Практикой проверено, что чем больше хозяин жилья заботится о комфорте своих гостей, тем больше заказов на аренду он получает и тем больше туристов предпочитают поселиться именно у него. За все время работы мы успели выяснить, что больше всего ценят гости в общении с владельцами жилья. Поэтому если вы хотите сдавать свои апартаменты постоянно и практически без перерывов, мы рекомендуем вам соблюдать основные правила гостеприимства на DubaiApartment.

Какие правила гостеприимства на DubaiApartment следует соблюдать, чтобы привлекать больше арендаторов?

Размещайте правдивую информацию о вашем жилье

Гости будут разочарованы, если не обнаружат квартиру такой, как вы описали её на сайте. И на хорошие отзывы от туристов после этого сложно будет рассчитывать.

Помните: гости не ищут идеальную квартиру. Они легко переживут определенные недостатки, если заранее будут о них знать. Поэтому честно рассказывайте о жилье и будьте уверены, что ваши гости останутся довольны и напишут о помещении хорошие отзывы.

Постоянно сверяйте свой календарь бронирования жилья с календарем на DubaiApartment

Судя по отзывам туристов, больше всего их раздражает возврат денег из-за того, что квартира оказывается забронированной вне системы. Посетители нашего сайта всегда хотят видеть актуальную информацию о занятости квартиры, и правила хорошего тона для хозяев помещения - такую информацию предоставлять.

Общайтесь со своими гостями ещё до бронирования и после выезда

Относитесь к гостям, как к новым знакомым, которые будут рекомендовать вас все большему и большему количеству туристов. Отвечайте на их вопросы, если они хотят что-то уточнить перед бронью - так людям легче принять решение об аренде именно вашей квартиры. Обеспечьте гостям возможность связаться с вами после въезда, чтобы они могли рассчитывать на вас, как на друга. Помните: поселиться в гостях у друга значительно приятнее, чем на квартире у человека, который не отвечает на вопросы.

Встретьте своих гостей и помогите им освоиться в новом городе

Постарайтесь сделать так, чтобы ваши гости после прибытия в город смогли максимально быстро и легко вселиться в квартиру. Встретьте их, покажите жилье, познакомьте с консьержем, объясните, как добраться до магазинов и станции метро. Чем быстрее туристы освоятся, тем приятнее им будет жить в вашей квартире.

Вы знаете ваш город лучше ваших гостей. Разумеется, они будут очень благодарны вам за небольшую экскурсию, рассказ о городе и интересных местах в нем, знакомство с местными обычаями, просто неожиданные удобства и внимание. Подарите им впечатления, и к вам будут приезжать друзья и знакомые ваших постояльцев.

Следите за порядком

Все люди любят чистоту и порядок в арендуемом помещении. Гости лучше отзываются о помещениях, в которых регулярно проводится уборка, а техника и интерьер находятся в хорошем исправном состоянии. Правила гостеприимства на DubaiApartment подразумевают, что в вашей квартире всегда должно быть чисто и опрятно, а как минимум две раза в неделю и перед приездом новых гостей вы будете проводить дома уборку.

Работа на ресепшене является по-настоящему сложным делом. В течение целой смены работник находится на ногах и при этом постоянно имеет дело с придирчивыми гостями. И то, насколько успешно они справляются со своими обязанностями, создаёт или разрушает имидж отеля. Как мы узнаем, что мы наняли правильного менеджера СПиР, который подходит для этой должности? Есть ли у них опыт работы в отеле? Они пришли из другой гостиницы? Принесли ли они с собой негативные впечатления или плохие привычки из предыдущих мест работы? В этой статье мы постараемся рассказать о 10 качествах, которые сделают из вашего администратора ресепшена настоящего работника года.

Когда гость прибывает в наш отель, у нас остаётся только несколько минут, чтобы произвести первое впечатление. И большая ответственность в этом случае ложится на плечи администраторов СПиР. Эти гостиничные профессионалы задают тон на весь срок пребывания гостя, и от них во многом зависит то, как постоялец будет оценивать деятельность вашего заведения. И хотя не существует «идеального» администратора службы приёма и размещения (будем честны – любой сотрудник имеет свои слабости и делает ошибки), мы способны развивать у них черты характера, которые значительно повысят их профессиональные возможности.

1. Чуткость и внимательность

Когда гости приближаются к ресепшену для поселения, они могут быть уставшими после долгого путешествия. Голодными. Раздражёнными из-за долгих транспортных пробок и задержек на вокзалах. В это время нужно понимать, что чувствует постоялец, и проявление сопереживания позволит гостю чувствовать себя более комфортно, что, в конечном итоге, благоприятно сказывается на пребывании гостя в заведении.

Например: «Господин N, я прекрасно понимаю, как вы себя чувствуете сейчас. Жаль, что ваш вылёт был задержан. И я здесь для того, чтобы обеспечить вам достойное проживание в нашем отеле. Могу ли я для вас что-нибудь сделать сейчас? Как на счёт комплиментарного напитка от заведения?

2. Желание разбиться в лепёшку из-за гостя

Администратор СПиР должен делать всё возможное и невозможное, чтобы угодить постояльцу. Работник не должен считать, что его работа строится только из служебных ответов по телефону и проведения поселений/выселений. Если вы слышите, что администратор говорит, что «это не входит в его обязанности», следует напомнить ему это правило. Если же такое настроение у работника сохраняется, ему лучше всего поискать новую работу в другой сфере. Серьёзно – не позволяйте таким негативным людям испортить репутацию вашего отеля и терять заработок.

3. Умение предвидеть пожелания гостя

Когда постоялец прибывает в отель, администратор СПиР должен быть способен «прочесть» и предвидеть желания гостя. Так, если конкретный гость приходит с ребёнком или младенцем, менеджер ресепшена должен сразу предложить дополнительные услуги (молоко, кровать для ребёнка, нагреватель для бутылки и т.п.), чтобы сделать пребывание гостя более комфортным.

4. Расположенность к общению и любопытство

Умение вовлечь гостя в разговор и построить содержательный диалог является очень важным условием для любого профессионала, реализующегося в сфере гостиничного бизнеса. Хороший администратор ресепшена должен уметь задавать уместные вопросы и интересоваться тем, как гостиница может обеспечить гостю самое лучшее пребывание.

5. Спокойствие и собранность

Сегодня отели часто загружены, поэтому работа администратора является явным источником стресса, особенно в сезонные месяцы с большой загрузкой отеля. Представьте, что будет, если администратор потеряет свою манеру держаться в ходе этих дней. Поэтому работнику ресепшена стоит развивать в себе внутреннее спокойствие в течение рабочих будней. И, конечно, использовать дни отдыха с пользой.

6. Постоянная улыбка

Улыбка на лице администратора, находящегося на ресепшене – это не эмоция, а часть рабочей униформы. Разумеется, человек – не робот, и улыбаться все 100% рабочего времени трудно. Но профессионалы должны быть готовы ходить на работу с улыбкой и тренировать себя улыбаться как можно чаще.

7. Осведомлённость об окружающей местности

Когда гости хотят знать об интересующих объектах поблизости, она наверняка осведомятся у работника службы приёма и размещения. В таком случае, каждый администратор должен знать о прилегающей к отеле местности как можно больше, чтобы рассказать постояльцу о ресторанах, ночных клубах, магазинах, интересных местах и т.п. И никогда не говорите «Я не знаю». Лучше будет «Господин N, позвольте я поищу информацию об этом».

8. Сообразительность

Любой человек, мало-мальски знакомый с отельным бизнесом, знает, что всегда нужно быть готовым к неожиданному. Порой гости имеют не самые обычные запросы или обстоятельства (например, суеверный гость, который очень не хочет оставаться в номере с цифрой 13 на конце). Поэтому следует учить администраторов, как примерно действовать в нестандартных ситуациях, чтобы работник хотя бы не впадал в ступор и мог из подобных ситуаций выкручиваться.

9. Бодрость и энергичность

Работа на стойке с большим количеством гостей может быть занятием достаточно утомительным. Но менеджер СПиР даже в конце рабочей смены не должен демонстрировать признаки усталости. Разумеется, всё зависит от человека, но всё же есть возможности, как оставаться бодрым и энергичным в течение всей смены. Например, администратору можно посоветовать начать с питания и не употреблять тяжёлую пищу перед началом смены. Также и с сахаром, который может стать краткосрочным стимулятором, однако быстро теряющий свою силу уже через час-два. Лучше всего в течение рабочей смены употреблять натуральные продукты – фрукты и овощи.

10. Лицо отеля

Как правило, администраторы службы приёма и размещения являются первыми и последними сотрудниками отеля, с которыми взаимодействует гость в ходе своего проживания. А значит в их глазах они представляют весь отель. Таким образом, каждый администратор обязан быть своего рода представителем гостиницы, понимать цели и задачи вашего заведения и уметь с гордостью донести эту информацию до гостей.

Не все работники СПиР рождены одинаково эффективными и умелыми. В то же время, никто не рождается с врождённым талантом к этой профессии. Чтобы добиться профессионализма в этом деле, необходимо воспитывать вышеуказанные 10 качеств в работниках, и уже после этого наблюдать, как они превращаются в первоклассных администраторов службы приёма и размещения. Есть миллионы замечательных и отличных администраторов, которые при должном обучении могут стать настоящими профессионалами. И ваша задача – подготовить таких людей, а не просто взять на работу и дать ему выполнять свои обязанности так, как он сам считает нужным.

Задайте себе вопрос: умеете ли вы вести себя с людьми, быть приятными в общении? Соблюдаете ли правила поведения дома, в гостях, на улице, в театре, на вечеринке? Ведь каждый круг общения требует соблюдения своих правил. Воспитанному человеку легче добиться успеха, сделать карьеру, потому что он прекрасно впишется в любое общество. Поэтому постарайтесь не пренебрегать уроками хорошего тона, которые позволят вам чувствовать себя свободно в любой ситуации.

Далеко не все любят принимать гостей, но практически каждому приходится это делать в силу самых разнообразных обстоятельств. Так что давайте попробуем рассмотреть некоторые классические ситуации и постараться вести себя в них достойно. Мало того, что гостеприимство требует от вас предупредительности и внимания по отношению к каждому гостю, так еще и считается неприличным надолго оставлять гостя одного в комнате. Так что заранее договоритесь с домашними о распределении обязанностей между собой, иначе хозяева будут метаться между кухней и столовой, а гость – изнывать от безделья в гостиной.

В исключительных случаях (например, таком, какой был блистательно показан Эльдаром Рязановым в фильме “Служебный роман”), предложите гостю журнал или газету, займите чем-нибудь. Если звонит телефон или вас просят на минутку выйти, то обязательно извинитесь перед гостем. Только не переусердствуйте.

Правила гостеприимства

При непродолжительном визите стол накрывать не обязательно. Можно предложить чашку кофе, чая, фрукты, пирожные, причем гостю обычно предлагают самое удобное место. Наши российские традиции пока еще не изжили себя и такие легкие приемы не у всех в ходу, но все-таки не стоит каждый раз звать гостей “на пельмени” с непременными пирогами, салатом оливье и сырокопченой колбасной нарезкой. Времена изменились, все эти деликатесы продаются в любом магазине на каждом углу.

Но уж если вы действительно затеяли “пир на весь мир”, то все должно быть готово обязательно до прихода гостей. Вид взмыленной хозяйки в халате и бигуди производит отталкивающее впечатление даже на фоне красиво сервированного стола. Рассчитайте время так, чтобы к приходу первого гостя вы уже были во всем блеске и при полном параде. Даже лучше, если минут десять-пятнадцать вы сможете спокойно посидеть в ожидании гостей. Заодно вспомните, не упущена ли какая-нибудь мелочь.

Правила гостеприимства

Первых гостей хозяин встречает вместе с хозяйкой. Если звонят вновь прибывшие, дверь им открывает хозяин, а хозяйка остается в комнате с уже собравшимися гостями, а не бросает их, чтобы мчаться в прихожую. Внимание! Если хозяйка одинокая женщина, то гостей может принимать ее ближайший друг, который на этот вечер примет на себя обязанности хозяина.

А сейчас приготовьтесь к небольшому нервному потрясению. Правила приема гостей, оказывается, ничуть не изменились с конца позапрошлого столетия, так что я просто процитирую соответствующие страницы из книги о хороших манерах, изданной в Санкт-Петербурге в восьмидесятых годах позапрошлого века. Необходимые мелкие коррективы вы потом для себя внесете сами.

Правила гостеприимства

“Обязанность хозяина, а еще более хозяйки дома состоить въ принятии визитовъ съ учтивостью и непринужденностью, притомъ такимъ образомъ, чтобъ все, находящееся на васъ и вокругь васъ, было прилично и приятно, чтобъ каждый былъ доволенъ вами и оставлялъ васъ съ искреннимъ желаниемъ вскоре опять съ вами увидаться.

Все, что ни находится въ вашемъ доме, должно соединять въ себе наивеличайшую приятность и наивозможное изящество. Совершенный порядокъ, необыкновенная чистота и опрятность, весьма удачно заменяющие излишнюю роскошь - вотъ чемъ должны отличаться, какъ самый входъ въ домъ, такъ равно внутреннее убранство его и одежда хозяйки дома.

Въ такомъ доме, въ которомъ много принимаютъ визитовъ, прюмная комната необходима; если-же такой не имеется, то место ея должна заступать жилая комната.

Принимать гостей въ столовой отнюдь не дозволяется общепринятыми правилами учтивости.

Если кто-нибудь входит в приемную комнату с докладом или без доклада, следуетъ тотчасъ же встать, пойти къ нему нвстречу и попросить его сесть.

Если с визитом пришел молодой человек, то нужно предложить ему кресло или стул, если же гость – уже пожилой человек, то предлагать ему уместно только кресло. Если это будет посетительница, то учтивость требует предложить ей место на диване или на софе, от которого, однако, ей следует отказаться, если она – незамужняя девица.

Правила гостеприимства

Если принимаетъ визитъ хозяинъ дома, то онъ долженъ взять стул и сесть напротивъ посетителя; если-же обязавность эту принимаетъ на себя хозяйка дома и если при томъ посещаеть ее близкая знакомая, то она должна посадить последнюю возле себя.

Когда дълаютъ визитъ несколько дамъ, въ такомъ случай первое место надо предложить старшей изъ нихъ, а потомъ сажать другихъ дамъ, смотря по званию, ими занимаемому.

Въ комнатЬ, имеющей каминъ, боковыя мевста возле камина почитаются почетными, а низшими те, которыя находятся прямо противъ огня.

Замужнюю женщину, которой хотятъ оказать особенную честь, сама хозяйка дома должна подвести къ почетному месту.

Если же такое место уже заранее занято младшею дамою, то последняя должна предложить его старшей даме, а сама взять стулъ и състь на место менее видное.

Если къ вамъ явится гость въ то время, когда вы объдаете иди завтракаете, то следуетъ прервать обевдъ или завтракъ до техъ поръ, пока прибывший не попросит васъ продолжать кушать и не стесняться его присутствиемъ.

Молодые люди должны быть внимательны къ гостямъ своихъ родителей.

Правила гостеприимства

Молодой человъкъ или молодая дъвушка не должны заниматься чтениемъ или чемъ-нибудь подобнымъ въ то время, когда у ихъ родителей сидятъ гости.

Можетъ случиться, что разговор, который родители ведуть съ гостями, вовсе не интересуетъ мододыхъ людей, темъ не менее они, т. е. молодой человекъ или молодая девушка, не должны подавать повода даже заподозрить это, но напротивъ они должны деать видь, что сдушаютъ со вниманиемъ то, о чемъ старшие ведутъ разговоръ.

Съ лицами, посещающими васъ, всегда и во всъхъ случаяхъ нужно быть вежливымъ и любезнымъ.

Если бы даже гость быль намъ въ чемъ-либо помехой, то и тогда ничъмъ въ нашемъ приеме мы не должны давать гостю заметить, что визитъ его намъ неприятенъ и что мы желаемъ, чтобы этотъ визитъ былъ какъ можно короче.

Хозяева дома обязаны проводить визитирующаго по крайней мере до выходныхъ дверей”.

Правила гостеприимства

“После приветствия хозяин или его сын помогают гостям снять верхнюю одежду и приглашают их в комнату. Гость, войдя в комнату, делает общий поклон и подходит к хозяйке. Хозяйка должна тут же прекратить разговор, извинившись перед остальными, встать и сделать несколько шагов по направлению к новому гостю. Молодую девушку или мужчину, если он не очень пожилой, можно приветствовать сидя, подавая им руку. Приветствуя гостя, хозяйка благодарит его за приход.

Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурных традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива отеля становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать про свои дела, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать морали, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарства, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к людям преклонного возраста, прощать их недостатки - ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие - искусство.

В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположении и режиме работы служб, в том числе парикмахерских, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг, и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) на языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.

Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памяткам пожарной безопасности на языках основных гостей отеля и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных средств должны обязательно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера является недопустимым.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором - расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице - краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

• разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP-персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью - один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение - съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге - прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку - от 2590 рублей, на прямой диван - от 2990 рублей, на угловой диван - от 7900 рублей.

Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность — соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы.

Уважение — признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство — способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность — умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный — очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Этикет в гостиницах

Этикет - это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

• правила поведения для постояльцев;
• правила обращения персонала с гостями;
• служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

1. Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.
2. При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.
3. Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.
4. Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».

1. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.
2. И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.
3. В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.
4. Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

• определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
• содействовать решению производственных вопросов предприятия;
• создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
• формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

Вы любите, когда к Вам приходят гости ? Согласитесь, хлопотное это дело… Гостей нужно усадить, накормить-напоить, развлечь. Но ведь и хозяевам приятно, когда в их доме часто собираются друзья, и вы весело проводите время, доставляя друг другу удовольствие и радость. Когда людям хорошо в Вашем доме, они сами спешат заглянуть к Вам по поводу или просто так. Как же создать комфортную атмосферу для гостей, чтобы они захотели прийти к Вам еще?

Долой "чопорность" при приеме гостей ! Гости бывают "по случаю" и "без". Официальные приемы иногда необходимы, их лучше всего перенести в кафе, или самостоятельно организовать праздник по всем правилам. Годовщина свадьбы, День рождения маленького ребенка, новоселье, как правило, отмечаются традиционно, где приглашенные "по списку", блюда "с переменой" и утвержденная программа развлечений.

А если Вы решили провести время в компании на майские праздники , Новый год, или просто по случаю выходных, то избавьте себя и своих гостей от накрахмаленных салфеток и ассортимента удивительных салатов, то есть от тех атрибутов, которые придают празднику официальности. Белоснежная скатерть, идеальная чистота в квартире, начищенная до блеска посуда и новый сервиз утомит не только Вас, когда Вы будете суетиться и готовить все это, но и невольно заставит Ваших гостей чувствовать себя немного зажатыми. "Идеальность" всегда немного смущает.

Чем проще и привычнее атмосфера , тем уютнее будут чувствовать себя . А Вы можете себе позволить не идеализировать прием гостей? Если Вы еще паникуете и выбиваетесь из сил для приготовления праздника, то Вы вряд ли Вы сами получите удовольствие от вечера, да и гости не будут в восторге. Расслабьтесь. Гостям должно быть просто хорошо. А для этого достаточно уделить внимание некоторым мелочам, из которых складывается наш повседневный человеческий комфорт.

Что за гости ? Итак, если все-таки мероприятие не носит официальный характер, то определитесь, каких гостей Вы хотели бы видеть, а заодно подумайте, кого бы хотели увидеть они. Очень важно для хорошего времяпровождения составлять компанию из людей, подходящих друг другу по интересам.

Гости должны быть знакомы между собой, иметь общее прошлое или настоящее, похожие увлечения или что-то в этом роде. Если Вы хотите, чтобы всем было комфортно, формируйте более-менее однородную компанию гостей. Например, не очень удачный вариант пригласить коллег по работе, и одного друга детства. Вам есть, о чем поговорить с коллегами, и им между собой тоже, а вот "друг" будет чувствовать себя лишним.

Зато Вы можете пригласить в гости незнакомых между собой девушек на девичник. Но если они примерно одного возраста, незамужние, без детей, и любят повеселиться, то за один вечер они станут лучшими подругами и довольными гостями. Чтобы не приключилось случайного скучающего гостя, заранее предупреждайте людей, какая собирается компания, чтобы в случае чего человек смог отказаться от приглашения, избавив и Вас, и себя от неловкости и смущений.

"Удобства" и неудобства гостей . Гость должен быть спокоен не только за свой душевный комфорт, но и за физический. Соблюдайте простые общечеловеческие правила удобства. Санузел должен быть чистым, полотенца для рук и туалетная бумага в наличии. К умывальнику должно быть удобно подойти, и не обязательно перед приходом гостей развешивать в ванной свое белье.

Вам есть, где усадить гостей ? Всем известное правило "в тесноте, да не в обиде" работает не всегда. Если за столом тесно, и сидят, плотно прижавшись локтями друг к другу, то вряд ли они ощутят радость встречи в полной мере. Учитывайте наличие мест и посуды в Вашей квартире, когда приглашаете много людей. А если все-таки хочется собрать как можно больше друзей вместе, организуйте шведский стол с закусками. Далеко не все люди любят "посиделки" за столом. Большинство молодежи предпочтет закуски, танцы, игры и общение.

Повеселимся с гостями ? Конечно, гости хотят повеселиться! Собственно, Вы и сами этого хотите. Поэтому, приготовьте заранее музыку, "танцпол", варианты веселых игр. Главное - не навязывайте Вашу программу вечера, как обязательную. Общение может развиваться так, что всем будет и так весело благодаря нечаянно возникшей теме, анекдотам, "куражу". Возможно, что праздник незаметно перекочует на улицу в парк, или клуб. Позвольте гостям не участвовать в "обязательной программе", которую Вы придумали для развлечения. Обязательств итак хватает в жизни, а в гостях люди должны отдыхать.

Если у Вас есть маленькие дети , а Вы намерены организовать вечер для компании своих друзей, позаботьтесь о няне для детей. Гостям будет неприятно, если хозяйка не сможет уделять им время. То же самое правило действует и для гостей. Если Вы собираете семейную вечеринку с детьми и взрослыми, предупредите об этом своих гостей, чтобы брали малыша с собой. А если "пати" предназначено для отдыха взрослых, честно скажите об этом приглашенным, чтобы они смогли оставить ребенка с бабушкой, или отменить свое участие в вечеринке. Ведь наличие даже одного "неожиданного" ребенка сведет на "нет" запланированное веселье взрослой компании.

Минимум ограничений гостей . Вам не жалко, если гости будут танцевать на Вашем модном ковре в туфлях? А новенькую скатерть, политую красным вином? Гости тоже будут ощущать себя неловко, пролив сок, или выпачкав диван. Будьте морально готовы к таким маленьким издержкам вечеринок, это жизнь. Главное - ни при каких обстоятельствах не упрекайте гостя за оплошность, и не делайте удрученный вид. Иначе гость к Вам больше не придет. А лучше всего избавьтесь от дорогостоящих предметов и аксессуаров, временно поместив их куда-нибудь в шкаф. И Вам спокойнее, и гостям комфортнее.
А если гостям комфортно, то будьте готовы к тому, что они начнут навещать Вас и без повода. У Вас нет жестких правил , у Вас удобно, весело, и Вам доставляет искреннюю радость их приход. Правда ведь?