Жоден мандрівник, який зіткнувся із затримкою літака, не назве час очікування посадки приємним проведенням часу. Під загрозою опиняється діловий захід, довгоочікуваний відпочинок, важлива зустріч. Пасажиру доводиться зазнавати реальних збитків, якщо через затримку рейсу зривається вигідна угода.

Думки про зірвані плани доповнюються незручностями від тривалого перебування у залі очікування та загальною втомою. Бажання пасажира покарати карбованцем винуватця його мук цілком справедливе. Наслідуючи його, громадянин становить претензію на ім'я авіакомпанії за допущену затримку рейсу. Не завжди його страждання підлягають грошової компенсації.

Відповідальність авіакомпанії

Повітряного перевізника визнають винним у скасуванні або якщо вони трапилися з наступних причин:

• екіпаж літака був готовий до своєчасного вильоту;
• менеджмент компанії не стикував проміжні пересадки (при трансферних польотах);
• скасування чартерного рейсу, невигідного авіакомпанії;
• овербукінгу, що призвело до неможливості вмістити в літак усіх пасажирів, які купили квитки;
• в інших випадках, коли перевізник не може довести, що виліт не відбувся через форс-мажорні обставини (у тому числі через економічні проблеми авіакомпанії).

Якщо через зазначені вище обставини пасажир не зміг відлетіти вчасно, він має право звернутися до авіакомпанії з письмовою претензією та вимагати компенсації понесених збитків.

Окремого пояснення потребує пункт про овербукінгу. Під цим поняттям ховається своєрідна «жадібність» перевізника, його бажання продати квитків більше, ніж є місць у лайнері. Така практика заснована на статистиці, яка вважала, що в середньому 5% громадян, які купили авіаквитки, не є на рейси.

Багато перевізників, не бажаючи змарнувати зайву вигоду, продають надмірну кількість квитків, що перевищує кількість посадкових крісел. Робиться це зовсім не на користь пасажирів. Якщо на авіарейс з'являться всі громадяни, яким було продано квитки, деяким з них не знайдеться місця на борту літака.

Коли авіаперевізник невинний

Існують ситуації, пов'язані із затримкою та скасуванням польотів, за яких авіакомпанія звільнена від матеріальної відповідальності перед клієнтами. І хоч би яким важким не було очікування вильоту, у пасажирів не виникне підстав для написання. До таких обставин Цивільний кодекс (статті 794, 795) та інші нормативні акти відносять:

• страйк службовців аеропорту;
• погані погодні умови, що загрожують безпеці польоту;
• стихійні лиха;
• військові дії;
• протестні акції;
• необхідність усунути дефект авіалайнера;
• розпорядження влади.

Відповідно до статті 401 ДК РФ, невиконання бізнес-зобов'язань через непереборну силу не тягне відповідальності, оскільки порушник визнається невинним.

Проте у разі судової суперечки саме авіакомпанія має доводити, що вона об'єктивно не могла організувати запланований виліт. Фінансові проблеми перевізника до форс-мажорних обставин не належать.

Подання претензії до авіакомпанії

Наразі претензія в авіакомпанію за затримку або скасування рейсу складається професійними юристами (звернутися можна до консультанта). Є можливість впоратися із цим завданням самостійно, використовуючи зразок претензії із сайту як приклад для заяви. З'явилася можливість подати скаргу на офіційні сайти перевізників, заповнивши спеціальну форму. Подібні сервіси є на сайті "Аерофлоту", "Люфтганзи", "Дельти".

Поскаржитися на затримку внутрішнього рейсу пасажир має право протягом півроку з дня події. Якщо інцидент стався на міжнародній авіалінії, термін подання скарги збільшується до двох років.

У претензії слід докладно розповісти про допущені компанією порушення. Заявнику необхідно вказати:

• коли було придбано квитки, і який рейс;
• коли мав відбутися виліт;
• коли він відбувся насправді;
• які витрати зазнав заявник у зв'язку із затримкою (не заселився вчасно в попередньо оплачений готель, запізнився на екскурсію тощо);
• які додаткові витрати йому довелося здійснити (харчування у кафе, міжміський дзвінок, оплата ще однієї ночі в готелі) – з повідомленням конкретних сум.

Після опису фактів невиконання перевізником зобов'язань слід вимога про відшкодування пасажиру понесених збитків та сплату штрафу за невиконання умов договору. Заявник має право попередити авіакомпанію, що у разі незадоволення вимог у добровільному порядку він буде змушений звернутися до суду.

До претензії додаються копії:

• авіаквитків;
• чеків та інших платіжних документів,
• доказів, що підтверджують інші збитки – броні готелю, квитків на екскурсію, запрошення на семінар тощо)

У разі затримки авіарейсу пасажир має хороші шанси компенсувати збитки, які йому довелося зазнати через недопрацювання перевізника. Потрібно лише скласти претензію, максимально задокументувати витрати, скоєні під час очікування вильоту, що тривало, а також підтвердити інші витрати, пов'язані з несвоєчасним прильотом.

Пересування вітчизняними та закордонними авіалініями влітають у копієчку і можуть сильно потріпати нерви. Втрата багажу, затримка вильоту, запізнення, відмови в реєстрації, неіснуючі квитки в системі і т.д. - все це може зіпсувати відпочинок або ділову поїздку, в яких зовсім нема часу думати про проблеми. Саме поспіхом і небажанням щось робити і грають авіакомпанії, знаючи, що людина воліє обійтися малою кров'ю замість того, щоб подавати претензії або йти до суду.

А дарма. Адже у разі виникнення реальних порушень покарати перевізника досить просто.

Основи

Купуючи квиток на літак, ви укладаєте договір про надання вам послуг за кошти. Як правило, здійснена оплата говорить про те, що ви погодилися на умови надання подібних послуг. Авіакомпанії часто мають різні норми для різних категорій квитків, проте скаржитися можна, якщо згідно з договором та умовами самої авіакомпанії вам не надали послугу або надали не тією мірою.

Тому, скарги на адресу авіаперевізника часто включають такі ситуації:

• Скасування рейсу без повідомлення, перерахунку або надання місця на іншому рейсі того ж напрямку. Як правило, при покупці вам повинні повідомити обов'язки компанії за таких випадків – якщо рейс скасовано з вини аеропорту або якихось катаклізмів, скарга може вплинути на повернення повної вартості квитка. Проте, найчастіше, компанії перебронюють вас на інший доступний рейс у рамках тієї ж цінової категорії – якщо ціна вища, платити ви не зобов'язані;
• Затримка рейсу над нормою, а також ненадання обов'язкових послуг на час очікування з боку авіакомпанії. Законом встановлені особливі правила, якщо рейс затримується. Так, очікування понад дві години зобов'язує авіакомпанію надавати безкоштовно напої клієнтам, понад 4 години – надати безкоштовний гарячий обід, понад 6 годин (в денний час) – надати безкоштовний номер у готелі. Зазвичай ці правила вказуються в правилах перевезення, і якщо вони порушуються, подання скарги є обґрунтованою дією;
• Відбулася втрата вашого багажу, внаслідок чого ви витратилися на виявлення або купівлю нових речей;
• Вас не посадили на рейс і не надали місце на схожий у межах найближчих 12 годин, якщо компанія продала більше квитків, ніж місць у літаку;
• Ваш електронний квиток був втрачений, але співробітники авіакомпанії не змогли роздрукувати новий, оскільки вас немає «в базі». При переході на електронні квитки роздруківки можна навіть не брати з собою – достатньо паспорта, на який було зроблено броню. Однак деякі авіакомпанії користуються цим, щоб взяти гроші ні за що, і клієнт біля стійки реєстрації дізнається, що його квитка не існує. Це пряме порушення ваших прав;
• Вам не надали на борту спеціальне харчування, хоча ви проінформували про це авіакомпанію при покупці квитка;
• В електронному квитку були допущені друкарські помилки, внаслідок чого вас не пустили на борт;
• Якщо відбувався розгляд на стійці реєстрації, через що ви запізнилися на борт;
• Якщо літак запізнився до місця стикування, і ви не встигли наступного сегмента маршруту;
• Авіакомпанія відмовляється повертати гроші за квиток відповідно до своїх правил, яких ви дотримувалися;
• При поверненні авіаквитка з вас утримали комісію, яка не була озвучена заздалегідь у правилах перевезень;
• Авіакомпанія не поінформувала про правила перевезення багажу;
• Хамство, грубість, погрози або недбале ставлення співробітників авіакомпанії.

Як ви бачите, порушення може виникнути у будь-який момент вашої подорожі, оскільки перевезення пасажирів авіатранспортом задіяє величезну кількість людей та технічних систем. І ті, й інші здатні підвести.

Куди скаржитися

Усі скарги на перевізника можна подавати протягом 6 місяців після дати виникнення порушення або вашого рейсу. При цьому спочатку потрібно спробувати залагодити питання з самою авіакомпанією, як би скептично ви не ставилися до цієї перспективи. Ця процедура дозволить вам зібрати додаткові докази порушень ваших прав, а також – у деяких випадках – дійсно вирішити проблему швидко, адже великим авіакомпаніям не потрібні позови та перевірки вищих органів.

Тому, перш ніж звертатися кудись ще, необхідно зателефонувати на гарячу лінію перевізника. Особливо це необхідно зробити, якщо порушення виникло в будівлі аеропорту – наприклад, вас не пускають на рейс, або не надають їжу та напої під час затримки. Телефони гарячих ліній вказуються на стійках авіакомпаній, і представники на реєстрації пасажирів зобов'язані також їх надавати на першу вимогу. Також, цю інформацію можна дізнатись на сайтах авіаперевізників.

При дзвінку, дотримуйтесь спокійного тону – говоріть чітко, виразно, надайте інформацію, яка у вас є(номер вашого бронювання, аеропорт, рейс, проблему, що виникла, ім'я співробітника-порушника). Зазвичай подібні розмови йдуть під запис, тому мають вагу звичайної письмової скарги. Якщо ж ви вирішили поскаржитися вже після вашої поїздки, що відбулася чи ні, має сенс подавати звернення письмово на ім'я керівництва компанії. На одному з екземплярів представник перевізника зобов'язаний поставити розпис про прийняття скарги, проте цього часто не відбувається. У такому разі, звернення слід надсилати на юридичну адресу для листів (зазвичай вказується на сайті) – за допомогою листа на замовлення Пошти Росії.

Деякі авіакомпанії дозволяють звернутися через онлайн-форми на своїх сайтах. Однак, пам'ятайте, що подібні скарги не є офіційними, якщо вам не запропонували ввести свої ПІБ (анонімні скарги можна ігнорувати згідно із законом) та інші реквізити.

До скарги, як правило, необхідно буде додати копії додаткових документів, записів розмов, чеків та – обов'язково – електронного квитка. Не надсилайте оригінали, тому що в цьому випадку можна втратити єдиний доказ правопорушень.

Росспоживнагляд

Оскільки перевезення пасажирів є послугою, що надається споживачеві, будь-які порушення в договірних відносинах з перевізником регулюються також і законом «Про захист прав споживачів». Тому, якщо ваші права порушені за договором надання послуг, ви маєте право направити скаргу до територіального Росспоживнагляду для перевірки ситуації та винесення постанови авіакомпанії. Зробити це можна так:

• Особисто – за місцем вашого проживання. Якщо територіальний підрозділ не зможе розглянути таку скаргу, він зобов'язаний у 7-денний термін перенаправити її до вищестоящого органу Росспоживнагляду для цього;
• Замовним листом – за місцем вашого проживання, реєстрацією авіакомпанії або в центральний орган. Якщо не знаєте, куди звертатися, пишіть у ваш локальний підрозділ або центральний орган, але приготуйтеся чекати на відповідь трохи довше;
• Онлайн-звернення – найзручніший спосіб, однак він обмежений кількістю документів, які можна додати, а також доступним обсягом обігу (2000 символів).

Державні інстанції розглядають скаргу 30 днів.

Федеральне агентство повітряного транспорту

Має повноваження видавати та забирати ліцензії у авіакомпаній, тому звертатися сюди потрібно, коли правопорушення перевізника справді серйозне, ставить під загрозу матеріальне та моральне благополуччя людини або ж порушує загальні закони та норми перевезень.

За адресою агентства в Москві можна надсилати листи або звертатися особисто: Ленінградський проспект, 37, корпус 2

Агентство не займається питаннями компенсації вам грошової шкоди – лише покарання недобросовісної авіакомпанії штрафами, санкціями та забороною на польоти за певними напрямками.

Суд

Більшість ситуацій з перевізниками вимагають судового втручання, оскільки мають на увазі виплату компенсації клієнтам. Такі суперечки розглядає Світовий суддя за місцем вашої реєстрації. лише якщо сума, яку ви хочете зажадати за законом, менше 50 тисяч рублів. Якщо ж позов був оцінений у велику вартість можливої ​​виплати, слід звертатися до Федеральних суддів.

Через складнощі та численні нормативні акти всередині авіакомпаній рекомендується найняти хорошого юриста – при виграші справи, витрати на нього з лишком покриє виплата компенсації ваших витрат.

Робота вітчизняних та іноземних авіакомпаній налагоджена досить добре. Але все-таки іноді можуть виникати проблеми: втрата чи пошкодження багажу, перевищення працівниками повноважень тощо. У цих неприємних ситуаціях потрібно писати претензію на ім'я керівництва. Зазвичай після цього питання вирішуються мирним шляхом за згодою сторін. Якщо це не дало жодного результату, то скарга на авіакомпанію пишеться у відповідні державні органи.

На що можна поскаржитися

Важливо! Слід мати на увазі, що:

• Кожен випадок унікальний та індивідуальний.
• Ретельне вивчення питання який завжди гарантує позитивний результат справи. Він залежить від багатьох факторів.

Щоб отримати максимально докладну консультацію з свого питання, вам достатньо вибрати будь-який із запропонованих варіантів:

Купуючи квиток на літак, пасажир погоджується з умовами, прописаними у договорі. У різних авіакомпаній (Аерофлот, Перемога, Ютейр та інші) вони відрізняються. Писати скаргу потрібно, якщо обіцяну послугу не надали або не надали повною мірою.

Зазвичай претензії надсилають у таких випадках:

• Скасування літака без попередження, повернення коштів, надання місця на іншому рейсі в тому ж напрямку через катаклізми або з вини авіакомпанії. Можна домогтися відшкодування повної вартості авіаквитків, але частіше за пасажирів відправляють в точку призначення іншим повітряним судном тієї ж цінової категорії. Якщо переліт обійшовся дорожче, ви не повинні оплачувати різницю.
• Затримка літака довша за допустимі норми, ненадання в цей час належних послуг. За законом за очікування понад 2 години повинні роздавати безкоштовні напої, від 4 - гарячий обід, понад 6 - номер у готелі.
• Втрата багажу, через яку довелося витратити гроші на його пошуки чи купівлю нових речей.
• Відмова у посадці на літак, ненадання місця на аналогічний протягом 12 годин, якщо авіакомпанія продала більше квитків на рейс, ніж допустимо (овербукінг).
• Електронний авіаквиток втрачено, а на стійці реєстрації вам відмовили в роздруківці нового. В цьому випадку для посадки на літак достатньо лише паспорта. Відмова є прямим порушенням прав пасажира.
• Ненадання дієтичного харчування, якщо ви заздалегідь попередили про це.
• Довгі розгляди на стійці реєстрації, що спровокували запізнення на літак.
• Прибуття в місто стикування пізніше зазначеного, а ви через це не встигли на рейс.
• Неповернення коштів (хоча за договором у вашій ситуації їх мають повернути).
• Хамство, грубість, недбалість бортпровідників та інших співробітників авіакомпанії.
• Відсутність інформування щодо правил провезення вантажу.
• Утримання комісії під час повернення авіаквитка, про яку не повідомлялося до укладення договору.

Куди писати скаргу