знань гостинності

Так як послуга індустрії гостинності є комплексом послуг різного змісту та призначення, оцінка її якості повинна бути комплексною, що включає показники якості кожної окремої послуги, кожна з яких оцінюється комплексним показником якості, що містить одиничні показники складових частин даної послуги.

Анкета – це опитувальний аркуш отримання будь-яких відомостей у тому, хто його заповнює. У готелі «Слов'янська» використовується анкета гостя, яка використовується для оцінки якості сервісу та рівня послуг різних служб готелю. Метою даного проекту є розробка анкети, в якій співробітники готелю самі зможуть оцінити свої знання з гостинності.

У готелі «Слов'янська» періодично проводяться короткострокові курси та тренінги щодо підвищення професійних навичок у галузі гостинності, після закінчення яких планується заповнення анкети. Анкета розробляється на основі Правил роботи з клієнтами, затверджених в організації, а також вимог, які пред'являються співробітникам готелів.

Анкета повинна складатися з окремих розділів, що описують певні групи інформації (загальні відомості – ПІБ, контакти, оброблені документи, використовувані звіти, програми тощо). Для її заповнення необхідно підготувати інструкцію. Перед початком анкетування треба провести інструктаж у форматі навчання робочої групи чи міні-семінару. Таким чином, розробка анкети складається з трьох етапів:

Розробка шаблону анкети. Розробка інструкції із заповнення.

1. Визначити мету та завдання опитування.

   Формулювання інструкції із заповнення анкети.

   Розробка питань анкети.

Проведення навчання робочої групи.

Проведення анкетування, опрацювання анкет, проведення уточнюючих опитувань.

Почнемо з розробки шаблону анкети. Під кожну поставлену задачу підбираються критерії, що дозволяють оцінювати отримані під час опитування результати, тобто конструюється показник. Тим самим визначається і коло інформації, яку необхідно отримати. Чим чіткіше визначено завдання опитування, то легше точно сформулювати питання анкети.

Завдання анкетування:

Визначити загальну картину готовності працівників до роботи у сфері гостинності;

Виявити співробітників, яким необхідно пройти повторне чи додаткове навчання;

Оцінити рівень гостинності у готелі;

Виявити та проаналізувати проблемні області в роботі готелю.

Переходимо до розробки інструкції із заповнення анкети, що допомагає учням швидко розібратися в заданому завданні. Вона не повинна займати багато місця і складається зазвичай із 1-2 пропозицій. У нашій анкеті вона має такий вигляд.

Інструкція із заповнення анкети:

По кожному пункту треба дати розгорнуту відповідь.

Далі переходимо до розробки питань анкети. Питання анкети повинні узагальнювати знання працівника з пройденого навчання у сфері гостинності. Запитання можна розділити на кілька блоків:

- Блок "інформованість". До нього можуть бути включені запитання на кшталт: «Чи знаєте Ви…..?», «З яких джерел Ви дізналися про…?»

- Блок "відношення". Включає запитання на кшталт: «Як Ви ставитеся…?», «Які позитивні зміни Ви можете відзначити….?», «Наскільки Ви задоволені…?»

- Блок "пропозиції". Включає запитання на кшталт: «Які проблеми, на Вашу думку, вимагають першочергового вирішення?», «Ваші пропозиції щодо вдосконалення…» тощо.

В анкеті застосовуються відкриті питання, тобто вимагають розгорнуті відповіді. Такі питання необхідні, щоб отримати повну, осмислену відповідь, що відображає власні знання та почуття людини. Вони часто починаються зі слів: Що? Чому? Коли? Хто? Іноді одні мають спонукальну форму: «розкажіть про…», «Опишіть…». Запитання такого типу дозволяють респонденту вільно висловитися.

Форма анкети (Додаток № 1) затверджується генеральним директором готелю та вводиться у застосування.

В результаті обробки анкет мають бути отримані відомості про рівень знань гостинності: низький (до 70 балів), середній (70-150), високий (понад 150 балів). За кожну відповідь можна максимально отримати 10 балів, при цьому враховується як правильність відповіді, так і грамотність написання відповіді, її розгорнутість.

Плюсами анкетування є:

Проходить швидко без особливих витрат та зусиль з боку організатора;

Співробітнику, який проводить опитування не треба мати додаткові знання та навички;

Збір та обробка даних може проводитись і за допомогою комп'ютера.

Таким чином, на основі теоретичних знань про гостинність було розроблено анкету. Анкета – це опитувальний аркуш отримання будь-яких відомостей у тому, хто його заповнює.

ВИСНОВОК

Гостинність – це готовність зі щирою радістю прийняти гостей, ким би вони не були і в який час не прийшли. Це щедрість душі людини; поєднання шляхетності, щедрості та поваги до людей. Російська, як і сибірська гостинність відома здавна усьому світу. У сучасній готельній індустрії традиції гостинності продовжуються і всіляко підтримуються.

Навчання персоналу готелів – це з основних напрямів управлінської діяльності підприємства. Навчання персоналу відкриває великі перспективи у розвиток готелів. Процес навчання персоналу – це планомірна систематична робота підприємства. Формами навчання можуть стати семінари, тренінги, лекції, ділові ігри. Вибір тієї чи іншої методу навчання персоналу залежить від особливостей організації.

Стрімкий розвиток промисловості гостинності в Росії, розвиток нових технологій і засобів комунікації зумовлює необхідність забезпечення якості професійної підготовки працівників. Працівник індустрії гостинності повинен мати певні компетенції, що дозволяють йому ефективно організовувати обслуговування споживача. Це обумовлено насамперед об'єктивними потребами нашого суспільства та економіки, завданнями розвитку.

Готель «Слов'янська» – перший готель європейського рівня в регіоні, який знаходиться в самому центрі колишньої столиці Сибірської губернії – місті Тобольську. Для того, щоб підтримувати свій високий рівень, у готелі приділяють велику увагу персоналу готелю. Затверджено програми навчання співробітників. Проводяться тренінги, виїзні семінари. Широко застосовується внутрікорпоративне навчання нових співробітників. Для оцінки загального рівня знань працівників, у готелі «Слов'янська» було розроблено та впроваджено анкету щодо визначення рівня знань з гостинності. Анкета – це опитувальний аркуш отримання будь-яких відомостей у тому, хто його заповнює. Ціль розробленої в готелі анкети – визначити рівень знань гостинності у працівників готелю.

У ході роботи було виконано такі завдання:

Розглянуто традиції російської гостинності;

Виявлено особливості навчання персоналу готелів;

Вивчено ефективність методів навчання персоналу;

Дано загальну характеристику готелю «Слов'янська»;

Досліджено вимоги до персоналу готелю «Слов'янська»;

Розроблено анкету, яка визначає рівень знань гостинності.

БІБЛІОГРАФІЧНИЙ СПИСОК

Закон Російської Федерації від 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Від 05.05.2014) «Про захист прав споживача» / / Російська газета. - 1996. - № 8.

Постанови РФ від 5 квітня 1997 р. № 490 «Про затвердження правил надання готельних послуг у Російській Федерації» // Відомості Верховної Ради. - 1997. - № 107.

ДЕРЖСТАНДАРТ Р 53423-2009 «Туристські послуги. Готелі та інші засоби розміщення туристів. Терміни та визначення»// Консультант Плюс.

Апухтін, А. В. Актуальні питання підготовки кадрів для індустрії гостинності / А. В. Апухтін, Г.Д. Нубарян // Вища освіта у Росії. – 2010. – № 4. – С. 67-74.

Арифуллін, М. В. Сучасні методи аудиту якості послуг в індустрії гостинності/М. В. Арифуллін. - (Якість) // Стандарти та якість. – 2014. – № 2. – С. 70-73.

Білий, П. Тренінг не змінить співробітників, але налаштує їх на бойовий лад / П. Білий, І. Володіна // Управління персоналом. – 2012. – № 1 (275). – С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основи промисловості гостинності: навчальний посібник / Д.Г. Брашнов// М.: Флінта, 2013. - 215 с.

Васильєва, А. Гостинність у коротких тренінгах / О. Васильєва // Коммерсант ГРОШІ. - 2012. - №9. – С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бізнес - планування в індустрії гостинності: навчальний посібник/М.В. Виноградова. - М.: Дашков та К, 2013. - 279 с.

Галанін, Ю.Г. Сучасні вимоги до підготовки кадрів у сфері гостинності/Ю.Г. Галанін// Вища освіта сьогодні. – 2010. – № 10. – С. 72-74.

Джум, Т.А. Організація готельного господарства: навчальний посібник для студентів вузів/Т. А. Джум, Н.І. Денисова. – М.: Магістр: Інфра-М, 2013. – 398 с.

Дусенко, С.В. Професійна етика та етикет: навчальний посібник / С.В. Дусенка. - М.: Академія, 2012. - 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективи підготовки кадрів для готельних підприємств/М.Б. Дюжева / / Омський науковий вісник. - 2012. - № 3. - С. 144-147.

Єфремова, М.В. Проблеми та перспективи інтернет-продажів у туристичному та готельному секторах Росії / Єфремова М.В., Коротін Д.В. // Менеджмент у Росії там. – 2012. – № 5. – С. 75-78.

Іванов, К.Ю. Оцінка якості заходів щодо підвищення кваліфікації персоналу спеціалізованих засобів розміщення: формалізований підхід / К.Ю. Іванов// Якість. Інновації. Освіта. – 2011. – № 5. – С. 57-62.

Іцаков, О.Д. Вибираємо канали збуту готельних послуг: види та структура основних каналів збуту та стимулювання продажів у готелі. Логіка прийняття управлінського рішення щодо вибору каналів збуту / Іцаков Євген Дмитрович // Російське підприємництво. – 2012. – № 17 (215). – С. 102-106.

Каганов, В.Ш. Забезпечення конкурентоспроможності підприємницьких структур у процесах корпоративного навчання / Каганов В.Ш. // Менеджмент у Росії там. – 2013. -№ 1. – С. 112-115.

Кібанов, А.Я. Управління персоналом організації: практикум: навчальний посібник для студентів вузів/О.Я. Кібанов [та ін]. ; за ред. А Я. Кібанова; Державний університет управління. - 2-ге вид., перераб. та дод. – Москва: ІНФРА-М, 2013. – 364 с.

Ковальчук, О.П. Промисловість гостинності: як боротися з чинниками, гальмуючими розвиток?: розвиток підприємницької діяльність у промисловості гостинності / А.П. Ковальчук // Російське підприємництво. - 2012. -№15 (213). – С. 91-95.

Купчик, Є.В. Основи ділового спілкування та гостинності: навч. посібник / О.В.Купчик. - М.: Флінта, 2013. - 255 с.

Кусков, А.С. Готельна справа: навч. посібник/А.С. Кусков. - Москва: Дашков та К, 2013. - 328 с.

Нивінська, О.А. Ситуаційне навчання у формуванні професійних компетенцій фахівців індустрії гостинності / О.О. Нивінська// Вісник Томського державного педагогічного університету. - 2013. - № 11. - С. 128 - 130.

Похомчикова, Є. О. Поняття та структура індустрії гостинності / Є. О. Похомчикова // Вісник Кемеровського державного університету. - 2014. - № 4 (60). - С. 266 - 271.

Скобкін, С. С. Стратегія привітності: формула успіху для стратегії підприємства гостинності / С. С. Скобкін// Російське підприємництво. – 2013. – № 2 (224). – С. 137-144.

Сорокіна, А. В. Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах: навч. посібник/А. В. Сорокіна. – Москва: Альфа-М: ІНФРА-М, 2012. – 304 с.

Тебекін, А. В. Управління персоналом: підручник / А. В. Тебекін. - М.: КноРус, 2011. - 624 с.

Тимохіна, Т. Л. Технології готельної діяльності: теорія та практика: підручник / Т. Л. Тимохіна. - Москва: Юрайт, 2014. - 335 с.

Туватова, В. Є. Проблеми та перспективи підвищення якості послуг у готельному бізнесі / В. Є. Туватова // Маркетинг у Росії та за кордоном. – 2012. – № 3. – С. 76-82.

Тюменська область: відчуйте сибірську гостинність. - (Історія з географією). - (Тюменська область) // Подорож Росією. – 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:

Тюмень – ворота до країни Сибіру. - (Історія з географією). - (Тюменська область) // Подорож Росією. – 2012. – № 11. – С. 17-19.

Хайрулліна, Н. Г. Управління персоналом на підприємствах сервісу та туризму: навчальний посібник для студентів вузів/Н.Г. Хайрулліна; ТюмДНГУ. – Тюмень: ТюмДНГУ, 2013. – 280 с.

Хлебунова, С. Ф. Модернізація системи підвищення кваліфікації як інноваційний ресурс підвищення якості регіональної освіти/С. Ф. Хлебунова// Інформатика та освіта. – 2012. – № 7. – С. 6-13.

Чуднівський, А. Д. Теорія та методологія соціально – економічних досліджень у туристській індустрії: навчальний посібник / А. Д. Чуднівський. - Москва: КНОРУС, 2014. - 478 с.

Шоул, Д. Першокласний сервіс як конкурентна перевага / Д. Шоул: пров. з англ. - Москва: Альбіна Паблішер, 2013. - 339 с.

Щербакова, А. З історії застілля / Аля Щербакова. - (Три «Д»: для душі, для дому, для дозвілля). - (Це цікаво знати) // Бібліополь. – 2011. – № 5. – С. 65-69.

Статут готелю «Слов'янська» Утв. ген. директором від 10.10.2011 // Поточний архів готелю «Слов'янська» м. Тобольськ.

Правила роботи з клієнтами готелю «Слов'янська» Утв. ген. директором від 05.12.2011 // Поточний архів готелю «Слов'янська» м. Тобольськ.

Посадова інструкція адміністратора готелю «Слов'янська» Утв. ген. директором від 13.01.2013 // Поточний архів готелю «Слов'янська» м. Тобольськ.

Посадова інструкція покоївки «Слов'янська» Утв. ген. директором від 13.01.2013 // Поточний архів готелю «Слов'янська» м. Тобольськ.

http://www.slavjanskaja.ru/- Готель «Слов'янська» м. Тобольськ.

Додаток №1

П.І.Б. працівника___________________________________________

Посада ________________________________________________

Дата заповнення «__» _____________ 201_ рік

Анкета розроблена з метою визначення рівня знань гостинності у працівників готелю.За кожним пунктом треба датирозгорнута відповідь , що включає всі фрази, які Ви вимовляєте у конкретній ситуації.

		Ваша відповідь
	Опишіть трьома словами, що таке «гостинність»
	Назвіть мінімум три особисті та три професійні якості найважливіші в роботі співробітника готелю
	Як ви вважаєте, чи маєте Ви якості, названі у п. 2.
	Гість звернувся до вас із проханням ознайомити його з місцевими пам'ятками. Ваші події.
	Ви закінчили роботу з одним гостем. Що потрібно обов'язково зробити перед тим, як перейти до наступного гостя.
	Ви зайняті телефонною розмовою. У цей час до Вас звертається гість і намагається у вас щось запитати. Ваші події.
	Гість ставить Вам питання поза вашою компетенцією. Ваші події.
	Назвіть причини незадоволення гостей готелю.
	Гість іде. Опишіть процедуру прощання із ним.
	Гість звернувся до Вас із проханням. Ваші події.
	Опишіть, що для Вас теплота без фамільярності щодо гостя
	Опишіть алгоритм роботи з розгніваним клієнтом.
	Як реагувати на скарги та претензії гостей?
	Опишіть особливості роботи з вимогливим, розсердженим, невпевненим та зарозумілим гостем
	Опишіть особливості продажу послуг за телефоном
	Що таке формули ненав'язливих речень.
	Опишіть правила керування розмови з гостем
	Як би Ви покращили свою роботу?

Корпоративна культура готельного підприємства. SWOT ¦аналіз Результати тесту корпоративна культура Прейскурант цін на номери Вступ Переддипломна практика є найважливішою складовою навчального процесу під час підготовки фахівців. Корпоративна культура готельного підприємства Термін корпоративна культура виник у ХІХ столітті. В даний час у...

Поділіться роботою у соціальних мережах

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки, є список схожих робіт. Також Ви можете скористатися кнопкою пошук

Інші схожі роботи, які можуть вас зацікавити.
5609.		Проект на проведення сейсморозвідувальних робіт МОВ ОДП 3D-3C масштабу 1:25000 на Південно-Волошенській площі на Волошенському родовищі республіки Комі з метою детального розчленування геологічного розрізу в інтервалі палеозойських відкладень	6.19 MB
	Вивчення будови покладів нафти родовища в карбонатних відкладах нижньої пермі - верхнього карбону, нижнього карбону та верхнього девону; Вивчення літолого-фаціальних особливостей будови пермських та силурійських карбонатних відкладень; Уточнення особливостей тектонічної та геологічної будови.
13324.		Вдосконалення сервісу у готелі «Візаві»	105.09 КБ
	Це вже не підприємництво розраховане на вузьке коло людей, а індустрія, що представляє сучасному суспільству з його різноманітними запитами, умови для відпочинку здатні задовольнити найвибагливіші смаки. Вивчення особливостей готельної справи дуже важливе для соціально-культурного сервісу та туризму. Незважаючи на те, що в основному зростання інвестицій характерне для готелів високого сегмента 4 зірки і 5 зірок існує тенденція до скорочення кількості подібних готелів. Внаслідок цього для інвесторів найбільш прибутковим та...
12295.		Навчання персоналу у готелі «Слов'янська»	123.51 KB
	Система навчання персоналу Методика навчання персоналу готелів. Загальна характеристика методів навчання персоналу Слов'янська. Пропозиції щодо вдосконалення методів навчання персоналу в готелі...
21275.		Аналіз політичної обстановки у Франції наприкінці XVIII початку XIX століття та виявити політичні досягнення Наполеона Бонапарта	33.05 KB
	Після вступу військ антифранцузької коаліції до Парижа в 1814 році Наполеон I зрікся престолу і був засланий на острів Ельба. У березні 1815 він знову зайняв французький престол, але після поразки при Ватерлоо, в червні цього ж року зрікся вдруге. Останні роки життя провів як бранець англійців на острові Святої Єлени. Стан його здоров'я неухильно погіршувався, і 5 травня 1821 Наполеон помер. Є версія, що його отруїли. Незважаючи на те, що імперія Наполеона виявилася неміцною, трагічна доля імператора дала велику їжу романтизму.
15512.		Особливості корпоративної стратегії	97.15 KB
	Теоретичні аспекти продуктивності праці та резервів її зростання. План заходів щодо вдосконалення системи та процесу виробництва в ТОВ «Агрофірма Адишевого» збільшенню продуктивності праці. Характеристика виробничої системи та процесу аналіз продуктивності праці.
19922.		Формування та розвиток корпоративної культури в організації	304.34 KB
	Аналіз корпоративної культури ТОВ RG Brnds Kzkhstn. Загальна характеристика діяльності ТОВ RG Brnds Kzkhstn. Аналіз корпоративної культури ТОВ RG BRNDS, що склалася. Розробка рекомендацій та заходів щодо вдосконалення корпоративної культури ТОВ RG Brnds Kzkhstn.
9199.		Природознавство у світовій культурі	17.17 KB
	Проблема двох культурНаука і містицизмПитання про цінність науки 2. Люди наївні далекі від науки часто вважають, що головне вчення Дарвіна - це походження людини від мавпи. Таким чином вторгнення природної науки біології в духовне життя суспільства змусило говорити про кризу науки і її руйнівну дію на людину. У результаті розвиток природознавства призвело до кризи науки етичне значення якої раніше вбачали в тому, що вона осягає величну гармонію Природи, зразок досконалості як мети людської...
2729.		ОСОБЛИВОСТІ ПОБУДУВАННЯ КОРПОРАТИВНОЇ ІННОВАЦІЙНОЇ ПІДСИСТЕМИ ПРОМИСЛОВОГО ПІДПРИЄМСТВА	76 KB
	Інноваційний шлях розвитку – безальтернативна стратегія. Сьогодні інноваційні проекти вітчизняних промислових підприємств все ще рідко орієнтовані на підтримку конкурентної боротьби, яку стає важче вести.
6026.		МЕНЕДЖМЕНТ У ФІЗИЧНІЙ КУЛЬТУРІ ТА СПОРТІ	84.59 KB
	В основі вимог, що висуваються Державним освітнім стандартом до фахівців у галузі фізичної культури та спорту, лежать уявлення про принципи організації трудових процесів щодо розробки прийняття та реалізацій управлінських рішень у процесі професійної діяльності.
14653.		Вимірювання у фізичній культурі та спорті	762.96 KB
	ISBN 5900871517 Цикл лекцій призначений для студентів очного та заочного відділень факультетів фізичної культури педагогічних університетів та інститутів. І термін вимір у спортивної метрології трактується у якнайширшому сенсі і розуміється як встановлення відповідності між досліджуваними явищами і числами У сучасної теорії та практиці спорту широко використовуються виміри на вирішення найрізноманітніших завдань управління підготовкою спортсменів. Багатомірність велика кількість змінних, які потрібно...

Складаємо та аналізуємо анкету гостя

Ксенія Корзун

Прагнення до вдосконалення якості сервісу – один із ключових способів отримати конкурентні переваги для готелю. Щоб вирішити проблеми в обслуговуванні та дізнатися про думку гостей, можна скористатися анкетою. Але нудний сірий бланк зі стандартними питаннями навряд чи дасть вам відповіді. Зробіть анкету корисною і витратите час на її аналіз - поліпшення не забаряться.

Рідко зустрінеш готель, який ще не запровадив анкетування гостей. Як правило, це одинарний або подвійний аркуш, який є в кожному номері, який «закликає» гостя відповісти на стандартні питання, вибравши один з варіантів - «Так», «Ні», «Напевно», або проставити бали від 1 до 10. Втім навіть якщо нечисленні відповіді гостей хтось і переглядає, то далеко не всі здійснюють на їх основі якісний аналіз, витягуючи максимум корисної для закладу інформації.

Вся справа в тому, що самої наявності анкет не приділяється занадто багато уваги, частково вони перетворені на формальність. Адже саме з анкет можна дізнатися:
- де у готелі слабке місце;
- чому гість більше не відвідає ваш готель;
- скільки людей уже бачать ту проблему, яку топ-менеджмент не помічає в себе під носом.

Що ж такого важливого можна дізнатися з анкети?

По-перше, хто, як не ваші гості, розповість, наскільки добре працює персонал.

По-друге, можна простежити як роботу одного відділу, і конкретної людини. Ось, наприклад, у готелі діє спеціальна пропозиція, а адміністратор, офіціанти чи інший лінійний персонал не обізнані з цією акцією. У свою чергу, гість запитав про пропозицію, персонал знизав плечима - і ось у вашого клієнта вже назріло невдоволення. Про це ви можете дізнатися з таких пунктів анкети, як Обслуговування або Загальний комфорт. Але для цього в них потрібно залишити відкрите питання із можливістю додавання особистих коментарів.

Низька оцінка сервісу може свідчити про те, що очікування гостя не виправдані. Директор ресторанно-готельного комплексу «Гетьманська фортеця» Олександр Вільховийстверджує, що саме анкета дала можливість зрозуміти, чому гості незадоволені рівнем номерів. «Справа в тому, що на трасі на під'їзді до готелю висів білборд із запрошенням до нас заїхати. На ньому був зображений наш найкращий номер люкс, а також була фраза: «Номери від 400 грн». Однак гості дуже часто залишалися незадоволені готелем, і я не знав, у чому справа. У наших номерах давно були бланки з анкетою. І ось один із гостей залишив в анкеті кілька своїх побажань: він написав, що найпростіші номери, які коштують 400 грн, і номер люкс, зображений на білборді, - це «небо і земля». І ще зазначив, що розраховував на шикарний номер за малі гроші, а отримав дуже просту кімнатку», - розповідає Олександр Вільховий. Таким чином, з анкетування вдалося зробити висновок, що очікування гостей через некоректну рекламу завищено і не збігаються з дійсністю. Після цього випадку вирішили змінити дизайн зовнішньої реклами. На зовнішню рекламу додали фото кількох номерів та вказали діапазон цін.
«Дуже важливо приділяти увагу вивченню не лише базових потреб, які входять до уявлення про нормальне обслуговування: низький рівень обов'язкових сервісів призводить до незадоволеності клієнтів, а найвищий – не гарантує формування позитивного ставлення. Тому особливу увагу слід приділяти тим характеристикам обслуговування, які впливають на імідж готелю, починаючи від чуйності та уваги персоналу, закінчуючи приємними сюрпризами для клієнтів», – радить Олександр Красновський, керівник напряму маркетингових досліджень Київського міжнародного інституту соціології.

Коли і про що питати
Узагальненої думки щодо зручного для гостя часу на заповнення анкети немає. Єдине, що можна сказати з упевненістю: анкету треба пропонувати в той момент, коли гість нікуди не поспішає, вже якийсь час пожив і розібрався, що йому подобається, а що ні. Якщо готель надає безкоштовний WiFi і для активації потрібно ввести спеціальний код, тоді в момент активації можна запропонувати заповнити онлайн-анкету. Якщо з погляду оптимізації збору інформації, то електронний варіант анкети має більше переваг. Серед них можна виділити такі: немає витрат на тираж анкет та обробку даних; електронна версія анкети дозволяє використовувати широкий спектр демонстраційних матеріалів, таких як фотографії, карти або відео; електронну анкету можна заповнювати у будь-який зручний для клієнта час», - каже Олександр Красновський.

Анкета анкеті різниця. Від того, наскільки грамотно сформульовані питання, багато в чому залежить, чи отримає заклад очікувану інформацію, чи просто витратить пачку паперу на роздрукування анкет. При цьому найпоширеніша помилка - відповідальний за роботу з гостями співробітник готелю, щоб не ускладнювати собі життя, просто копіює зразок з першого сайту. В результаті - гість витратить свій час на відповіді, які або не потрібні готелю, або не відображатимуть ту чи іншу проблемну ділянку.

Уявімо таку ситуацію. Значна частина гостей готелю – корпоративні ділові клієнти, які проводять час за бізнес-зустрічами, переговорами та конференціями. У стандартній анкеті включені питання побутового комфорту, якості роботи лінійного персоналу та загального враження про відпочинок. Аналізуючи дані, готельєр не отримає ключової для цільової групи інформації, а саме про: комфорт та оснащеність аудіовізуальним обладнанням конференц-залу, підключення та швидкості WiFi в номерах та громадських зонах, виклик таксі, наявність інформації про розклад залізничних, авіарейсів тощо.

Директор центру маркетингового аналізу та досліджень споживчого попиту «Run!» Маріанна Ольгінавідзначає, що для більшої цінності при подальшому аналізі анкети слід звернути увагу на:
- Структуру анкети;
- Блоки питань;
- методи оцінки та тестування анкети на невеликій фокус-групі.
А ось використовувати власний персонал як «дослідник» не варто:
- по-перше, наймані співробітники не завжди скажуть правду про недоліки закладу (за критику можуть і звільнити);
- по-друге - навіщо додавати собі роботу, адже зрештою вирішувати виявлені проблеми доведеться саме персоналу.

Зауважимо, в ідеалі фокус-група може складатися з 10–15 незацікавлених людей, які проведуть у готелі пару днів і чесно висловлять свою думку про всі виявлені переваги та слабкі сторони.

Іншими словами, якщо ви хочете отримати дійсно важливу та цінну інформацію з анкетування, приділіть увагу його підготовці.
До того ж експерти радять обов'язково продумати першу частину анкети – звернення. Наприклад, як ви звертаєтесь до своїх гостей? Найбільш класичні варіанти – «Шановний гість» або «Дорогий гість».

Відповідно до правил ділового етикету, звернення потрібно починати зі слів подяки за вибір саме вашого готелю та прохання відповісти на запитання анкети з метою покращити якість сервісу. Далі слід зазначити, що думка кожного гостя для готелю є важливою інформацією. Скажімо, деякі транснаціональні мережі публікують в анкеті фотодиректора та пишуть звернення від його імені. Це робиться для того, щоб підкреслити статус анкети та статус гостя. Але якщо анкету розробляє невеликий придорожній готель, Маріанна Ольга радить не робити цього. Адже в подібних закладах гості рідко зупиняються більш ніж на одну ніч, і заповнювати опитувальник із 50 пунктів вони просто не стануть. Мережевим і великим готелям експерт також радить стримати цікавість і включати в анкету лише актуальні питання, щоб не забирати у гостя часу заповнення п'ятисторінкового мануалу. Найпрактичніше варіювати питання, запитуючи гостя про ті ділянки роботи готелю, які здаються проблемними або на які найбільше називають постояльці. Наприклад, якщо почастішали скарги на обслуговування в ресторані, в анкету включаються питання щодо якості харчування, роботи офіціантів та адміністратора залу.
Вступна частина повинна переконати постояльця взяти участь в анкетуванні, спонукати його щиро відповісти на запитання. Вона як пояснює мета даного анкетування, а й показує, яку користь отримає респондент, взявши у ньому участь. Краще винести вступ на окрему сторону анкети (якщо анкета подана у формі буклету). Але не варто робити вступну частину надто великою, адже вона може й відлякати гостя. Та й по можливості не використовуйте в анкеті формулювання типу «допоможе вирішити наші проблеми», «поліпшити роботу персоналу» та ін.

У гостя мимоволі може виникнути підозра, що готель переживає не найкращі часи, а керівництво не зовсім розуміє, як вирішити існуючі проблеми. Замість згаданих фраз краще використовувати такі звороти:
- «Ми дбаємо про кожного гостя»;
- «Ваша думка дозволить нам завжди залишатися на висоті» і т.п.

Перший блок питань.У ньому оптимально розмістити питання про гостя. Аналіз загальних питань дозволить вам зрозуміти, хто ваша цільова аудиторія. Наприклад, може виявитися, що основні постояльці - люди, які приїжджають у відрядження, або ж сім'ї з дітьми. На основі таких даних готелю буде набагато легше будувати рекламну кампанію та проводити тренінги для персоналу. «Не зайвим буде передбачити так званий паспорт гостя, який містить мінімальні дані про нього. Згодом ви зможете розподілити за групами всіх респондентів, ґрунтуючись на соціальних, вікових, професійних ознаках», - радить Маріанна Ольгіна.
Приміром, експерт розповідає, що агенція розробила анкету для миколаївського готелю «Парусник» і згодом проаналізувала близько 1000 анкет гостей. В результаті виявилося, що 76% постояльців готелю - це інженери, які приїжджають на суднобудівний завод та кораблебудівний інститут. Після надання аналітики з анкет готель переглянув ряд своїх послуг, ввів приємні для гостей дрібниці та змінив рекламну кампанію. Директор готелю «Парусник» Максим Копецькийпідтвердив інформацію від маркетолога «Ми додали у кожному номері довідкові міські телефони всіх наукових інститутів, верфей, заводів, пов'язаних із кораблебудуванням. Підсилили «морський дизайн», а також додали трансфер містом за цінами нижчими, ніж послуги таксі. До того ж ми домовилися про знижки одразу з кількома підприємствами, до яких було відряджено наших постояльців», - розповідає директор готелю.

Отже, блок питань про гостя має містити такі дані:
- Ф. І. О. гостя та його вік;
- термін перебування гостя у готелі;
- номер кімнати (для того щоб надалі за необхідності визначити, хто обслуговував номер у цей час);
- контакти: адреса електронної пошти, номер телефону та ін.

У цьому блоці питань можна уточнити таке:
- де гість взяв інформацію та як бронював номер (самостійно або через туристичну фірму);
- з якою метою гість відвідав місто (у зв'язку з відпусткою, з робочих питань, відвідування конференції тощо).
Зверніть увагу, що біля кожного питання в анкеті слід обов'язково залишати порожнє місце для того, щоб гість міг вказати власний варіант відповіді. Адже дуже часто передбачити всі можливі відповіді неможливо, відповідно питання не нестиме належної інформаційної користі для закладу.

Другий блок питань.Далі радимо помістити блок питань про комфорт номера та технічні параметри готелю. Не зайвим буде поцікавитися у гостя, наприклад:
- чи зручний номер;
- чи подобається конференц-зал;
- чи відвідував гість фітнес-центр та ресторан.

У цьому ж блоці питань можна поставити питання, наприклад, чого, на думку гостя, у готелі не вистачає. Щоб досягти максимальної ефективності відповіді, деякі питання краще формулювати «напівзакритими», тобто з порожнім рядком для власного варіанта відповіді гостя.

Третій блок питань.До того ж можна передбачити окремий блок питань щодо якості їжі у ресторані. Але загальні питання щодо цієї тематики навряд чи будуть ефективними. Можна поставити запитання про те, чи снідав гість, обідав чи вечеряв у ресторані, і запропонувати оцінити смак страв, різноманітність меню та атмосферу ресторану загалом. Також радимо додати в анкеті питання про те, в яких місцевих закладах вдалося побувати гостю та що йому найбільше сподобалося. Згодом під час аналізу на підставі цього пункту можна зробити висновок, у чому ресторан при готелі програє іншим місцевим закладам.

Четвертий блок питань – найважливіший.І нарешті, один з найважливіших блоків - про якість обслуговування та обслуговуючий персонал. Такі питання слід розбити на блоки за відділами та оцінюваними якостями. Оцінки можна виставляти за п'ятибальною шкалою. Менеджер з персоналу пансіонату «Утьос» Галина Успенськастверджує, що для них дуже ефективним виявився пункт, де гість має можливість виділити когось із співробітників готелю. Ще один важливий пункт - для загальних побажань та додаткових коментарів щодо перебування в готелі. Іноді можна дізнатися щось таке, про що не скажеш у рамках стандартних відповідей. Наприклад, один гість написав, що покоївка пила газовану воду з його холодильника. Ми не звернули уваги на цей пункт, оскільки він видався нам абсурдним. Але потім ще один гість написав те саме, і за номером ми визначили, що і в першому, і в другому випадках номери обслуговувала та сама жінка. Звичайно, ми ухвалили відповідні кадрові рішення», - ділиться своїм досвідом Галина Успенська.

Оцінка ефективності анкет
Експерт з SWOT-аналізу, кандидат економічних наук, консультант Павло Прінькокаже, що будь-яка анкета має створюватися з метою отримання з неї максимальної вигоди. Так, насамперед потрібно визначити цілі анкетування. Наприклад, якщо головна мета - дізнатися, наскільки ефективно працює персонал, саме цей блок і повинен бути найбільшим, а блок про комфорт номера можна втратити взагалі. Адже надто довгу анкету заповнювати ніхто не буде. Після того, як загальна структура анкети буде сформована, потрібно чітко сформулювати кожне питання. «Пограйте із пропозиціями. Як звучить краще? Що спонукає відповісти, а яке питання звучить незрозуміло чи двозначно?» – рекомендує експерт. Від того, наскільки простим і зрозумілим є питання, багато в чому залежить, чи отримаєте ви на нього відповідь. Щоб оцінити якість розробленої анкети, поставте себе місце гостя. Чи відповіли б ви на це запитання?

У мережевих готелях анкети уніфіковані, їх розробляють штатні маркетологи чи спеціалізовані агенції на замовлення. Однак індивідуальний підхід несе у собі чимало плюсів.

Наприклад, для готелів у Буковелі важливі пункти про наявність apres-ski (відпочинок після катання на лижах) та якість складу для зберігання лиж, зручність виїзду (заїзду) на трасу тощо. А для готелів у Криму – розташування, зручність походу на пляж. Найкраще протестувати анкету на 10–50 гостях перед тим, як замовляти великий тираж. Проаналізуйте, які питання залишаться без відповіді, саме їх і потрібно буде доопрацювати або прибрати.

Що може спонукати гостя витратити свій час і виконати вам цю роботу? Перше – вільний час. Але на цей фактор готельєр ніяк не може вплинути - воно у гостя або є, або його немає. Другий фактор – призи та подарунки, розіграш у лотереї. Такий варіант працює майже безвідмовно. Так вже влаштована психологія людини – приємна дрібниця у подарунок завжди викликає бажання її отримати.

Як правило, гостьові анкети розкладають у номерах. Але продумувати систему мотивації гостей до заповнення анкет потрібно заздалегідь. Невеликий матеріальний стимул – розіграш призів серед гостей (наприклад, безкоштовне проживання чи вечеря у ресторані) дає добрі результати. Можна видавати кожному міні-сувенір, який заповнив анкету, який буде ще й рекламою-нагадуванням про ваш готель.

Слід потурбуватися і про те, щоб доступ персоналу до вже заповнених гостьових анкет був обмежений. Краще, щоб не покоївка збирала заповнені анкети (негативну інформацію про свою роботу та роботу колег вона не пропустить вище, і такі анкети не дійдуть до керівництва). Як варіант - встановити спеціальний ящик для анкет у центральному холі готелю чи ресторані, про що гості будуть поінформовані за допомогою вивісок та самих анкет.
Ще один варіант – відправити анкету гостю на e-mail після його перебування у готелі. Таким чином ви надаєте можливість вибрати зручний для людини час для заповнення, і отримуєте всі дані вже оцифрованому вигляді. Однак ймовірність, що гість заповнить анкету через якийсь час, невелика. Все ж таки отримати відповідь з анкети в номері шансів більше. Крім того, в епоху спаму анкета може бути сприйнята негативно і відразу видалена.

Аналіз анкет
Аналіз заповнених анкет - те, для чого все, власне, і починалося. Для того, щоб перетворити відповіді гостей на аналітику (графіки, таблиці) та вивести статистику, потрібно ще на етапі розробки анкет врахувати декілька правил.
Отже, найзручнішими вважаються «закриті» питання (відповідаючи на які респондент обирає одну із заздалегідь підготовлених відповідей).
Можна заздалегідь кодувати питання, якщо ви плануєте готувати кількісне дослідження. Кодування дозволить перевести відповіді у форму, за якої їх підрахунок та аналіз здійснюються легше.

А ось відкриті питання (респонденту надається можливість самому написати відповідь), хоч і найбільш інформативні, але складно піддаються аналізу. Це скоріше емоційні подробиці, але статистичного аналізу вони мало підходять.

Прості питання краще розміщувати на початку, а педантичні - наприкінці анкети. Починайте анкету з простих та зрозумілих питань. Після того як ви «захопите» гостя, йому можна пропонувати і складніші питання.

Як уже зазначалося, велика кількість питань і складне формулювання можуть налякати людину. Золотий об'єм – не більше двох аркушів.
Перш ніж складати анкету, ще раз запитайте себе, що ви хочете з'ясувати за допомогою анкетування, чи зрозумілі ваші питання, чи зручна структура анкети і чи спонукаєте ви до заповнення цієї анкети своїх гостей.

Коли певний обсяг анкет зібраний, ви можете розпочати аналіз анкет по кожним блокам. Найзручніше для наочності зібрати всі дані та вивести загальну статистику. Наприклад, якщо зі 100 гостей 70 приїхали з дітьми, варто назвати свій готель сімейним та подумати про додатковий сервіс для дітей.
Із графи про роботу з персоналом можна визначити, кого варто штрафувати, а кого – преміювати. Анкета може бути джерелом для стимулювання лінійного персоналу (наприклад, кращі покоївки можуть отримувати премії). Якщо в анкетах багато негативних оцінок, а конкретики немає (відповідей на відкриті питання), незайвим буде ініціювати службове розслідування. Можливо, чищення і струсу потребує вся команда.

Анкетування дозволяє звернути увагу на ті сторони сфери обслуговування, які видно лише гостям:
- неупереджена оцінка якості послуг, зокрема рівня сервісу, наданого службами размещения;
- Комфорт номерів;
- Послуги ресторану, бізнес-залів.

Тільки аналіз гостьових анкет дозволяє виявити окремі випадки низького рівня обслуговування, а також намацати тенденцію в зниженні рівня сервісу за певними відділами та конкретними людьми.

Якісно проведений аналіз анкет допоможе спрогнозувати вектор роботи персоналу та спланувати потрібні тренінги та курси.
Для більшої ефективності краще проводити як кількісний, і якісний аналіз анкет. Для наочності можна побудувати графічні зображення, наприклад діаграми, графіки. Але уніфікувати всі анкети також не варто. Не слід відбирати лише цифрову інформацію. Звертайте увагу на коментарі та відповіді на відкриті запитання. Певна частка індивідуального підходу до аналізу негативних гостьових відгуків має бути присутньою. Найкраще реагувати на кожну конкретну скаргу. Уявіть, скільки таких випадків відбувається насправді, адже в середньому анкету заповнює лише один із п'яти гостей. Але й викидати громи та блискавки на покоївках за те, що вони не крутять лебедів із рушників, також не варто. Пам'ятайте, всі гості різні, і не всі оцінки об'єктивні.

Результатом аналізу анкет може стати комплексний висновок про рівень роботи готелю та перелік рекомендацій. Наприклад, пансіонат «Кут» замовляв аналіз анкет у маркетинговому агентстві, яке за результатом видало цілий перелік рекомендацій. Виявилося, що найкращий канал для реклами – інтернет та радіо, а ось друковані видання для даного пансіонату «не принесли» жодного клієнта. Комплектація номерів задовольнила гостей, але нарікання викликало ремонт санвузлів. А ще гості скаржилися на надто маленьке паркування та високі ціни в ресторані. Також гості просили продовжити час роботи ресторану. Виходячи з цих рекомендацій, пансіонат «Утьос» уклав договір із сусідньою платною стоянкою, збільшив час роботи ресторану на 3 години та провів ремонт санвузлів. А також перерозподілив рекламний бюджет. Галина Успенська каже, що аналіз анкет проводиться раз на місяць (у високий сезон) та раз на півроку – у низький. При цьому за результатами цього аналізу постійно використовуються необхідні коригування.

Не скажеш, що анкетування - ідеальний метод оцінки роботи. До його недоліків належать:
- низький відсоток повернення відповідей;
- Суб'єктивність відповідей, що часто зустрічається.

Ніхто не гарантує, що гість, якому зіпсували настрій на роботі або під час екскурсії, не захоче «відірватися» на готелі, висловлюючи своє обурення без будь-якої причини з боку готелю.

Якщо ви отримуєте замало анкет, подумайте про посилення мотивації (призи, заохочення або бонусна система для гостя) або скоротите кількість анкет до мінімуму. «Визначте конкретно, що ви хочете дізнатися. Знайдіть золоту середину між «запитати надто мало» і «запитати надто багато». Навіщо збирати інформацію, яка не потребує? Але й потрібне відсікати не варто. Перепустка ключового питання може позбавити вас можливості з'ясувати щось важливе», - радить Маріанна Ольгіна.

Насамперед потрібно зрозуміти, що анкета це далеко не ідеальний спосіб збору інформації. Точніше одного типу інформації це дуже хороший інструмент, а іншого краще анкету не використовувати – т.к. тільки зашкодите якості інформації. Чому так? Перш за все, анкета не дає якоїсь значної вибірки, її заповнюють у кращому випадку 1% гостей. Причому давно відомо, що гості, які заповнили анкети були дуже засмучені якістю обслуговування, або захоплені ним. Т.о. можна сказати, що здебільшого анкети заповнюють емоційно зачеплені гості, проте інші залишають анкети поза увагою.

Звідси випливає, що будувати статистику на анкетах можна лише з застереженням, що у вибірку потраплять лише кілька відсотків емоційно зачеплених гостей, і вони не відображають думки навіть половини клієнтів. І навпаки, якщо ми розуміємо, що гість мотивований настільки, що бере ручку і починає писати, то попросимо його написати більше, ніж просто розставити галочки навпроти закритих питань. І нехай він ділиться емоціями, до яких ми ставимося саме так, а не вноситимемо їх у таблиці і виводитимемо відсотки. І для того, щоб отримати унікальну, не стандартизовану думку гостей, анкети є прекрасним носієм.

Перш ніж складати анкету, слід сформулювати завдання, які ви хочете вирішити з її допомогою, а також написати всі питання, на які хочете отримати відповіді. Це дуже важливо, т.к. Завдання та питання у вас будуть обов'язково унікальними, не схожими на інші готелі. Немає нічого сумнішого, ніж спостерігати одні й ті самі анкети з типовими питаннями в абсолютно різних готелях. Маркетологи просто копіюють анкети у конкурентів і бездумно розкладають у себе, не розуміючи, навіщо їхньому готелю потрібні відповіді на ці запитання. Приклади унікальних питань та завдань:

Запитання:
• - Чи помітна вивіска готелю,
• — чи зрозуміло гостям, що на останньому поверсі є нічний клуб,
• - Чи є переваги карти програми лояльності цінними для її власників,
• - Чи зручний сайт готелю для бронювання,
• — з'ясувати ставлення до впровадженої нещодавно практики плаваючих тарифів.

Завдання:
• — дати гостю можливість висловити свої претензії за допомогою анкети ще в стінах готелю і не везти їх із собою та не викладати в мережу,
• — дати гостю взагалі можливість залишити свій відгук та надію, що його прочитає керівництво,
• отримати контактні дані негативно налаштованих гостей, щоб зв'язатися з ними,
• - дати особистий номер телефону особи відповідальної за ставлення з гостями,
• - Отримати оцінку сервісу в цифровому вираженні, що важко зробити іншими способами ...

Після складання списку питань і завдань слід переглянути їх щодо можливості отримання інформації з інших джерел. Анкета має бути перевантажена, тому за її складанні завжди триває боротьба зменшення кількості питань. Тому якщо серед перелічених вами питань є ті, на які можна отримати відповіді з інших джерел, ці питання слід виключити. Наприклад, немає сенсу запитувати, як гість знайшов вас, якщо у вашій програмі управління номерним фондом давно впроваджено методики відстеження джерела бронювання. Також немає сенсу запитувати, з якої країни чи міста гість до нас приїхав, якщо ця інформація доступна з програми.

Після того, як питання були відібрані, можна пробувати скласти з них анкету. Тут слід перерахувати кілька правил складання анкети-опитувальника для готелів:

• 1. Запитань не повинно бути багато інакше гість не заповнюватиме анкету. Рекомендується ставити не більше 10 питань, але це відносне число,
• 2. Питання особистісного плану, наприклад, ім'я або контактні дані гостя повинні знаходитися наприкінці анкети, щоб гість не встиг психологічно «закритися» та відмовитися від заповнення ще на самому початку,
• 3. Питання не повинні дублюватися чи суперечити одне одному,
• 4. Готельні анкети, крім ПІБ гостя, повинні обов'язково містити дані про номер кімнати та дату заповнення. Це дозволить вам відстежити еволюцію відповідей, полегшить знайти гостя або «винну» зміну в готелі.
• 5. Готельні анкети мають бути двомовними: російська (або українська) та англійська. Причому я не рекомендую робити дві різні анкети – краще зробити одну універсальну з перекладом,
• 6. Якщо анкета друкується двома сторонами, обов'язково зверніть увагу гостя цього, т.к. часто люди забувають перевертати лист,
• 7. Я рекомендую однією анкеті вирішувати дві важливі завдання – оцінка сервісу і збір недостатньої маркетингової інформації. Тому можна зробити так – одна сторона анкети присвячена сервісу, інша маркетингу,
• 8. Т.к. анкета це можливість отримати унікальний зворотний зв'язок від гостя, я вважаю, що кожне закрите питання (те в якому варіанти відповіді даються і потрібно просто вибрати відповідний) слід продовжити відкритим: «чому?_________». Це дозволить гостю висловити свою унікальну думку на задану тему.
• 9. До всіх закритих питань слід додати варіант відповіді: «Інше______________» Тим самим ви дасте гостю можливість збільшити кількість варіантів відповідей, т.к. ви могли забути чи не знати про щось.
• 10. Якщо ви використовуєте варіанти відповідей у ​​вигляді балів, поясніть десь в анкеті, що вважаєте хорошим балом, а що поганим.

Дотримуючись цих правил разом з правилами правопису, ви повинні отримати два документи: анкету оцінки сервісу та маркетингову анкету. У сервісну анкету слід включити питання з варіантами відповідей у ​​вигляді балів. Такі відповіді легко потім збираються в таблиці, аналізуються та порівнюються. Пропоную п'яти бальну систему, т.к. вона зрозуміла всім платоспроможним віком пост радянського простору. Наприкінці такого питання обов'язково запитую: «чому?____», щоб дати можливість гостю пояснити низький чи високий бал.

1. Як Ви оцінюєте якість роботи відділу бронювання? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Чому / Why ______________________________________________________________________

Що ж до маркетингової анкети, то немає єдиного стандарту варіантів відповіді закриті питання, т.к. варіанти можуть бути різні. Але тут також слід залишати можливість розширити список відповідей.

Після цього анкету слід оформити та зробити пробні заповнення самостійно та за допомогою колег. На етапі оформлення ви зіткнетеся зі складнощами і, можливо, вирішите переформулювати деякі питання, щоб спростити оформлення. При пробному заповненні можете знайти помилки або подвійність розуміння.

Після того, як ви протестували і перевіряли ще раз вашу анкету, її слід надрукувати в кількості достатній для однієї розкладки, не більше! Тобто, якщо ви плануєте її розкласти тільки в номерах і у вас 100 номерів - надрукуйте 100 анкет і рознесіть їх. На цьому етапі слід замовляти великий тираж у друкарні, т.к. після того, як до вас повернуться перші заповнені анкети, і ви спробуєте їх результати аналізувати та систематизувати, ви обов'язково знайдете помилки у формі або вигадаете додаткові питання. Одна річ – ви та ваші колеги вивірили анкету, а інша – гості, які двояко зрозуміли якесь питання та відповіли не те, що ви від них очікували. Наприклад, запитуючи, як гості віднесуться до включення сніданку у вартість номера, ви забули уточнити, що це спричиняє підвищення тарифів, а гості, природно, підозріло схвалили ініціативу. Або гості вирішили, що питання дублюються, хоча ви мали на увазі, як вам здається, різні речі: в одному питанні хотіли дізнатися думку щодо роботи медичного центру в цілому, а в іншому - дізнатися ставлення до роботи медичного персоналу, т.к. Ви маєте шаблонне завдання – оцінювати всі служби. Тож не поспішайте нести замовлення на друк анкет у друкарню, а краще перевірте її на гостях.

Після цього не забувайте збирати їх та аналізувати. Ніколи не лайте покоївок, які вам доставляють анкети з номерів за те, що у них погані показники роботи з анкет, а то показники різко покращаться:). Якщо дозволяють технічні засоби, зробіть електронну анкету, яка надсилатиметься на електронну адресу гостя через кілька днів після його виписки. Це взагалі дуже дієвий спосіб, що має безліч переваг: гість встигає охолонути і дає об'єктивніші відповіді, аналітику можна автоматизувати, усувається ризик втрати анкети або приховування її персоналом готелю. Не забувайте зв'язуватися з авторами негативних анкет і звертайте особливу увагу на ті, в яких гості відповіли «ні» на запитання, чи повернуться вони до нас ще, чи порадять нас своїм друзям.

І головне, анкета – це унікальний спосіб отримати письмову відповідь на будь-яке нестандартне запитання. Тому не бійтеся експериментувати.

В результаті вивчення цього розділу студент повинен:

знати

Методи дослідження задоволеності клієнтів якістю обслуговування;

вміти

• оцінювати вплив різних факторів на перебіг та результати процесів обслуговування;
• приймати оптимальні рішення у процесі вибору мети, стратегій та вирішення завдань, що виникають у процесі обслуговування;
• оцінювати та здійснювати контроль якості надання послуг;

володіти

Відомості про технологію "Анонімна інспекція" ("Таємний гість").

Відгуки відвідувачів як ефективний метод оцінки якості обслуговування

Існували раніше в готелях "Книги відгуків та пропозицій" вже давно зникли з ужитку. Їм на зміну прийшли листи-опитувальники (обговрення) гостей про якість обслуговування або, по-іншому, анкети гостя (Guest Satisfaction Survey), в яких гості можуть висловити свою думку про рівень сервісу та якість пропонованих послуг. Аналіз анкет дозволяє бачити реальну картину того, що відбувається в готелі зсередини, очима клієнтів. На основі відповідей, що отримуються від клієнтів, легше виявляти факти неякісного обслуговування. Дуже важливо безпосередньо від самого клієнта отримувати інформацію про сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів. Відверті думки гостей надають значну допомогу у вдосконаленні діяльності готельного підприємства.

У розробці листів-опитувальників, які пропонуються гостям для заповнення, бере участь, насамперед, служба маркетингу та продажу спільно з відділом з управління людськими ресурсами. На виготовленні цього документа не варто заощаджувати, оскільки саме заповнення анкети забезпечує зворотний зв'язок готелю із клієнтом. Бланки чи форми таких анкет мають виглядати привабливо, викликати бажання клієнтів заповнити їх. Такий документ не обов'язково має бути конкретно та офіційно під назвою "Анкета гостя" або "Опитувальний лист для гостей" – краще, якщо такі сухі та казенні назви будуть замінені оригінальними тезами або фразами, за змістом яких гості легко здогадаються про призначення цього документа. Ось деякі приклади назв: "Чи можемо ми дізнатися про Вашу думку?", "Момент істини"; "Залишатися на правильному шляху з Вашою допомогою"; "Ми цінуємо Ваші коментарі"; "Як ми Вас обслужили?"; "Повідомте, чи сподобалося Вам у нас?"; "Ми виправдали Ваші очікування?"; "Ми постійно працюємо над покращенням нашого сервісу, щоб Ви були задоволені...".

Бланк відкликання повинен містити логотип готелю, мати гарну якість поліграфії; текст такого бланка має бути зрозумілим представникам інших країн. На початку документа зазвичай розміщується звернення до гостя генерального директора або керівництва готелю. Воно починається з привітання гостя: " Дорогий гість!"або " Шановний гість"та висловлювання подяки за вибір готелю. Як варіант можна використовувати такі фрази: " Дякую Вам за те, що під час своєї подорожі Ви стали нашим клієнтом"; "Дозвольте мені скористатися цією можливістю, щоб особисто подякувати Вам за те, що Ви зупинили свій вибір на нашому готелі"; "Ви надали нам честь, відвідавши наш готель"; "Дякую Вам за те, що Ви зупинилися у нас"; "Дякую за вибір готелю".

Респонденти не люблять давати інформацію, мету отримання якої вони не розуміють. Пояснення цілей отримання даних зробить більш зрозумілим ціль опитування і схиляє респондентів до відповідей. У зв'язку з цим логічно використовувати приблизно такі роз'яснення для гостей: "Ваші зауваження та пропозиції допоможуть нам обслуговувати Вас краще (покращити наш сервіс)"; "Кілька хвилин, які Ви витратите на заповнення цієї анкети, нададуть нам незамінну допомогу в оцінці якості нашої роботи"; "Ми дуже хочемо покращити якість послуг у готелі для того, щоб Вам було приємно зупинятися в нас. Будемо вдячні, якщо Ви відповісте на такі запитання"; "Ми використовуємо всю надану Вами інформацію при виробленні шляхів покращення обслуговування у майбутньому"; "Ми будемо вдячні, якщо Ви висловите свої побажання, які ми обов'язково врахуємо в нашій роботі, щоб поліпшити якість послуг, що надаються Вам"; "Ваші коментарі та пропозиції ми використовуємо надалі для підвищення рівня сервісу в готелі".

Завершується звернення словами подяки за участь в опитуванні, побажаннями приємного та успішного перебування в готелі та запрошенням гостя знову відвідати готель. За зразок можна взяти одну з наведених нижче фраз: "Дякую за співпрацю і чекаємо на Вас знову в нашому готелі"; "Дозвольте ще раз подякувати Вам за те, що Ви приділили нам час. Бажаємо Вам добре провести час у нашому готелі. Будемо раді прийняти Вас під час наступного приїзду до нас"; "Дякую Вам за допомогу у проведенні нашого анкетування. Ми постараємося зробити все можливе, щоб Ваше перебування в готелі "..." було приємним і незабутнім. Сподіваємося бачити Вас знову.

Анкета, яка також називається програмою опитування, формою опитування або інструментом вимірювання, – це набір питань для отримання даних від респондентів. У випадку – це один із елементів збору даних. Складання питань анкети, на які захотіли б і змогли відповісти респонденти, є дуже складним процесом.

Під час складання анкети необхідно визначитися з кількістю питань. Кожне питання в анкеті має призначатися для отримання необхідної інформації та служити конкретній меті. Не можна перевантажувати анкету великою кількістю запитань. При розробці анкети дослідник повинен прагнути запобігти втомі, нудьгу, а також зменшити ймовірність відмови респондента від заповнення анкети. Більшість респондентів не люблять відповідати на запитання, які потребують великих зусиль. Отже, потрібно мінімізувати зусилля, які докладають респонденти.

Питання слід розбити за групами чи блоками, тобто. систематизувати процес опитування.

Такі блоки питань можуть стосуватися, наприклад:

• 1. Прибуття та розміщення.
• 2. Якість номера.
• 3. Страви та напої.
• 4. Відповідності ціни та якості.
• 5. Роботі персоналу.
• 6. Оцінки готелю загалом (загального враження) тощо.

Гостю може бути запропоновано оцінити роботу різних служб готелю і висловити свої враження з різних аспектів діяльності готелю. За кількістю питань зустрічаються дуже великі та досить стислі анкети. Це залежить від цікавої для маркетологів та інших зацікавлених осіб інформації.

Дуже важливою частиною анкети є розділ "Дані про гостя" або "Інформація про гостя", який включає такі пункти, як прізвище та ім'я гостя, стать, вікова група, компанія (фірма), посада, адреса, телефон, факс, адреса електронної пошти , номер кімнати, терміни проживання в готелі, ціль візиту, частота відвідувань готелю.

У пункті "Вікова група" потрібно надати варіанти вікових категорій для вибору та запропонувати зробити позначку біля однієї з них (рис. 4.1).

Мал. 4.1. Приклад частини розділу "Інформація про гостя" анкети-опитувача

У розділі "Робота персоналу" можна залишити вільне місце на випадок, якщо у гостя виникне бажання персонально відзначити будь-якого співробітника за сумлінну працю. У цьому застосовні такі слова: "Якщо Ви хочете додатково оцінити роботу якогось із співробітників готелю, будь ласка, вкажіть його ім'я та посаду"; "У нашому готелі діє програма “Кращий співробітник місяця”, яка покликана відзначати та заохочувати тих, хто відзначився, виконуючи свою роботу. Якщо ви вважаєте, що хтось із наших співробітників добре обслужив Вас і може бути відзначений, будь ласка, впишіть його (її) ім'я та назву відділу. Дякую, нам це дуже допоможе”.

Керівництву висококласного готелю дуже важливо знати про рівень гостинності персоналу. Невипадково гостей просять оцінити такі якості співробітників, як: професіоналізм, доброзичливість, привітність, привітність, готовність допомогти та ін.

Кожен готель пропонує свої критерії оцінки якості наданих нею послуг. Найчастіше це чотири- або п'ятибальна система оцінки (рис. 4.2, а);рідше оцінка відбувається за трьома позиціями (рис. 4.2, б)або але ступеням задоволеності (рис. 4.2, в).

Анкети деяких готелів містять окремий пункт "Важко відповісти". І нарешті, зустрічаються анкети, де для оцінки діяльності готелю за кожним перерахованим пунктом використовується шкала від 1 до 10, де 10 балів відповідає оцінка "відмінно", а 1 - "погано" (рис. 4.3).

У курортних готелях допустима присутність на анкетах піктограм та символічних малюнків поряд із текстовими позначеннями. Так, наприклад, критерії оцінки можуть бути позначені не просто традиційними квадратиками або кружечками характерними для бізнес-готелів, а представлені у вигляді піктограм осіб з різними виразами.

Мал. 4.2.

Мал. 4.3.

Смішні символічні малюнки часто застосовуються для позначення різних служб та відділів (рис. 4.4). Фігурка покоївки або кухаря легко асоціюється у гостей із відповідними службами. Такі прийоми роблять анкету наочнішою, менш офіційною та зрозумілою для представників усіх країн.

Бланки відгуків гостей про якість обслуговування найчастіше знаходяться у гостьових кімнатах. Вони також є достатньою в службі прийому та розміщення. Зміст заповнених анкет є конфіденційною інформацією, і не бажано, щоб він був доступний обслуговуючого персоналу або стороннім особам. Для цього передбачені спеціальні смужки, що клеяться, на бланках анкет, спеціальні конверти або самі бланки

Мал. 4.4.

анкет виконані у вигляді конверта, який можна легко заклеїти та приховати інформацію від загального огляду.

На жаль, не всі гості заповнюють анкети. Один із недоліків листів-опитувальників у тому, що вони не завжди відображають думку більшості. Згідно з дослідженнями, листи-опитувальники про якість обслуговування заповнюють або розсерджені, або найбільш задоволені гості. Проблема полягає в тому, що більшість гостей не скаржаться. Вони просто їдуть і ніколи більше не повертаються в даний готель, тим самим не даючи готелю шансу врегулювати невдоволення, що виникають. Менеджери повинні розвивати систему заохочень клієнтів за їхні відгуки та пропозиції.

Анкета має створювати настрій, мотивувати клієнта до участі в опитуванні, стимулювати прагнення співпраці. Мотивацією гостей до заповнення анкет може бути певна винагорода або подарунок, запропоновані респондентам. Ось лише деякі прийоми, які дозволяють деякою мірою зацікавити гостей: " Будь ласка, передайте заповнену анкету в службу прийому та розміщення і там вручать Вам бонус на безкоштовний коктейль в нашем барі"; "Здавши заповнену анкету на Reception, Ви автоматично стаєте учасником розіграшу призів серед гостей"; "Здайте цю анкету менеджеру служби прийому та розміщення. Якщо у Вас є бажання, ми безкоштовно надсилатимемо Вам наше власне друковане видання "...", в якому публікуються статті про історію та культуру, а також новини готелю.

В анкетах міститься багато корисної інформації, на яку треба звертати увагу всім зацікавленим особам. В даний час обробка та аналіз анкет відбувається за допомогою комп'ютерних технологій. Для позначення конкретного варіанта відповіді конкретне питання йому присвоюється числовий чи літерний код. Закодовані стрічки вводяться на комп'ютер безпосередньо з клавіатури. Крім того, для перенесення даних застосовуються методи зчитування міток або маркерів з бланків, оптичне сканування та комп'ютеризований сенсорний аналіз.