Практикою перевірено, що чим більше господар житла опікується комфортом своїх гостей, тим більше замовлень на оренду він отримує і тим більше туристівволіють оселитися саме в нього. За весь час роботи ми встигли з'ясувати, що найбільше цінують гості у спілкуванні із власниками житла. Тому якщо ви хочете здавати свої апартаменти постійно і практично без перерв, ми рекомендуємо вам дотримуватись основних правил гостинності на DubaiApartment.

Яких правил гостинності на DubaiApartment слід дотримуватись, щоб залучати більше орендарів?

Розміщуйте правдиву інформацію про ваше житло

Гості будуть розчаровані, якщо не виявлять квартиру таку, як ви описали її на сайті. І на хороші відгукивід туристів після цього важко буде розраховувати.

Пам'ятайте: гості не шукають ідеальної квартири. Вони легко переживуть певні недоліки, якщо заздалегідь знатимуть про них. Тому чесно розповідайте про житло і будьте впевнені, що ваші гості залишаться задоволеними та напишуть про приміщення хороші відгуки.

Постійно звіряйте свій календар бронювання житла з календарем на DubaiApartment

Судячи з відгуків туристів, найбільше їх дратує повернення грошей через те, що квартира виявляється заброньованою поза системою. Відвідувачі нашого сайту завжди хочуть бачити актуальну інформаціюпро зайнятість квартири, та правила гарного тону для господарів приміщення – таку інформацію надавати.

Спілкуйтеся зі своїми гостями ще до бронювання та після виїзду

Ставтеся до гостей, як до нових знайомих, які рекомендуватимуть вас дедалі більшій кількості туристів. Відповідайте на їхні запитання, якщо вони хочуть щось уточнити перед бронею – так людям легше ухвалити рішення про оренду саме вашої квартири. Забезпечте гостям можливість зв'язатися з вами після в'їзду, щоб вони могли розраховувати на вас як на друга. Пам'ятайте: оселитися в гостях у друга значно приємніше, ніж на квартирі у людини, яка не відповідає на запитання.

Зустріть своїх гостей і допоможіть їм освоїтися у новому місті

Намагайтеся зробити так, щоб ваші гості після прибуття в місто змогли максимально швидко і легко вселитися в квартиру. Зустріть їх, покажіть житло, познайомте з консьєржем, поясніть, як дістатися до магазинів та станції метро. Чим швидше туристи освоїться, тим приємніше їм житиме у вашій квартирі.

Ви знаєте ваше місто краще за ваших гостей. Зрозуміло, вони будуть дуже вдячні вам за невелику екскурсію, розповідь про місто та цікавих місцяху ньому, знайомство з місцевими звичаями, просто несподівані зручності та увага. Подаруйте їм враження, і до вас приїжджатимуть друзі та знайомі ваших постояльців.

Слідкуйте за порядком

Всі люди люблять чистоту і порядок в приміщенні, що орендується. Гості краще відгукуються про приміщення, в яких регулярно проводиться прибирання, а техніка та інтер'єр перебувають у справному стані. Правила гостинності на DubaiApartment мають на увазі, що у вашій квартирі завжди має бути чисто і охайно, а як мінімум двічі на тиждень і перед приїздом нових гостей ви проводитимете вдома прибирання.

Робота на ресепшені є по-справжньому складною справою. Протягом цілої зміни працівник перебуває на ногах і при цьому має справу з прискіпливими гостями. І те, наскільки успішно вони справляються зі своїми обов'язками, створює чи руйнує імідж готелю. Як ми дізнаємося, що ми найняли правильного менеджера СПіР, який підходить для цієї посади? Чи мають досвід роботи в готелі? Вони прийшли з іншого готелю? Чи принесли вони із собою негативні враження чи погані звички з попередніх місць роботи? У цій статті ми намагатимемося розповісти про 10 якостей, які зроблять з вашого адміністратора ресепшена справжнього працівника року.

Коли гість прибуває в наш готель, у нас залишається лише кілька хвилин, щоб справити перше враження. І велика відповідальність у цьому випадку лягає на плечі адміністраторів СПіРу. Ці готельні професіонали задають тон на весь термін перебування гостя, і від них залежить те, як постоялець оцінюватиме діяльність вашого закладу. І хоча не існує «ідеального» адміністратора служби прийому та розміщення (будемо чесні – будь-який співробітник має свої слабкості та робить помилки), ми здатні розвивати у них риси характеру, які значно підвищать їхні професійні можливості.

1. Чуйність та уважність

Коли гості наближаються до поселення, вони можуть бути втомленими після довгої подорожі. Голодними. Роздратованими через довгі транспортні пробки та затримки на вокзалах. У цей час треба розуміти, що відчуває постоялець, і прояв співпереживання дозволить гостю почуватися комфортніше, що, зрештою, сприятливо позначається на перебування гостя у закладі.

Наприклад: «Пан N, я чудово розумію, як ви почуваєтеся зараз. Жаль, що ваш виліт був затриманий. І я тут для того, щоб забезпечити гідне проживання в нашому готелі. Чи можу я вам щось зробити зараз? Як щодо компліментарного напою від закладу?

2. Бажання розбитися в коржик через гостя

Адміністратор СПіР повинен робити все можливе та неможливе, щоб догодити постояльцю. Працівник не повинен вважати, що його робота будується лише із службових відповідей по телефону та проведення поселень/виселень. Якщо ви чуєте, що адміністратор каже, що "це не входить до його обов'язків", слід нагадати йому це правило. Якщо ж такий настрій у працівника зберігається, то найкраще пошукати нову роботу в іншій сфері. Серйозно – не дозволяйте таким негативним людям зіпсувати репутацію вашого готелю та втрачати заробіток.

3. Вміння передбачати побажання гостя

Коли постоялець прибуває в готель, адміністратор СПіР має бути здатним «прочитати» та передбачати бажання гостя. Так, якщо конкретний гість приходить з дитиною або немовлям, менеджер ресепшену повинен відразу запропонувати додаткові послуги (молоко, ліжко для дитини, нагрівач для пляшки тощо), щоб зробити гостя більш комфортним.

4. Прихильність до спілкування та цікавість

Вміння залучити гостя до розмови та побудувати змістовний діалог є дуже важливою умовою для будь-якого професіонала, що реалізується у сфері готельного бізнесу. Хороший адміністратор ресепшену має вміти ставити доречні питання та цікавитися тим, як готель може забезпечити гостю найкраще перебування.

5. Спокій і зібраність

Сьогодні готелі часто завантажені, тому робота адміністратора є явним джерелом стресу, особливо у сезонні місяці з великим завантаженням готелю. Уявіть, що буде, якщо адміністратор втратить свою манеру триматися протягом цих днів. Тому працівникові ресепшена варто розвивати у собі внутрішній спокій протягом робочих буднів. І, звісно, ​​використати дні відпочинку з користю.

6. Постійна посмішка

Посмішка на особі адміністратора, що знаходиться на ресепшені, – це не емоція, а частина робочої уніформи. Зрозуміло, людина – не робот, і посміхатися усі 100% робочого часу важко. Але професіонали мають бути готові ходити на роботу з посмішкою та тренувати себе усміхатися якнайчастіше.

7. Поінформованість про довкілля

Коли гості хочуть знати про об'єкти поблизу, що цікавлять, вона напевно дізнаються у працівника служби прийому та розміщення. У такому разі кожен адміністратор повинен знати про прилеглу до готелю місцевість якнайбільше, щоб розповісти постояльцю про ресторани, нічні клуби, магазини, цікаві місця тощо. І ніколи не кажіть «Я не знаю». Краще буде «Пан N, дозвольте я шукаю інформацію про це».

8. Кмітливість

Будь-яка людина, хоч трохи знайома з готельним бізнесом, знає, що завжди потрібно бути готовою до несподіваного. Часом гості мають не звичайні запити або обставини (наприклад, забобонний гість, який дуже не хоче залишатися в номері з цифрою 13 на кінці). Тому слід вчити адміністраторів, як приблизно діяти у нестандартних ситуаціях, щоб працівник хоча б не впадав у ступор і міг із подібних ситуацій викручуватись.

9. Бадьорість та енергійність

Робота на стійці з великою кількістю гостей може бути досить стомлюючим заняттям. Але менеджер СПиР навіть наприкінці робочої зміни ні демонструвати ознаки втоми. Зрозуміло, все залежить від людини, але все ж таки є можливості, як залишатися бадьорим і енергійним протягом всієї зміни. Наприклад, адміністратору можна порадити почати з харчування та не вживати важкої їжі перед початком зміни. Також і з цукром, який може стати короткостроковим стимулятором, проте швидко втрачає свою силу вже за годину-дві. Найкраще протягом робочої зміни вживати натуральні продукти – фрукти та овочі.

10. Обличчя готелю

Як правило, адміністратори служби прийому та розміщення є першими та останніми співробітниками готелю, з якими взаємодіє гість у ході свого проживання. А отже, в їхніх очах вони представляють весь готель. Таким чином, кожен адміністратор повинен бути свого роду представником готелю, розуміти цілі та завдання вашого закладу та вміти з гордістю донести цю інформацію до гостей.

Не всі працівники СПіР народжені однаково ефективними та вмілими. У той же час ніхто не народжується з вродженим талантом до цієї професії. Щоб досягти професіоналізму в цій справі, необхідно виховувати вищезгадані 10 якостей у працівниках, і вже після цього спостерігати, як вони перетворюються на першокласних адміністраторів служби прийому та розміщення. Є мільйони чудових та відмінних адміністраторів, які при належному навчанні можуть стати справжніми професіоналами. І ваше завдання – підготувати таких людей, а не просто взяти на роботу та дати йому виконувати свої обов'язки так, як він сам вважає за потрібне.

Поставте собі запитання: чи вмієте ви поводитися з людьми, бути приємними у спілкуванні? Чи дотримуєтеся правил поведінки вдома, в гостях, на вулиці, у театрі, на вечірці? Адже кожне коло спілкування потребує дотримання своїх правил. Виховану людину легше досягти успіху, зробити кар'єру, тому що вона чудово впишеться в будь-яке суспільство. Тому постарайтеся не нехтувати уроками гарного тону, які дозволять вам почуватися вільно у будь-якій ситуації.

Далеко не всі люблять приймати гостей, але практично кожному доводиться це робити через найрізноманітніші обставини. Тож давайте спробуємо розглянути деякі класичні ситуації і постаратися поводитися в них гідно. Мало того, що гостинність вимагає від вас запобігливості та уваги по відношенню до кожного гостя, так ще й вважається непристойним надовго залишати одного гостя в кімнаті. Так що заздалегідь домовитеся з домашніми про розподіл обов'язків між собою, інакше господарі метатимуться між кухнею та їдальнею, а гість – знемагати від неробства у вітальні.

У виняткових випадках (наприклад, такому, який був блискуче показаний Ельдаром Рязановим у фільмі “Службовий роман”), запропонуйте гостю журнал чи газету, займіть чимось. Якщо телефонує або вас просять на хвилинку вийти, то обов'язково вибачтеся перед гостем. Тільки не перестарайтеся.

Правила гостинності

За нетривалого візиту стіл накривати не обов'язково. Можна запропонувати чашку кави, чаю, фрукти, тістечка, причому гостю зазвичай пропонують саме зручне місце. Наші російські традиції поки що не зжили себе і такі легкі прийоми не у всіх у ходу, але все-таки не варто щоразу кликати гостей на пельмені з неодмінними пирігами, салатом олів'є і сирокопченою ковбасною нарізкою. Часи змінилися, всі ці делікатеси продаються в будь-якому магазині на кожному розі.

Але якщо ви дійсно затіяли “бенкет на весь світ”, то все має бути готовим обов'язково до приходу гостей. Вигляд змиленої господині в халаті та бігуді справляє відразливе враження навіть на тлі гарно сервірованого столу. Розрахуйте час так, щоб до приходу першого гостя ви вже були у всьому блиску та при повному параді. Навіть краще, якщо хвилин десять-п'ятнадцять ви зможете спокійно посидіти в очікуванні гостей. Заодно згадайте, чи не втрачено якусь дрібницю.

Правила гостинності

Перших гостей господар зустрічає разом із господаркою. Якщо дзвонять знову прибулі, двері їм відчиняє господар, а господиня залишається в кімнаті з гостями, що вже зібралися, а не кидає їх, щоб мчати до передпокою. Увага! Якщо господиня самотня жінка, то гостей може приймати її найближчий друг, який цього вечора прийме він обов'язки господаря.

А зараз приготуйтеся до невеликого нервового потрясіння. Правила прийому гостей, виявляється, нітрохи не змінилися з кінця позаминулого століття, так що я просто процитую відповідні сторінки з книги про гарні манери, видану в Санкт-Петербурзі у вісімдесятих роках позаминулого століття. Необхідні дрібні корективи ви потім собі внесете самі.

Правила гостинності

«Обов'язок господаря, а ще більше господині будинку полягає в прийнятті візитів з чемністю і невимушеністю, притому таким чином, щоб все, що знаходиться на вас і навколо вас, було пристойно і приємно, щоб кожен був задоволений вами і залишав вас з вами і залишав вас з вас з вами побачитися.

Все, що не знаходиться у вашому домі, повинно поєднувати в собі найбільшу приємність і найвимогливішу витонченість. Досконалий порядок, незвичайна чистота і охайність, що дуже вдало замінюють зайву розкіш - ось чим повинні відрізнятися, як самий вхід до будинку, так і внутрішнє оздоблення його і одяг господині будинку.

У такому будинку, в якому багато приймають візитів, прюмна кімната необхідна; якщо такої немає, то місце її повинна заступати житлова кімната.

Приймати гостей у їдальні не дозволяється загальноприйнятими правилами чемності.

Якщо хтось входить у приймальню з доповіддю чи без доповіді, слід відразу ж підвестися, піти до нього зустріч і попросити його сісти.

Якщо з візитом прийшов молодий чоловік, то треба запропонувати йому крісло або стілець, якщо ж гість – вже літня людина, то пропонувати йому доречно лише крісло. Якщо це буде відвідувачка, то чемність вимагає запропонувати їй місце на дивані або на софі, від якого, однак, їй слід відмовитися, якщо вона незаміжня дівчина.

Правила гостинності

Якщо приймає візит господар будинку, то він повинен взяти стілець і сісти навпроти відвідувача; якщо обов'язковість цю приймає він господиня вдома і якщо при тому відвідувати її близька знайома, вона повинна посадити останню біля себе.

Коли роблять візит кілька дам, у такому випадку перше місце треба запропонувати старшій з них, а потім садити інших дам, дивлячись за званням, яке вони займають.

У кімнаті, що має камін, бічні місця біля каміна шануються почесними, а нижчими ті, які знаходяться прямо проти вогню.

Заміжню жінку, якій хочуть надати особливу честь, сама господиня будинку повинна підвести до почесного місця.

Якщо ж таке місце вже заздалегідь зайняте молодшою ​​дамою, то остання має запропонувати його старшій дамі, а сама взяти стілець і з'їсти на місце менш чільне.

Якщо до вас з'явиться гість у той час, коли ви об'їдаєте іди снідаєте, слід перервати обід або сніданок до тих пір, поки прибулий не попросить вас продовжувати їсти і не соромитися його присутністю.

Молоді люди повинні бути уважними до гостей своїх батьків.

Правила гостинності

Молода людина або молода дівчина не повинні займатися читанням або чимось подібним у той час, коли в їхніх батьків сидять гості.

Може статися, що розмова, яку батьки ведуть з гостями, зовсім не цікавить мододих людей, проте вони, тобто молода людина або молода дівчина, не повинні давати приводу навіть запідозрити це, але навпаки вони повинні робити бачити, що здушують. з увагою те, про що старші ведуть розмову.

З особами, які відвідують вас, завжди і у всіх випадках потрібно бути ввічливим і люб'язним.

Якби навіть гість був нам у чомусь перешкодою, то й тоді нічим у нашому прийомі ми не повинні давати гостю помітити, що його візит нам неприємний і що ми бажаємо, щоб цей візит був якомога коротшим.

Господарі вдома зобов'язані проводити візитуючого принаймні до вихідних дверей”.

Правила гостинності

“Після привітання господар чи його син допомагають гостям зняти верхній одяг та запрошують їх до кімнати. Гість, увійшовши до кімнати, робить загальний уклін і підходить до господині. Господиня має тут же припинити розмову, вибачившись перед рештою, встати і зробити кілька кроків у напрямку нового гостя. Молоду дівчину або чоловіка, якщо він не дуже літній, можна вітати сидячи, подаючи їм руку. Вітаючи гостя, господиня дякує йому за прихід.

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій та способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем своїх знань та гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я, будь-який працівник готелю зможе досягти його прихильності. Гості та співробітники мають будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами та турботами та його очікування справдилися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно піклуватися про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з послугами, які надає готель.

Культура поведінки працівника готелю містить у собі всі складові зовнішньої та внутрішньої культури людини, саме: правила відносин і звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримання мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, про її ставлення до роботи та колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у стосунках із гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка готельних працівників складається з низки чинників. Головний з них - це вміння не помічати помилок та недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їхнього одягу, звичаїв, традицій. Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно поводитися тактовно і щодо відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу мешканця.

Якщо гість захворів, треба допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважними і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні недоліки - адже вони часто неуважні, забудькуваті та вразливі.

Гідність та скромність – обов'язкові для готельного працівника риси характеру.

Культура поведінки та спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівнику необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, слід стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає як вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття – мистецтво.

У вестибюлі готелю мають бути створені необхідні умови для зустрічей та відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування та режим роботи служб, у тому числі перукарень, ремонт годинників, прояви та печатки фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти та служби обслуговування мають бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням найменування служб та часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів мають бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам'ятками пожежної безпеки мовами основних гостей готелю та англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні обов'язково перевірятись адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери є неприпустимим.

Технології обслуговування у готелі. Підвищуємо лояльність клієнтів

Готові універсальні чохли для меблів можуть значно спростити процес догляду за меблями та збереження її зовнішнього вигляду.

З кольоровими чохлами можна кардинально освіжити вигляд будь-яких м'яких меблів.

Дорогу оббивку можна захистити від пилу, бруду чи вовни тварин.

Практичні чохли на меблі значно полегшують догляд за нею.

З еластичними чохлами легко перетворити стільці, дивани та крісла для особливої ​​події.

Разом із зростанням готельної галузі у Росії відбувається загострення конкурентної боротьби між підприємствами гостинності. І хоча вимоги до порядку та якості обслуговування є стандартними, постояльці готелів все одно відчувають різницю в сервісі. Як же організувати обслуговування в готелі, щоб залучити та зберегти якнайбільше постояльців та організацій, які орендують конференц-зали для проведення ділових заходів?

Технологія обслуговування в готелі - це набір послуг, що надаються гостю та надаються у певній послідовності: від бронювання номера до виписки, трансферу до доставки їжі в номер. За кожною з таких послуг стоїть ціла система запропонованих дій та правил, не виконуючи які складно очікувати зростання лояльності клієнтів, а отже, і підвищення прибутку.

Подивимося, якими критеріями вибору готелю керуються клієнти під час повторного візиту:

• на першому місці стоїть не що інше, як дотримання стандартів обслуговування в готелі,
• на другому - розташування співробітників готелю до клієнта,
• на третьому - дизайн та інтер'єр готелю.

Загальновизнаними критеріями якості обслуговування клієнтів у готелі вважаються:

• попередження очікувань гостя;
• стабільність роботи;
• компетентність персоналу;
• розуміння та чуйність співробітників;
• доступність їх для контакту;
• своєчасне інформування гостя;
• забезпечення безпеки;
• уважний та індивідуальний підхід до кожного клієнта.

Якість обслуговування в готелі - наріжний камінь усієї галузі гостинності, а тому розглянемо, як воно впливає на прибуток готелю.

Як якість обслуговування впливає прибуток

Підвищення якості обслуговування в готелі та підтримання його на стабільно високому рівні – завдання непросте та затратне. Але проведення всіх необхідних заходів у цьому напрямку окупається та приносить підвищення прибутковості готелю за грамотного підходу до нововведень. Адже якщо клієнт від'їжджає з готелю, повністю задоволений обслуговуванням, то не тільки він сам може стати в майбутньому джерелом постійного доходу, а й його друзі, колеги, родичі, яким він рекомендуватиме цей готель.

Завдяки проведеним дослідженням відомо, що на завоювання нового клієнта потрібно в 5 разів більше витрат, ніж утримання попереднього. І в цю різницю входять насамперед витрати на комплекс маркетингових заходів. Це одне із важливих свідчень на користь підвищення сервісу.

Для покращення обслуговування клієнтів у готелі може знадобитися впровадження додаткових послуг. Скажімо, введення в середньому російському готелі онлайн-бронювання піднімає його прибуток на 8%, рентабельність - на 24%, а доставка замовлення з бару в номер (room-service) дозволяє збільшити прибуток на 6%.

Чи варто говорити, що необхідно провести фінансові розрахунки, які покажуть, яку суму слід витратити на збільшення якості послуг та через який час вона повернеться до кишені власника готелю.

Для тих, хто не бажає нічого змінювати як обслуговування, є досить показова статистика. Встановлено, що 91% незадоволених клієнтів вже ніколи не повертається до готелю і щонайменше дев'ятьом іншим клієнтам розповідає про негативний досвід, але 54-70 % відвідувачів прийдуть знову, якщо їхні скарги були задоволені, а якщо проблеми вирішувалися негайно, то ця цифра може досягти 95 %.

Стандарти обслуговування у готелі

Якісне обслуговування гостей у готелі – це неухильне дотримання стандартів надання послуг.

Є кілька рівнів стандартів обслуговування:

1. Міжнародні стандарти
2. Російські стандарти вітчизняних асоціацій.
3. Державні (національні) стандарти.
4. Внутрішні стандарти підприємства

Міжнародні стандарти обслуговування, які розробляють такі організації IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дають найбільш загальні приписи обслуговування клієнтів готелів. Зокрема, співробітникам готелю не можна сперечатися з клієнтом та доводити свою правоту, а слід уважно та доброзичливо вислуховувати скарги гостя та негайно на них реагувати. Серед вітчизняних об'єднань у галузі гостинності можна виділити Російську готельну асоціацію (РДА).

Національні стандарти, або ГОСТи, визначають умови безпеки та гігієни в готелях, відповідальність підприємства, порядок вирішення скарг та загальні рекомендації щодо якості туристичного обслуговування (комфортність, естетичність, етичність персоналу тощо).

Але щоб загальні стандарти обслуговування виконувались, необхідні покрокові інструкціїдля кожного працівника. Розробляються та складаються ці посадові інструкції менеджментом готелю на основі внутрішніх стандартів підприємства. Зрештою кожен працівник підприємства отримує чітке «Посібник зі спеціальності», в якому суворо прописані: дрес-код, манера спілкування з клієнтами, способи та обсяг надання інформації про послуги, методи реагування на непередбачувані ситуації.

Але скласти документ недостатньо, необхідний безперервний контроль за виконанням посадових інструкцій, одним із заходів якого є анкетування клієнтів, аналіз їх скарг, метод інкогніто («таємничого гостя»), при якому група підготовлених фахівців (експертів) неупереджено оцінюють якість сервісу в готелі по цілому ряду показників на основі принципів повної таємності та несподіванки.

Організація обслуговування у готелях

Щоб підвищити якість обслуговування та лояльність клієнтів, впроваджуються такі форми обслуговування у готелі, як додаткові послуги, акції та спецпропозиції, а також розробляються спеціальні програми лояльності клієнтів, якими можуть бути:

• різного роду знижки: дітям, туристичним групам, постійним клієнтам;
• накопичувальні карти, бонусні програми - коли клієнт отримує замовлення послуг бали, які потім трансформуються в знижки; надаються бонусні дні перебування та інші особливі умови;
• індивідуальні програми та привілеї- коли готель накопичує інформацію про постійних клієнтів та вибудовує індивідуальну стратегію обслуговування залежно від їхніх вимог та переваг;
• програми обслуговування корпоративних клієнтів, які можуть включати безкоштовний трансфер, спеціальну систему знижок, допомога в організації конференцій, екскурсій, бізнес-ланчів.

У різні акції та Спеціальні пропозиціїзазвичай входять:

• організація розважальних заходів; проведення свят;
• програми обслуговування ділових заходів;
• програми для молодят, VIP-персон;
• акції вихідного дня;
• розіграші призів;
• сезонні розпродажі;
• пільги окремим категоріям клієнтів.

Додаткові послуги можна розділити на три категорії:

• завжди безкоштовні: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою, спонукання у встановлений час, нагадування про зустріч, надання окропу, швейного приладдя, одного комплекту посуду в номер, настільних ігор;
• зазвичай безкоштовні: доступ в інтернет, виклик таксі, доставка багажу в номер, доступ до бізнес-центру, надання інформації про місця розваг у місті, афіші культурних подій;
• платні: організація екскурсійного обслуговування співробітниками готелю, продаж сувенірів, організація громадського харчування, побутові послуги (ремонт та чистка одягу та взуття), фітнес-центр, дитяча кімната, Spa-процедури, надання залу та обладнання для проведення конференцій, послуги перекладача, транспортне обслуговування готелі та багато іншого.

Список додаткових послуг та спецпропозицій може бути величезний, але головна вимога до них – доречність та необхідність для конкретного готелю. Якщо в готелях класу «люкс» тренажерний зал або spa-салон - явища, що самі собою зрозумілі, то в тризіркових готелях такі послуги навряд чи будуть комусь цікаві. Прагніть застосовувати такі технології обслуговування, які будуть унікальні для вашого міста, сучасні та затребувані більшістю ваших гостей.

Як залишатися на висоті Дизайн та інтер'єр готелю

Важливою частиною атмосфери є його інтер'єр. Меблі повинні бути не тільки зручними, функціональними і красивими, але і акуратними. Протерті сидіння, що залоснилися, мало кому здадуться привабливими, тому догляд за меблями - одне з численних питань, які керівництву готелю доводиться тримати під постійним контролем. Зручне сучасне рішення - чохли, що знімаються, з еластичних тканин, які витримують. велика кількістьмашинного прання.

Серед багатьох компаній на ринку можна виділити "Єврочехол". Компанія продає за доступними цінами меблеві чохли для класичних та дизайнерських меблів, а також пледи, покривала, декоративні подушки, за допомогою яких ви зможете надати інтер'єру закінченого вигляду. До кожного чохла додається інструкція, що допомагає у навчанні персоналу. Забруднені або пошкоджені чохли можна змінити за кілька хвилин, що особливо важливо, коли прибирається номер перед заселенням нових гостей або, наприклад, підготовка конференц-залу до заходу. Якщо у вашому готелі дозволяється зупинятися з свійськими тваринами, чохли на меблі просто потрібні. Ціни цілком доступні, особливо у світлі того, що ідеальний порядок у готелі завжди відзначається гостями, підвищує їхню лояльність, а зрештою - прибуток. Чохол на стілець можна придбати приблизно від 1690 рублів, на крісло-черепашку – від 2590 рублів, на прямий диван – від 2990 рублів, на кутовий диван – від 7900 рублів.

Готельна справа

Робота персоналу готельного підприємства з клієнтами

Професійна етика працівників готельних підприємств

Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними та запобіжними щодо відвідувачів – це правило, яке слід неухильно дотримуватись. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватись норм міжнародного етикету, та багато іншого.

Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників промисловості гостинності пов'язана насамперед із культурою обслуговування. Цілий спектр позитивних якостей повинні мати працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.

Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи та підвищувати її якості; найважливіша частина культури праці.

Єдність слова та справи та дисциплінованість - відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни та розпорядку.

Свідомість - усвідомленість дій та навичок, сумлінне виконання обов'язків.

Чесність - вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими та самим собою.

Організованість – чітке виконання своєї роботи.

Повага - визнання гідності особистості, можливо повніше задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.

Чемність — уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати послугу тому, хто її потребує, делікатність, такт.

Пристойні манери - точний захід у зовнішніх формах поведінки.

Витримка — вміння контролювати емоції, придушувати дратівливість.

Коректність - врівноваженість, привітність; у напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідатиме йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; Коректність обов'язково охолодить запал будь-якої занадто емоційної людини.

Тактовність – необхідність урахування конкретної моральної ситуації. Найкраще вираження тактовності персоналу — уміння бути непомітним, приховати у присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження чи давати вказівки підлеглим.

Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння та узгодження різнорідних інтересів та точок зору методами роз'яснення та переконання.

Важливо опанувати арсенал способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання та приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їхньої важливості для клієнта. Потрібно вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.

Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно виявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї та звичаї своєї країни. Одне зі значень слова «культура» – високий рівень розвитку, уміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, уміння цінувати час інших людей і свій власний, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій або зайнятість.

Керівник готелю має виконувати основні вимоги службового етикету: визначити правильний стиль взаємовідносин у колективі, бути взірцем сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу має відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому та розміщення готелів необхідне знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу у достатньому обсязі має володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.

Не рідше одного разу на п'ять років проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження чи підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж за три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристичного підприємства на курсах підвищення за спеціальною програмою.

Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Форменний одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням до комплекту фраку, смокінгу. Вміння «розгадати» психологію гостей – суттєвий елемент професійної етики. Важливою запорукою підвищення культури праці є зацікавленість персоналу у своїй роботі.

Працівник туркомплексу має вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще неодноразово скористалися послугами готелю. Цей факт і буде переконливим доказом високого рівняобслуговування. Говорячи про культуру поведінки, слід зазначити ряд особливостей характеру людини, яких залежить її поведінка. Ю. Ф. Волков виділяє такі особливості характеру, необхідні працівникові готелю.

Почуття такту — це вміння поводитися у різній обстановці як відповідно до загальними правилами поведінки, а й те щоб задовольняти естетичним і етичним вимогам. Тактовна людина намагається попередити ситуації, які створюють незручність. Тактовність вимагає, щоб людина утримувалась від втручання у чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, йому самому чи комусь іншому.

Тактовна людина пересувається і поводиться скромно, ніколи не турбуючи і не дратуючи. Він не підкреслює своєї переваги чи суспільного становища. Він не пихатий і не розв'язаний, пристосовується до будь-якої обстановки, завжди зважає на оточуючих і ситуацію. Тактовна людина не демонструє своєї ворожості до тієї чи іншої людини і не виявляє надмірної симпатії, яка може поставити в незручне становище інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій чи зайву піднесеність почуттів.

Чемність слід розглядати як форму взаємовідносин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона виражає повагу до людей, дає можливість у різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомої та незнайомої, літньої та молодої, до керівника та підлеглого, гостя та товариша по службі.

Ввічливість проявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, у добрих побажаннях, запобігливості та вмінні поступитися своїми зручностями та вигодами, надаючи увагу іншим та враховуючи їх інтереси, у готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, у тоні мови, у дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.

У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі є деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, тому що він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює, що в даний часособа перебуває у виконанні службових обов'язків. Швейцари повинні вітати гостя стоячи або поклоном, або словами привітання. Підносник багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи на прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без згоди власника.

Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, які ведуть розрахунки з мешканцями послуг) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їхня робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, проте не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування та готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.

Ввічливість адміністратора проявляється у увазі, вмінні вислухати, надати послугу, надати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість та різкість у зверненні — свідчення невігластва та низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити бесіду з гостем, вирішивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого, хто чекає. Якщо цій іншій людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитись за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно кілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно звертали увагу гостю, що чекає.

Працівникам служби розміщення слід пам'ятати, що з розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття доручається персонал готелів. Клієнт їх лише підписує. Наявність карток, що містять повну інформаціюпро клієнта, відомості про його перше перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти та обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботуз клієнтом, надсилаючи йому інформацію про готель (нові послуги тощо), привітання з днем ​​народження, святами.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати гостя, що прибув, тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлу пору доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло та запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватись у номері. Слід запропонувати гостю надати необхідні послуги, побажати йому гарного відпочинкуі після цього залишити номер.

У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з плановим прибиранням номера. У тих випадках, коли відвідування номера викликане крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання тощо) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не було, повторний стукіт або дзвінок допустимо лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) в залежності від терміновості та необхідності.

Чемність у готелі передбачає і запобігливість. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допоможе літньому чи інваліду, приділить їм більше уваги. Якщо в готелі з технічних причин буде відключена вода або опалення, вона заздалегідь попередить клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Інформування гостей про практичне рішення адміністрацією гостинці незручностей, що створилися, обов'язкове. Той, хто проживає, або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень, вода доставляється в номер персоналом готелю у передбачених для таких випадків ємностях.

Попереджувальний співробітник служби розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить нових клієнтів з правилами, нагадає про найважливіші вимоги до гостей, перерахує основні послуги. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, заздалегідь запитає про послуги, що його цікавлять: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер? Запобігливість позначиться також і на рекомендації потрібної йому послуги або її виконанні.

Уміння слухати є одним із головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до клієнта, що говорить. Слухати — справа складна, яка потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить мовця. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам та виявить дратівливість щодо сказаного.

Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання та нагород. Кожній людині хочеться, щоб з нею зважали, до її думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яку відчувають до нього оточуючі.

Повага - почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств, високих якостей будь-кого. Про це необхідно постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей поважають не лише за особливий дар чи талант, а й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити на повагу оточуючих.

Велике значення має турбота про порядок, тишу, дотримання правил, встановлених у готелі. Працівник готелю має вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Від'їжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають усього доброго. Працівники, у свою чергу, зобов'язані подякувати гостю за відвідування їхнього готелю, побажати йому доброго шляху.

Працівнику сфери готельного сервісу має бути властива і така важлива риса, як коректність. Як одна з форм взаємовідносин між людьми коректність передбачає вміння за будь-яких ситуацій тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність — це офіційніший, підкреслений прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна, якщо через будь-які причини виникли або склалися несприятливі взаємини для людей. У готелі можливі випадки, коли проживаючі в ньому громадяни можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, покоївки, офіціанта як залежної категорії людей. Залишитися коректним означає зберегти свою гідність, підкреслити свою моральну перевагу.

Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість — вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, що зустрічаються. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, і навіть зайвої збудженості і різкості у самих висловлюваннях, а й у тоні мови, рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити та принизити іншу людину, а також гідність самого працівника готелю.

Для престижу готелю та ресторану дуже важливою є така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний – дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Усі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, будування повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим точнішими повинні бути готелі. Пунктуальний і тактовний службовець заздалегідь прибере номер, приведе себе до ладу. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж послуга, що спізнилася.

Етикет у готелях

Етикет- це норми та правила, що відображають уявлення про належну поведінку людей у ​​суспільстві. Це поняття близьке до звучання слова «Етика». Однак, етика включає систему моральних і моральних норм в цілому. Етикет регулює саме зовнішні прояви людини у відносинах з іншими людьми.

Відповідно, етикет у готелях включає в себе

• правила поведінки для постояльців;
• правила поводження персоналу з гостями;
• службовий етикет, що регулює відносини співробітників один з одним, керівників із підлеглими, із замовниками та партнерами.

Давайте послідовно розглянемо їх.

Правила поведінки у готелях та готелях для постояльців.

В основі будь-яких правил поведінки, у тому числі й у готелі, лежать загальні принципи ввічливості, тактовності та поважного ставлення до оточуючих. Ці норми універсальні: вони працюють у будь-якій країні і стосуються всіх.

Що стосується туристів та правил їхньої поведінки, то дружелюбність та привітність не завадять на всіх етапах взаємодії з персоналом готелю та іншими гостями.

1. Перш ніж дзвонити в готель з метою забронювати номер, необхідно ознайомитися з умовами проживання, послугами, правилами готелю. Особливо якщо заклад працює вже багато років, у ньому, окрім загальних правил та норм, можуть існувати свої традиції та принципи.
2. При зміні планів та термінів перебування попередити адміністрацію варто завчасно.
3. Проблемним для туристів часто стає питання: чи давати «чайові» і за що. Загальне правило: давати обслуговуючого персоналу «на чай» слід у тих випадках, коли він надає додаткову послугу, яка не є для нього обов'язковою. Наприклад, якщо швейцар готелю допомагає донести речі з машини до готелю.
4. Ще одна важлива проблема етикету – як звертатися до персоналу: на «ти» чи на «Ви»? У більшості іноземних держав туристи навряд чи будуть спантеличені таким питанням, оскільки у багатьох мовах немає різниці між цими двома поняттями.

У Росії її загальним правилом ввічливості є звернення на «Ви» всім незнайомим людям. Однак і тут можуть бути винятки. В даний час більшу частину туристів складає молодь, яка поблажливо ставиться як до статусу готелю («головне – недорого»), так і до питань етикету. спілкування. Звичайно, чим клас готелю вищий, тим малоймовірніше почути в ньому звернення на «ти».

1. Під час спілкування необхідно враховувати індивідуальні особливості співрозмовника: національний менталітет, стать, вік та інші. Особливо на це варто звертати увагу при відвідуванні країн, де діють закони шаріату або спосіб життя принципово відрізняється від звичного.
2. І, звичайно, в будь-якій країні не варто забувати про загальні правила пристойності: вітатись при зустрічі, не шуміти після 22:00, не палити в непризначених для цього місцях та інших. Наприклад, жінці не варто в спідній білизні відчиняти двері офіціанту, який приніс у номер замовлення. Як, зрештою, і чоловікові.
3. У більшості готелів вважається непристойним ходити в приміщенні в купальнику або плавках, а тим більше відвідувати в такому вигляді ресторан.
4. Інформацію про правила, що діють у кожному конкретному готелі, завжди можна отримати у її портьє.

Правила поводження персоналу з гостями

Етичне ставлення обслуговуючого персоналу до гостям і відвідувачам готелю позитивно впливає загалом якість обслуговування, надовго запам'ятовується клієнтам і одна із вирішальних чинників у формуванні іміджу готельного підприємства.

1) По відношенню до гостей і відвідувачів будь-який співробітник готелю повинен бути уважним, ввічливим і доброзичливим. Це важливо за всіх видів взаємодії: і при особистому спілкуванні, і при розмові по телефону. Наприклад, якщо клієнт зателефонував до готелю забронювати номер, ввічливе звернення залишить у нього приємне враження та затвердить у прагненні відвідати саме цей готель.

2) У спілкуванні з клієнтами персоналу слід дотримуватись правил «Клієнт завжди правий». Критику не варто приймати «в багнети», заперечувати свою провину, сперечатися і щось доводити. Якщо у постояльця готелю є претензії, краще спокійно вислухати їх, погодитися і запропонувати якесь рішення. Ідеальним буде досягнення компромісу. А якщо він неможливий, то краще гостю поступитися.

Дослідження показали, що один незадоволений гість забирає приблизно чотирьох клієнтів. Адже від кожного залежить успіх і прибуток всього готелю, в тому числі зарплата кожного зі співробітників.

3) При зустрічі гостей необхідно допомогти їм освоїтися в номері, розповісти про влаштування готелю, правила проживання та послуги, що надаються в ньому. Також варто ознайомити постояльця з оснащенням та обладнанням номера. Послуги готелю потрібно пропонувати ненав'язливо, але так, щоб поінформувати та зацікавити клієнта.

Наприклад, в Єкатаринбурзі ціни на готелі та послуги, що пропонуються в них, дуже відрізняються, так само, як різним є асортимент послуг і якість пропонованого сервісу. Клієнт повинен добре уявляти, на що йому варто розраховувати при проживанні саме в цьому готелі.

4) Правила гостинності наказують зустрічати та проводжати гостей. Якщо клієнт завітав до кабінету керуючого готелю, необхідно проводити його хоча б до дверей, а краще до ліфта або виходу з готелю. Якщо гостю довелося чекати, треба неодмінно вибачитись.

5) Персоналу слід добре вивчити інформацію про свій готель, щоб у разі потреби, допомогти гостю зорієнтуватися, а також вирішити будь-які питання та проблеми.

6) Працівники повинні виявляти делікатність щодо особистого життя постояльців готелю. Не виявляти нескромність та недоречну цікавість. Номер готелю на якийсь час стає для клієнта будинком, тому завжди слід стукати при вході в номер і дотримуватися інших норм пристойності, щоб не порушувати право на особисте життя та простір. Не обговорювати постояльців із будь-ким.

7) Зовнішній вигляд співробітників готелю має бути бездоганним. Адже «по одягу», як відомо, зустрічають, і ставлення до людини формується з першого погляду на неї. По персоналу судять про заклад у цілому.

Наприклад, у Єкатеринбурзі навіть у готелях економ-класу дуже ретельно підходять до вибору одягу та зовнішньому виглядупрацівників усіх галузей обслуговування. У готелях класу «люкс» це питання важливе.

8) Дуже важливо завжди налаштовувати себе на позитивне ставлення до того, що відбувається. З любов'ю та увагою ставиться до своєї роботи, виявляти сумлінність і не демонструвати оточуючим поганий настрій.

Посмішка взагалі знімає напругу і може стати вирішенням багатьох питань.

Службовий етикет, як було зазначено, є систему міжособистісних відносин у трудовому колективі, взаємовідносин співробітників друг з одним, керівника з підлеглими, з партнерами, замовниками і клієнтами. Він впливає як на взаємини працівників, на атмосферу всередині колективу, так і на репутацію готелів серед її клієнтів і партнерів.

Завдання службового етикету:

• визначати та забезпечувати високий професійний рівень прийому та обслуговування клієнтів у готелях;
• сприяти вирішенню виробничих питань підприємства;
• створювати сприятливий морально-психологічний клімат у колективі;
• формувати позитивне ставлення з боку клієнтів та партнерів, основи доброї репутації.

Питання службового етикету виникають у кожного працівника вже на стадії влаштування та прийому на роботу.

Кожному потенційному співробітнику готелю варто реально оцінювати свої сили при влаштуванні на роботу в готель, у тому числі свою здатність до ввічливого та доброзичливого спілкування, вміння безконфліктно вирішувати важкі питання при взаємодії з колегами та клієнтами.

В іншому правила етикету для персоналу готелю схожі з корпоративними нормами поведінки для будь-якого іншого підприємства:

1) кожен працівник повинен ретельно вивчити свої обов'язки та сумлінно ставиться до роботи;

2) слід бути доброзичливим з усіма, не скаржитися, не розпускати плітки і не вступати в «угруповання»;

3) не вступати в надто близькі стосунки з колегами протилежної статі;

4) у спірних ситуаціях та при вирішенні проблемних питань залишатися ввічливим та незворушним, говорити тільки по суті, не звинувачувати, а пропонувати своє рішення;

5) не займатися у робочий час сторонніми справами;

6) не займатися ні чим, що неприємно оточуючим;

7) відноситься до колег та клієнтів шанобливо.

Окремі правила існують для спілкування телефоном:

1) якщо клієнт зателефонував, щоб дізнатися про готель, уточнити деталі або забронювати готель, необхідно дати йому вичерпну інформацію про умови проживання та всі послуги готелю;

2) при розмові по телефону треба говорити прямо в трубку, досить голосно, чітко та виразно;

3) перш ніж зняти трубку, необхідно позбутися роздратування (наприклад, різко видихнути), розмовляти спокійно та доброзичливо, посміхатися;

4) під час спілкування уважно та зацікавлено слухати співрозмовника, коротко та безпосередньо відповідати на поставлені питання;

5) У відповідь на грубість бути стриманим та коректним;

6) Якщо в ході розмови з клієнтом зник зв'язок або вас роз'єднали, передзвонити повинен телефонуючий. Однак у готелі це краще зробити співробітнику готелю.

7) не етично говорити клієнтам та відвідувачам «Я цим не займаюся». Чемним буде: «Я намагатимусь Вам допомогти» і зв'язати з потрібним фахівцем.

Спеціальні правила етикету існують для керівників готелю. Керівник не лише готельного, а й будь-якого підприємства з перших днів своєї роботи перебуває під пильною увагою своїх співробітників, клієнтів та партнерів. По ньому судять про статус та рівень закладу, не його орієнтуються у своїй роботі. Тому етичні норми та дотримання службового етикету необхідні керівнику насамперед.

Такт, ввічливість, поважне ставлення до всіх співробітників готелю та виконуваних ними обов'язків, рівновіддаленість, відсутність «улюбленців» – ось «золоті» правила гарного готелю, що управляє. Він стоїть на чолі процесу створення комфортного психологічного клімату в колективі, подає приклад та надихає на роботу.

Таким чином, ми розглянули етикет у готеляху всіх його проявах: правила поведінки для постояльців, правила поводження персоналу з гостями та службовий етикет, що регулює відносини всередині колективу готелю. Ця система цінностей визначає взаємовідносини між гостями та обслуговуючим персоналом, впливає на атмосферу всередині колективу та в результаті на репутацію готелю загалом.

Ви любите, коли до Вас приходять гості? Погодьтеся, клопітна ця справа… Гостей треба посадити, нагодувати-напоїти, розважити. Але ж і господарям приємно, коли в їхньому будинку часто збираються друзі, і ви весело проводите час, приносячи один одному задоволення та радість. Коли людям добре у Вашій оселі, вони самі поспішають заглянути до Вас з приводу або просто так. Як створити комфортну атмосферу для гостей, щоб вони захотіли прийти до Вас ще?

Геть "важливість" при прийомі гостей! Гості бувають "з нагоди" та "без". Офіційні прийоми іноді необхідні, їх найкраще перенести до кафе, або самостійно організувати свято за всіма правилами. Річниця весілля, День народження маленької дитини, новосілля, як правило, відзначаються традиційно, де запрошені "за списком", страви "зі зміною" та затверджена програма розваг.

А якщо Ви вирішили провести час у компанії на травневі свята, Новий рік, або просто з нагоди вихідних, то позбавте себе і своїх гостей від накрохмалених серветок та асортименту дивовижних салатів, тобто тих атрибутів, які надають святу офіційності. Біла скатертина, ідеальна чистота в квартирі, начищений до блиску посуд і новий сервіз втомить не тільки Вас, коли Ви будете метушитися і готувати все це, але й мимоволі змусить Ваших гостей почуватися трохи затиснутими. "Ідеальність" завжди трохи бентежить.

Чим простіше та звичніше атмосфера, тим затишніше почуватимуться . А ви можете собі дозволити не ідеалізувати прийом гостей? Якщо Ви ще панікуєте і вибиваєтеся з сил для приготування свята, то Ви навряд чи самі отримаєте задоволення від вечора, та й гості не будуть у захваті. Розслабтеся. Гостям має бути просто добре. А для цього достатньо звернути увагу на деякі дрібниці, з яких складається наш повсякденний людський комфорт.

Що за гості? Отже, якщо все-таки захід не має офіційного характеру, то визначтеся, яких гостей Ви хотіли б бачити, а заразом подумайте, кого б хотіли побачити вони. Дуже важливо для хорошого проведення часу складати компанію з людей, що підходять один одному за інтересами.

Гостіповинні бути знайомі між собою, мати спільне минуле чи сьогодення, схожі захоплення чи щось таке. Якщо Ви бажаєте, щоб усім було зручно, формуйте більш-менш однорідну компанію гостей. Наприклад, не дуже вдалий варіант запросити колег по роботі та одного друга дитинства. Вам є про що поговорити з колегами, і їм між собою теж, а от "друг" почуватиметься зайвим.

Зате Ви можете запросити до гостінезнайомих між собою дівчат на дівич-вечір. Але якщо вони приблизно одного віку, незаміжні, без дітей, і люблять повеселитися, то за один вечір вони стануть найкращими подругами та задоволеними гостями. Щоб не трапилося випадкового нудьгуючого гостя, заздалегідь попереджайте людей, яка збирається компанія, щоб у разі чого людина змогла відмовитися від запрошення, позбавивши і Вас, і себе від незручності та збентежень.

"Зручності" та незручності гостей. Гість має бути спокійним не лише за свій душевний комфорт, а й за фізичний. Дотримуйтесь простих загальнолюдських правил зручності. Санвузол повинен бути чистим, рушники для рук та туалетний папір у наявності. До умивальника має бути зручно підійти, і не обов'язково перед приходом гостей розвішувати у ванній свою білизну.

Вам є, де посадити гостей? Всім відоме правило "у тісноті, та не в образі" працює не завжди. Якщо за столом тісно, ​​і сидять, щільно притиснувшись ліктями один до одного, навряд чи вони відчують радість зустрічі повною мірою. Враховуйте наявність місць та посуду у Вашій квартирі, коли запрошуєте багато людей. А якщо все-таки хочеться зібрати якнайбільше друзів разом, організуйте шведський стіл із закусками. Далеко не всі люди люблять "посидіти" за столом. Більшість молоді віддасть перевагу закускам, танцям, іграм і спілкуванню.

Повеселимося з гостями? Звісно, ​​гості хочуть повеселитися! Власне, Ви й самі цього хочете. Тому, приготуйте наперед музику, "танцпол", варіанти веселих ігор. Головне – не нав'язуйте Вашу програму вечора як обов'язкову. Спілкування може розвиватися так, що всім буде і так весело завдяки темі, анекдотам, "куражу". Можливо, що свято непомітно перекочує надвір у парк, чи клуб. Дозвольте гостям не брати участь у "обов'язковій програмі", яку Ви вигадали для розваги. Зобов'язань вистачає в житті, а в гостях люди повинні відпочивати.

Якщо у Вас є маленькі діти, а Ви маєте намір організувати вечір для компанії своїх друзів, подбайте про няню для дітей. Гостям буде неприємно, якщо господарка не зможе приділяти їм час. Те саме правило діє і для гостей. Якщо Ви збираєте сімейну вечірку з дітьми та дорослими, попередьте про це своїх гостей, щоб брали малюка із собою. А якщо "паті" призначено для відпочинку дорослих, чесно скажіть про це запрошеним, щоб вони змогли залишити дитину з бабусею або скасувати свою участь у вечірці. Адже наявність навіть однієї "несподіваної" дитини зведе на "ні" заплановані веселощі дорослої компанії.

Мінімум обмежень гостей. Вам не шкода, якщо гості танцюватимуть на Вашому модному килимі в туфлях? А нову скатертину, политу червоним вином? Гості теж почуватимуться ніяково, проливши сік, або забруднивши диван. Будьте морально готові до таких невеликих витрат вечірок, це життя. Головне - за жодних обставин не дорікайте гостю за помилку, і не робіть пригнічений вигляд. Інакше гість до Вас більше не прийде. А найкраще позбавтеся дорогих предметів та аксесуарів, тимчасово помістивши їх кудись у шафу. І Вам спокійніше і гостям комфортніше.
А якщо гостям комфортно, то будьте готові до того, що почнуть відвідувати Вас і без приводу. У Вас немає жорстких правил, У Вас зручно, весело, і Вам доставляє щиру радість їхній прихід. Адже правда?