (сл. 4.2, А);поретко, оценувањето се случува во три позиции (сл. 4.2, б)или само степени на задоволство (сл. 4.2, V).

Прашалниците на некои хотели содржат посебна ставка „Тешко е да се одговори“. И, конечно, има прашалници каде што се користи скала од 1 до 10 за да се проценат активностите на хотелот за секоја наведена ставка, каде што 10 поени одговараат на „одлично“ и 1 до „лошо“ (сл. 4.3).

Во хотелите во одморалиштето, прифатливо е присуството на пиктограми и симболични цртежи заедно со текстуални симболи на прашалниците. На пример, критериумите за евалуација можат да бидат означени не само со традиционални квадрати или кругови типични за деловни хотели, туку претставени во форма на пиктограми на лица со различни изрази.

Ориз. 4.2.

Ориз. 4.3.

Смешни симболични цртежи често се користат за прикажување на различни служби и одделенија (сл. 4.4). Фигурината на слугинката или готвачот гостите лесно ја поврзуваат со соодветните услуги. Ваквите техники го прават прашалникот повизуелен, помалку формален и разбирлив за претставниците на сите земји.

Формуларите за повратни информации од гостите за квалитетот на услугата најчесто се наоѓаат во собите за гости. Достапни се и во доволни количини на рецепција. Содржината на пополнетите прашалници е доверлива информација и не е препорачливо истата да биде достапна за сервисен персонал или неовластени лица. За таа цел се обезбедени посебни лепливи ленти на формуларите за аплицирање, специјални пликови или самите обрасци.

Ориз. 4.4.

Прашалниците се дизајнирани во форма на плик кој лесно може да се запечати и да ги скрие информациите од очите на јавноста.

За жал, не сите гости пополнуваат формулари. Една од недостатоците на прашалниците е тоа што тие не секогаш го одразуваат мислењето на мнозинството. Истражувањата покажуваат дека или најлутите или најзадоволните гости пополнуваат анкети за квалитетот на услугата. Друг проблем е што повеќето гости не се жалат. Тие едноставно заминуваат и никогаш не се враќаат во тој хотел, а со тоа не му даваат шанса на хотелот да ги реши сите поплаки што ќе се појават. Менаџерите треба да развијат систем на наградување на клиентите за нивните повратни информации и предлози.

Прашалникот треба да создаде расположение, да го мотивира клиентот да учествува во анкетата и да ја стимулира желбата за соработка. Гостите може да бидат мотивирани да пополнат анкети со некоја форма на награда или подарок што им се нуди на испитаниците. Еве само неколку трикови за да ги заинтересирате вашите гости до одреден степен: Ве молам, доставете го пополнетиот формулар до рецепцијата и тие ќе ви дадат бонус за бесплатен коктел вонашиот бар"; „По поднесувањето на пополнетиот формулар до Рецепција, Вие автоматски станувате учесник во наградното извлекување меѓу гостите"; „Поднесете го овој формулар до менаџерот на рецепцијата. Доколку сакате,, Ние ќе ви испратиме сопствено печатено издание бесплатно "...", која објавува статии за историјата и културата, како и новостите од хотелот“.

Прашалниците содржат многу корисни информации, на што треба да обрнат внимание сите заинтересирани страни. Во моментов, обработката и анализата на прашалниците се случува со користење на компјутерска технологија. За да се означи конкретен одговор на одредено прашање, му се доделува нумеричка или буква код. Кодираните ленти се внесуваат во компјутерот директно од тастатурата. Дополнително, за пренос на податоци се користат техники за читање ознаки или маркери, оптичко скенирање и компјутеризирана сензорна анализа.