Pour les vols annulés ou retardés, les passagers voyageant sur des compagnies aériennes européennes ou simplement en provenance de l'UE peuvent recevoir jusqu'à 600 € d'indemnisation. Comment réaliser ce paiement et quels services permettront d’accélérer le processus ?

Selon le Parlement européen et le Conseil CE n° 261, les passagers dont le vol a été annulé ou retardé de plus de trois heures peuvent recevoir du transporteur aérien entre 200 et 600 euros. Cette règle s'applique aux vols des compagnies aériennes européennes à travers le monde et aux vols de toutes compagnies en provenance des pays européens. Alors les clients Compagnies aériennes russes ceux qui voyagent depuis l'Europe peuvent également réclamer cet argent - contrairement à ceux qui voyagent avec en Russie, aux États-Unis ou en Asie. Le fait est que la Russie reste favorable à la Convention de Montréal, qui unifie les obligations des transporteurs aériens envers les passagers.

Le facteur clé pour bénéficier d’une indemnisation est la raison de l’annulation ou du retard du vol. "Cela doit être la faute de la compagnie aérienne - par exemple, des problèmes avec l'avion ou des raisons techniques", explique Evgeniy Lonsky, directeur régional du service international d'indemnisation AirHelp en L'Europe de l'Est. « D’autres cas, comme les attentats terroristes, les grèves et les intempéries, ne donnent pas droit à une indemnisation. »

Le montant de l'indemnisation, selon la réglementation européenne, dépend de deux facteurs : la distance de vol et le temps de retard. Ainsi, si le vol est retardé de plus de trois heures et que sa distance de vol est inférieure à 1 500 km, la compagnie aérienne doit verser 250 € au passager. Si le retard est supérieur à quatre heures et que le vol fait plus de 3 500 km, le montant s'élève à 600 €. Evgeniy Lonsky note qu'en cas de retards importants, la compagnie aérienne doit également fournir aux passagers de l'eau, de la nourriture et un hôtel. Mais cela ne dispense pas le transporteur de devoir verser une indemnisation. «La loi stipule clairement que si l'avion arrive avec plus de trois heures de retard, une indemnisation est due», explique Lonsky.

Vous pouvez demander une indemnisation pendant plusieurs années. « Cela dépend du pays dans lequel la compagnie aérienne est enregistrée, ou du pays de départ – si nous ne parlons pas d'une compagnie européenne. Habituellement, ce délai varie de deux ans, comme en Espagne, à six ans, comme en Angleterre », explique Roman Gilmanov, PDG de la société russe Compensair, exploitant d'un service d'indemnisation des compagnies aériennes.

Comment demander une indemnisation

Le moyen le plus simple consiste à contacter vous-même la compagnie aérienne. Le plus important est de conserver vos cartes d'embarquement, car certaines entreprises n'examineront pas les demandes sans elles, explique Lonsky. Gilmanov conseille également d'obtenir un certificat des employés de la compagnie aérienne ou de l'aéroport attestant que le vol a été retardé. DANS en dernier recours Vous pouvez prendre une photo du panneau de vol ( vols charters, selon l'expert, sont parfois mal traçables par les bases de données). Si le client doit saisir le tribunal, une telle photographie peut également être la preuve d'un retard de vol, explique Gilmanov.

Ensuite, vous devez remplir une demande en ligne ou une plainte écrite auprès de la compagnie aérienne en anglais (selon ses règles). Pour ce faire, vous devez déterminer à quel type d'indemnisation vous pouvez prétendre, décrire les circonstances de la réclamation et également indiquer sur la base quels points de la loi l'indemnisation est basée, explique Gilmanov. La réponse de la compagnie aérienne peut être attendue en moyenne dans un délai de 1 à 3 mois, ajoute Lonsky.

Dans le même temps, les entreprises ignorent souvent les demandes initiales des clients ou envoient automatiquement des refus, disent les experts. « La prochaine étape consiste pour le passager à prouver que son incident était la faute de la compagnie aérienne. Il est donc important d'étudier les précédents dans lesquels l'entreprise a été reconnue coupable et d'élaborer une réponse juridiquement compétente à l'objection reçue », explique Gilmanov de Compensair. Si à ce stade l'entreprise refuse de payer, vous devez vous adresser au tribunal. Ville européenne, où se trouve le siège social du transporteur.

Si nous ne parlons pas d'entreprises européennes, la réclamation doit être déposée dans le pays de départ, mais seulement si le transporteur aérien y a un bureau de représentation, explique Lonsky d'AirHelp.

Photo : Andrew Parsons / Zuma / TASS

Quels services peuvent vous aider ?

Il existe de nombreuses entreprises dans le monde qui communiquent avec les transporteurs et peuvent saisir les tribunaux à la demande d'un passager. En plus d'AirHelp et Compensair déjà mentionnés, il s'agit des services Refund.me, Flightright et Flight Delays. En mars, un service similaire a été lancé par le site Internet Kupibilet.ru.

Les Russes demandent assez rarement une indemnisation, explique Lonsky d'AirHelp. « Beaucoup pensent que la législation européenne ne s’applique qu’aux citoyens européens. Mais ce n’est pas le cas, être en retard n’a pas de nationalité », dit-il. Dans le système AirHelp, selon Lonsky, il y a désormais environ 256 000 demandes, en russe - seulement 488. Gilmanov de Compensair affirme que sa société travaille désormais avec environ un millier de demandes russes. Environ 80 % des clients du service sont russophones, et la moitié d’entre eux vivent en Russie.

Le plus souvent - dans environ 60 % des cas - les compagnies aériennes acceptent de verser une indemnisation à un stade précoce, c'est-à-dire lors de la correspondance avec les gestionnaires de services, explique Gilmanov. Si la compagnie aérienne rejette la demande d'indemnisation, celle-ci est alors transférée au service juridique du service et 80 à 90 % de ces cas sont résolus au niveau de la correspondance entre les avocats et la compagnie aérienne, disent les experts. Dans d'autres cas, il faut contacter les autorités de protection des consommateurs des pays européens, puis s'adresser aux tribunaux, et les services gagnent 98 % des procès, explique Lonsky.

La commission de service est d'un montant forfaitaire - 25 % du montant de l'indemnisation perçue. Kupibilet.ru conservera en outre 10 % supplémentaires. Tous les services n'acceptent le paiement qu'après avoir reçu le consentement au paiement de la compagnie aérienne. Si l'indemnisation ne peut être obtenue, le client ne paie rien.

Combien de temps attendre une indemnisation

Gilmanov note que recevoir une indemnisation par un intermédiaire prend de plusieurs semaines à six mois. « Dans le mode de communication avec la compagnie aérienne, c'est-à-dire sans recourir au tribunal, nous recevons généralement de l'argent en deux mois. Si nous allons au tribunal, l'affaire peut s'éterniser. Par exemple, nous avons récemment gagné un procès aux Pays-Bas, et le cycle total a duré plus de six mois », dit-il. Lonsky d'AirHelp donne également à peu près le même délai.

Toutefois, dans les cas difficiles, l'attente peut être plus longue. Le Russe Ian Kostin a déposé une demande d'indemnisation auprès de Compensair en juillet dernier auprès d'Air France. La raison n'était pas le retard, mais le travail peu clair du service de billetterie de la compagnie aérienne. En juin, Kostin devait s'envoler de Marseille à Moscou avec un transfert à Paris. Cependant, une grève des pilotes d'Air France a commencé, c'est pourquoi ses billets ont été modifiés quelques jours avant le départ. Dans la deuxième option, les deux vols – de Marseille à Paris et de Paris à Moscou – étaient opérés en même temps. Kostin a demandé à nouveau de changer les billets. Nouvelle route est passé par Rome et il y avait une faute de frappe sur les billets. « La compagnie aérienne s'est trompée dans une lettre : au lieu de juin (« JUN »), janvier (« JAN ») était indiqué. Par conséquent, à Rome, j'ai dû communiquer à nouveau avec la compagnie aérienne et changer à nouveau mes billets", a déclaré Kostin à RBC.

Les avocats de Compensair, après avoir examiné la demande, ont décidé que la compagnie aérienne devait verser une indemnisation. L'argent est arrivé à Kostin début mars.

Comme l'a expliqué Gilmanov, Air France a accepté de verser une indemnisation il y a longtemps, mais n'a pas transféré d'argent au service pendant longtemps. "Ce n'est qu'après avoir commencé à travailler avec les autorités de protection des consommateurs du pays de départ, et seulement après avoir envoyé une lettre d'avertissement de poursuites judiciaires, que la compagnie aérienne a transféré l'argent", dit-il.

Vaut-il la peine de recourir aux services d’intermédiaires ?

Le vice-président du Conseil public du Rostourisme, Dmitri Davydenko, considère que les services de « compensation » sont pratiques. « Ce sont des services juridiques ordinaires mis sur un tapis roulant. Si, par exemple, le montant de votre réclamation est de 5 000 à 10 000 roubles, il est probablement inutile de perdre du temps à vous adresser à un cabinet d'avocats. C’est beaucoup plus simple de remplir le formulaire sur le site Internet », explique-t-il.

Il considère que la commission de 25% est justifiée, d'autant plus que les services ne la prennent que si la réclamation est satisfaite. En principe, le passager peut effectuer lui-même le retour s'il en a le temps et l'envie. Sinon, vous pouvez entièrement confier cette tâche à d'autres personnes, explique Davydenko.

Cependant, un expert en Aviation civile et le responsable du portail Aviator.ru, Sergei Martirosyan, vous conseille de bien réfléchir avant de vous tourner vers des intermédiaires. «Si une personne souhaite fondamentalement recevoir de l'argent de la compagnie aérienne, mais ne veut pas comprendre les subtilités juridiques, il est alors logique de se tourner vers les services. Cependant, on peut souvent négocier sur place avec les transporteurs », précise-t-il.

Selon Martirosyan, de nombreuses compagnies aériennes apprécient leur réputation et acceptent de compenser la perte de temps par des bonus - par exemple, en accordant des miles aux passagers ou en améliorant la classe de service sur le prochain vol. Par conséquent, l'expert recommande toujours d'écrire d'abord au transporteur et d'essayer de convenir d'une forme d'indemnisation. Si la compagnie aérienne ne fait pas de concessions, cela vaut la peine de déposer une plainte, résume-t-il.

Oleg Smirnov, président de la Commission de l'aviation civile du Conseil public de Rostransnadzor, est plus catégorique. Il estime que les passagers aériens devraient protéger eux-mêmes leurs droits. « Au lieu de confier tout le travail à de tels services qui gagnent de l'argent sur l'ignorance, il vaut mieux comprendre les lois, à commencer par la Constitution, et, sur la base de ces lois, s'adresser aux tribunaux. Et le tribunal sera du côté du consommateur », conclut l’expert.

Malheureusement, les retards de vol sont monnaie courante dans le travail des transporteurs aériens. Presque tous les voyageurs fréquents ont connu des retards de vol pour une raison ou une autre. Heureusement pour les passagers, la législation de nombreux pays (principalement la Russie et l'Europe) prévoit aujourd'hui la responsabilité des compagnies aériennes pour tout retard de vol, même s'il échappe au contrôle des transporteurs eux-mêmes. En plus de fournir l'ensemble des services nécessaires (boissons gazeuses, repas, services de communication, hôtel pour la nuit), le passager peut également compter sur une compensation monétaire.

Documents pour recevoir une compensation monétaire

Pour recevoir une compensation monétaire pour un retard de vol, vous devez soumettre une réclamation à la compagnie aérienne, en joignant des copies des documents confirmant votre droit à une indemnisation. Ces documents comprennent : des billets d'avion avec des notes des services aéroportuaires concernant le retard du vol (ou des certificats certifiés par des représentants de la compagnie aérienne ou de l'aéroport), des reçus de caisse ou des reçus confirmant les dépenses engagées, que le transporteur est tenu d'indemniser.

Dans le même temps, il est important de garder à l'esprit que vos réclamations contre la compagnie aérienne nationale qui a retardé le vol de vol national, sera accepté conformément à la législation russe. Il en va de même pour les transporteurs étrangers ayant commis des infractions sur notre territoire. Si la compagnie aérienne reporte un vol en dehors de notre territoire, la procédure se déroulera selon les lois du pays où le retard s'est produit, qu'il s'agisse d'une compagnie aérienne étrangère ou nationale.

Indemnisation pour les retards de vols en Europe

Sur le territoire de l'Union européenne, les relations entre passager et transporteur sont réglementées par le Parlement européen et le Conseil de l'UE. Selon ce document, le transporteur aérien est tenu de verser une indemnisation en cas de retard de vol. Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol retardé et de la durée du retard. Ainsi, le paiement d'un retard de deux heures sur un vol à l'intérieur d'un continent sera très différent du même retard sur un vol transcontinental.

Indemnisation pour les retards de vol en Russie

Si nous parlons de la législation russe, alors, selon l'article 126, un passager a le droit de déposer une réclamation contre la compagnie aérienne dans un délai de six mois à compter de son arrivée à destination. La déclaration de sinistre peut être remise en personne ou envoyée par courrier recommandé, de préférence avec une liste complète des documents joints. Le transporteur est tenu de prendre une décision sur votre réclamation dans un délai de 30 jours.

Il est préférable de conserver une copie de la réclamation, ainsi qu'une preuve de son envoi. Ils vous seront utiles si vous intentez une action en justice. Cela peut s'avérer nécessaire si votre recours est ignoré ou si les coupables refusent de compenser les dépenses engagées. L'ensemble des documents à déposer auprès du tribunal doit comprendre les éléments suivants : une déclaration, une copie du document de voyage (billet) avec une note sur le retard du vol (annulation du vol), les factures d'hébergement à l'hôtel, les repas, les conversations téléphoniques, etc., ainsi qu'une plainte écrite adressée à la compagnie aérienne et la réponse de ses représentants.

Retards des vols réguliers et charters

Beaucoup de gens se posent la question : existe-t-il une différence dans la procédure de protection de ses propres droits en cas de retard sur les vols réguliers et charters ? Tout d’abord, comprenons la terminologie.

Vols charters sont des vols organisés selon les principes d'un accord d'affrètement entre un voyagiste et un transporteur. En règle générale, les vols charters n'ont pas d'horaire de départ fixe (avec une précision de 3 à 5 heures). Une part importante des vols touristiques (la plupart, bien entendu, des vols « plage ») sont organisés en charter. Vous ne pouvez acheter un billet d'avion pour un vol charter qu'auprès du propriétaire du charter (voyagiste) ; ces billets ne sont pas disponibles à la vente dans les billetteries habituelles. De plus, le voyagiste n'est pas intéressé par la vente d'un billet d'avion séparé. C'est plus rentable pour lui de vous vendre un complexe voyage touristique(même le moins cher).

Vols réguliers- ce sont des vols qui fonctionnent toute l'année selon un horaire fixe. Les vols internationaux sont également réglementés par des accords intergouvernementaux. Vous pouvez toujours vous familiariser avec les instructions approuvées pour la vente et la réservation de billets d'avion, ainsi que pour émettre des annulations de vol dans n'importe quelle billetterie aérienne.

Billet d'avion est un accord indépendant entre le passager et le transporteur aérien, selon lequel la compagnie aérienne doit vous livrer, vous et vos effets personnels, à un endroit précis, sains et saufs, à une certaine heure, et vous vous engagez à payer pour les services du transporteur aérien.

Basé sur les codes aériens et civils de la Fédération de Russie La compagnie aérienne assume toute responsabilité en cas de retard ou d'annulation de vol., qu'il s'agisse d'un vol charter ou d'un vol régulier. Il n’y a donc aucune différence entre les types de vols. Dans tous les cas, si un vol est retardé, la compagnie aérienne est tenue de fournir aux passagers une gamme de services établis par la loi et, dans certains cas, de verser une compensation monétaire.

Février 2011

13.12.2015

Quand des vacances au bord de la mer dans la belle pays chaud se termine par un retard de vol - cela, voyez-vous, gâche en premier lieu toutes les impressions positives du prestataire de services. Mais qui est-il – le prestataire de services ? A qui dois-je déposer une réclamation ? Qui est responsable du mauvais respect des obligations en vertu d'un accord de fourniture de services touristiques ?

Agence de voyage? Voyagiste? Transporteur?

Permettez-moi de lever le voile - selon la loi - le voyagiste est responsable envers le touriste de la mauvaise exécution des obligations découlant du contrat de vente d'un produit touristique (y compris du défaut de fourniture ou de la mauvaise fourniture des services aux touristes inclus dans le produit touristique, peu importe qui aurait dû fournir ou fourni ces services).

Et maintenant - de la pratique.

Un Contrat de prestation de services a été conclu entre l'Agence de Voyage et le Client. Le client a payé l'intégralité du produit de voyage.

Dans le cadre de l’accord, l’agence de voyages a fourni des services d’enregistrement et de paiement des produits touristiques, ainsi que la création d’une application sur le site Web du voyagiste.

Le voyagiste, à son tour, a créé un produit touristique basé sur l'application.

Le produit de voyage comprenait un vol sur la compagnie aérienne du transporteur.

Sur la base du Contrat, de la Candidature, la date et l'heure précises de l'arrivée du Client du pays d'accueil dans sa ville natale ont été indiquées.

En effet, le Client est arrivé à l'aéroport de sa ville natale avec un retard allant jusqu'à 9 heures ! horaires, dont l’administrateur de l’aéroport a fait mention sur les cartes d’embarquement du Client.

Le Client, en guise de règlement préalable obligatoire du litige, a adressé au Tour Opérateur une réclamation dans laquelle il a demandé le paiement d'une amende.

Ce à quoi le Tour Opérateur a répondu que les réclamations ne devaient pas être formulées contre lui, mais soit contre le Transporteur, soit contre celui avec lequel le Client entretenait une relation juridique contractuelle, c'est-à-dire contre l'Agence de Voyages.

Après quoi, le client et moi sommes allés au tribunal avec une demande de perception d'une amende auprès du voyagiste, motivant nos arguments comme suit.

En vertu de l'article 9 de la loi fédérale du 24 novembre 1996 n° 132-FZ « sur les principes fondamentaux des activités touristiques dans la Fédération de Russie », le voyagiste garantit que tous les services inclus dans le produit touristique sont fournis aux touristes.

Le voyagiste est responsable envers le touriste de la mauvaise exécution des obligations en vertu du contrat de vente d'un produit touristique (y compris de l'incapacité de fournir ou de la fourniture inappropriée des services inclus dans le produit touristique aux touristes, indépendamment de qui aurait dû fournir ou fourni ces services).

Le voyagiste est responsable envers le touriste de la mauvaise exécution des obligations découlant du contrat de vente d'un produit touristique, conclu par l'agent de voyages à la fois au nom de l'agent de voyages et pour son propre compte.

Conformément au paragraphe 50 de la résolution du plénum de la Cour suprême de la Fédération de Russie du 28 juin 2012 n° 17 « Sur l'examen par les tribunaux des affaires civiles dans les litiges relatifs à la protection des droits des consommateurs » dans les cas de litiges survenant dans lien avec la mise en œuvre de la charte transport aérien passagers dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente d'un produit touristique, le voyagiste est reconnu comme le bon défendeur et exécuteur du contrat de transport avec le consommateur.

Conformément au paragraphe 2 de la résolution du plénum de la Cour suprême de la Fédération de Russie du 28 juin 2012 n° 17 « Sur l'examen par les tribunaux des affaires civiles dans les litiges concernant la protection des droits des consommateurs », si certains types de les relations avec la participation des consommateurs sont régies par des lois spéciales de la Fédération de Russie contenant des normes de droit civil (par exemple un accord de participation à une construction partagée, un accord d'assurance, un accord de dépôt bancaire, un accord de transport, etc.), puis la loi fédérale « Sur la protection des droits des consommateurs » s'applique aux relations découlant de tels accords dans la mesure où elles ne sont pas réglementées par des lois spéciales.

Sur la base de ce qui précède, la responsabilité en cas de retard dans la livraison d'un passager à destination est régie par des règles spéciales, à savoir l'article 120 du Code aérien de la Fédération de Russie, sur la base de laquelle le transporteur paie au passager une amende d'un montant de vingt -cinq pour cent du salaire minimum fixé par la loi pour chaque heure de retard.

Conformément à la partie 6 de l'article 13 de la loi fédérale « sur la protection des droits des consommateurs », une amende est payable au client en cas de non-respect volontaire des exigences du consommateur.

En conséquence, le tribunal a satisfait à nos demandes en première instance.

A poursuivre si le Tour Opérateur décide de faire appel de la décision du tribunal par le biais d'une procédure d'appel.

En attendant, si vous avez subi des retards de vol et n’avez pas pu obtenir justice, vous pouvez utiliser cet article. Si vous pensez que vous ne réussirez pas, contactez-moi, j'essaierai de vous aider.

Les documents réglementaires qui m'ont guidé lors de la rédaction du matériel :

1. Code aérien Fédération Russe du 19 mars 1997 n° 60-FZ (tel que modifié le 6 juillet 2016).
2. Loi fédérale du 24 novembre 1996 n° 132-FZ « sur les principes fondamentaux des activités touristiques dans la Fédération de Russie » (telle que modifiée le 5 avril 2016).
3. Résolution du plénum de la Cour suprême de la Fédération de Russie du 28 juin 2012 n° 17 « Sur l'examen par les tribunaux des affaires civiles dans les litiges concernant la protection des droits des consommateurs ».

Merci pour la lecture!

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N.-B. Et rappelez-vous! Fiat justitia, rue caelum - que la justice prévale malgré tout.

6 commentaires

Bon après-midi S'il vous plaît, dites-moi par où commencer et à qui rédiger les réclamations ? Le vol charter Saint-Pétersbourg-Larnaca a été retardé de 6 heures. Pas seulement retenus... Nous sommes même restés assis dans l'avion pendant 20 minutes ! Où nous avons été informés que "pour des raisons techniques, le vol avait été retardé de 2 heures". Ils nous ont emmenés à la zone douanière, où nous avons langui sans possibilité de repartir. au terminal, car « la frontière avait été franchie ». Via 2 heures plus tard, le départ a été reporté de 2 heures supplémentaires. Ils ne nous ont pas informés qu'il était possible d'avoir de l'eau, quand ils l'ont apportée 2 heures plus tard, tout le monde courait partout et se demandait quoi et où... Après 4 heures nous avons appris des passagers qu'ils faisaient quelques marques sur les billets quelque part. Il s'est avéré qu'ils émettent des « coupons » pour la nourriture - 400 roubles chacun. par personne. A notre arrivée, il s'est avéré que les coupons n'avaient pas été imprimés pour nous... Et encore une fois nous sommes allés chercher des représentants pour obtenir des coupons ! Le vol a encore été retardé de 2 heures ! À la «dernière» heure de l'heure de départ annoncée, je me sentais tellement mal que j'ai dû appeler un médecin... Ma tension artérielle a augmenté, mon pouls a déraillé... Toutes les pilules étaient dans mes bagages. avant l'embarquement... Compte tenu de mon état, le médecin m'a proposé d'abandonner le vol... Et selon l'accord avec l'agence de voyages, l'argent pour le voyage ne peut pas être restitué !!! Nous sommes arrivés, nous sommes arrivés... Check- L'arrivée à l'hôtel n'était pas le 5, mais déjà le 6, le lendemain, il s'avère... Naturellement, deux jours de vacances payées ont été désespérément gâchés - perdus... à cause de tout cela et du stress qui a affecté santé et bien-être... Lorsqu'on lui a demandé s'il était possible de « prolonger » les vacances en prenant un vol plus tard, un représentant du voyagiste a répondu qu'il « ne supporte pas un vol aller-retour »... Il s'avère au lieu de cela, 7 jours et 6 nuits ont donné 6 nuits et 5 jours !!! Et le vol de retour était également très tôt - départ de la chambre à 16 h 40. Au fait, ils sont venus nous chercher 40 minutes plus tard que l'heure convenue. . L'avion a décollé presque à l'heure (l'heure indiquée sur le billet était 8h05, décollé à 8h45). J'ai beaucoup écrit... Oui, nous avons un accord avec l'agent de voyages et le voyage s'est fait avec le tour opérateur Biblio-Globus. Le transporteur aérien est Rossiya. Merci.

Les retards de vol sont fréquents chez les transporteurs aériens. Les touristes sont prêts à attendre leur avion juste pour s'envoler en vacances, qui ne leur sont offertes qu'une à deux fois par an. Mais que se passerait-il si une indemnisation était versée pour un retard ou, pire encore, pour un vol annulé ? Malheureusement, tous les voyageurs ne connaissent pas leurs droits. C’est pourquoi nos confrères de compensair.com ont préparé des conseils pour cet événement très malheureux.

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Qui a droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne ?

Si au cours des 6 dernières années vous avez eu :

• retard de vol de plus de 3 heures ;
• annulation de vol ;
• ou on vous a refusé l'embarquement ;

c'est-à-dire qu'il y a une forte probabilité que la compagnie aérienne vous doive jusqu'à 600 euros d'indemnisation.

Nous sommes nombreux à utiliser le transport aérien. Certains voyagent et d’autres sont en mission professionnelle. Et les vols sont souvent retardés. Les raisons du retard peuvent être : de mauvaises conditions météorologiques, des problèmes techniques dans l'avion, une forte charge de l'espace aérien de l'aéroport, des problèmes internes de la compagnie aérienne et bien plus encore. Mais que faire si votre vol est retardé ?

Ce que la compagnie aérienne doit fournir :

1. Quelle que soit la durée du retard du vol, tous les passagers accompagnés de jeunes enfants (de moins de 7 ans) doivent disposer d'une chambre mère-enfant ;

2. Si votre vol est retardé de 2 heures ou plus, vous avez droit à deux appels téléphoniques ou e-mails. De plus, la compagnie aérienne doit fournir des boissons gazeuses à tous les passagers ;

3. Si le vol est retardé de plus de 4 heures, le transporteur est tenu de fournir à chacun des repas chauds. La compagnie aérienne doit fournir des repas toutes les six heures pendant la journée et toutes les huit heures la nuit. En règle générale, les passagers reçoivent des bons de restauration pour l'un des restaurants ou cafés de l'aéroport ;

4. Si l'avion est retardé de 8 heures ou plus pendant la journée (6 heures ou plus la nuit), la compagnie aérienne doit héberger ses passagers dans un hôtel. En outre, le transporteur est tenu d'organiser le transfert aller-retour de l'aéroport à l'hôtel et le stockage des bagages dans un local de stockage.

Séquence d'actions en cas de retard de vol :

1. Trouvez un représentant de la compagnie aérienne. Il peut se trouver au comptoir où vous vous êtes enregistré pour le vol, ainsi qu'à la billetterie de la compagnie aérienne à l'aéroport. Si vous avez déjà passé l'inspection pré-vol, un employé peut être trouvé à la porte d'où l'avion devait décoller.

2. Vous devez recevoir une note concernant le retard du vol de la part du représentant de la compagnie aérienne, ainsi que des coupons de nourriture (ou de boissons, ou d'hôtel), en fonction de la durée du retard du vol.

Si vous n'avez pas trouvé de représentant de la compagnie aérienne, vous pouvez vous renseigner auprès d'un employé de l'aéroport ; pour ce faire, contactez le bureau d'information. La marque est apposée sur le reçu d'itinéraire. Des timbres sont également placés ici pour la délivrance de boissons, de nourriture, etc.

Les retards de vol entraînent souvent des coûts matériels supplémentaires. Dans ce cas, une compensation financière est prévue. Elle ne vous sera versée que si le retard était dû à la faute de la compagnie aérienne. Montant de l'indemnisation est de 25 % du Smic pour chaque heure de retard, mais pas plus de 50% du prix du billet.

Si l'avion ne décolle pas à l'heure en raison des conditions météorologiques, d'un dysfonctionnement technique de l'avion ou de toute autre circonstance, qui ne dépendent pas de la compagnie aérienne, puis une compensation financière à vous interdit.

Que faire si vous ratez votre vol de correspondance ?

Ici, vous devez voir quel ticket vous avez :

- 1 billet, 1 compagnie aérienne - si le premier vol est retardé et que vous manquez votre correspondance, vous vous envolerez de toute façon - la seule question est de savoir dans combien de temps. La compagnie aérienne fera tout son possible pour vous placer sur le prochain vol ;

- 1 billet, 2 compagnies aériennes - le billet est sur le même formulaire, mais les compagnies aériennes sont différentes, cela signifie qu'il existe un accord de coopération entre elles. Dans une situation où la compagnie aérienne « A » retarde un vol et que vous manquez l'avion de la compagnie aérienne « B », le problème doit être résolu par la compagnie aérienne « A » ;

- 2 billets, 1 ou 2 compagnies aériennes - acheter des billets sous deux formes différentes - le risque de ne pas voler augmente, puisque formellement vous n'êtes pas un passager en transit. Cela signifie que si vous manquez votre correspondance, votre billet pour le deuxième vol sera perdu, même si vous voyagez sur la même compagnie aérienne. Si un billet a été acheté aller-retour, le billet retour est également annulé, comme dans le cas d'une non-présentation au vol - présentation immédiate. Mais si vous avez un tarif plus cher, cela vous permettra de conserver votre billet aller-retour et de restituer une partie du montant du billet non utilisé.

Que faire si l'avion est annulé plusieurs jours à l'avance ?

Dans cette situation, vous avez le droit de : remplacer les titres de transport (établir un itinéraire de transport alternatif) ; restituer l'argent (si la compagnie aérienne en a accepté la responsabilité).

Que faire si l'avion est annulé le jour du départ ?

Si une autre compagnie aérienne est prête à vous transporter, alors deux options sont possibles : la réémission gratuite du billet si l'annulation est due à la faute du transporteur ; réémission d'un billet avec paiement supplémentaire si le transporteur n'est pas en faute.

Les responsabilités des transporteurs aériens sont régies par les Règles fédérales de l'aviation « Règles générales pour le transport aérien des passagers, des bagages, du fret et des exigences en matière de services aux passagers, aux expéditeurs et aux destinataires », ainsi que par le Code aérien de la Fédération de Russie.

Pour bénéficier d'une compensation financière à votre arrivée, rédigez une demande avec une pièce jointe carte d'embarquement et un document confirmant le retard du vol à la compagnie aérienne. En cas de refus de verser une indemnisation matérielle, un tel litige fait l'objet d'un examen au fond, suivi d'une décision contraignante dans le cadre d'une procédure civile.